В бизнесе дела идут не так, как надо. А когда они это сделают, вам нужно выйти вперед, принять на себя ответственность и исправить положение тех, кого это коснулось.
Вот пошаговое руководство по эффективному разрешению кризиса, основанное на том, через что мне пришлось пройти, когда я потерпел неудачу с клиентами. Чтобы немного облегчить ситуацию (эй, если вы находитесь в разгаре кризиса, вам, вероятно, нужно посмеяться), я использовал гипотетическую бизнес-ситуацию, которой, я уверен, никогда не было. Но принципы одинаковы, независимо от того, какой компанией вы управляете.
Шаг 1. Решите проблему как можно скорее.
Обобщите и признайте важные факты. Извинитесь и возьмите на себя ответственность за то, что произошло.
Дорогая мисс Грин, сегодня утром наш слон ел розы на вашем заднем дворе. Я хотел, чтобы вы немедленно узнали об этом и принесли свои искренние извинения с объяснением и описанием того, какие шаги мы предпринимаем для решения проблемы. Мы уделяем этому вопросу первостепенное внимание и уделяем внимание всей организации. Мы полностью заменим розы, которые у вас забрал наш слон.
Шаг 2. Укажите, кто вы и что планируете делать на макроуровне.
Мне как начальнику манежа сообщили о ситуации рано утром в пятницу. Я сразу поехал прямо к вам домой и встретился с садовником. Он объяснил мне, что, подрезая живую изгородь, он оглянулся через плечо и заметил, что из-за забора вырывается ствол и вырывает из земли кусты роз. Не сомневаюсь, что это был наш слон. До этого инцидента мы разрешили нашим слонам бродить по городам, которые мы посещаем в нерабочее время. Сейчас мы меняем эту политику.
Шаг 3. Определите свои действия. Подтвердите свою приверженность долгосрочному положительному результату.
Немедленно: Замена кустов роз. Я хотел бы пригласить специалиста по розовым кустам, чтобы он встретился с вами завтра и поработал с вами над выбором сменных кустов, которые будут установлены на следующей неделе. Наша команда сусликов являются экспертами в копании и посадке, и мы просим наш отдел божьих коровок задержаться еще на неделю, чтобы убедиться, что тля не пустит корни после нашей посадки.
Конец месяца: Следовать за. В конце месяца, когда кусты успеют укорениться и приспособиться к вашей почве, я хотел бы отправить команду воробьев для проведения аэрофотосъемки и проверки гибкости стеблей роз в качестве окончательной проверки. . Как только это будет одобрено, сообщите нам, что в вашем саду все в порядке.
Долгосрочное стремление к удовлетворению потребностей клиентов. Если в будущем у вас возникнут проблемы с вашими розами, я буду рад проконсультироваться с одним из наших экспертов, чтобы узнать, как мы можем помочь сохранить здоровье ваших растений.
Шаг 4. Еще раз извинитесь и предложите свою контактную информацию.
Еще раз, мисс Грин, мои искренние извинения за действия моего друга-слона на прошлой неделе. Я хотел бы оставить вам всю свою контактную информацию. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, я с радостью отвечу на них лично. Пожалуйста, отправьте электронное письмо по адресу: bigjoe@tommybigtop.com . Спасибо. Мы стремимся к тому, чтобы эта проблема была решена к вашему удовлетворению.
сколько лет кейти тонг
