Долгосрочный успех бизнеса зависит от счастливых клиентов. К сожалению, какие бы шаги вы ни предприняли для предотвращения проблем с обслуживанием клиентов, не каждый клиент будет счастлив.
Независимо от того, оправдана ли причина его гнева или нет, вам нужно разобраться в ситуации и обеспокоенности человека. То, как вы ответите, может иметь значение между клиентом, который в конечном итоге доволен, и тем, кто снова отказывается вести дела с вашей компанией.
Чтобы помочь вам успокоить разгневанных клиентов, эти успешные предприниматели делятся своими лучшими проверенными методами разрешения конфликтов.
1. Прежде всего подтвердите их чувства.
Когда клиенты злятся, попытки предложить им решения заставляют их чувствовать, что вы не понимаете, что они чувствуют, даже если вы намерены помочь, - говорит Саед Балхи, соучредитель WPНачальный . Лучшая тактика - подтвердить, что вы слушаете с уважением.
«Скажите, что вы понимаете их гнев, а затем извинитесь», - говорит Балхи. «Затем вы можете предложить им решение или помочь им».
2. Отправьте им голосовую заметку.
По словам Даниэль Гронич, основателя и генерального директора CLEARSTEM Уход за кожей успокаивать рассерженного покупателя лучше всего своим голосом - буквально. Ее компания отправляет голосовые заметки в почтовые ящики своих клиентов, если у них есть серьезные проблемы.
«Для некоторых лучше всего послушать их, не выражая несогласия с ними, и просто извиниться за то, что вы двое не подходили», - объясняет Гронич. «Посмотри, как изящно ты справишься с этими вещами. Это переформулирует его в менее стрессовом свете ».
3. Будьте их союзником.
«Лучшее, что можно сделать, когда покупатель рассержен, - это встать на его сторону», - говорит Майкл Барнхилл, соучредитель компании. ID специалиста .
«Когда они расстроены, их часто просто нужно услышать и понять», - говорит Барнхилл. «Оттуда проблема может быть решена. Один из моих первых начальников научил нас делать из него плохого парня, если покупатель злится. Мы могли бы объединиться с заказчиком и вместе решить его проблему ».
4. Сохраняйте спокойствие и собранность.
Джаред Атчисон, соучредитель WPForms , отмечает, что важно спокойно общаться с рассерженным клиентом и никогда не терять самообладания, что бы они ни говорили.
«То, как вы с ними разговариваете, может изменить или не изменить их тон, но часто они понимают, что действуют и немного расслабляются», - говорит Атчисон. «Они хотят знать, что вам небезразлична их проблема, но собранность показывает профессионализм и готовность помочь».
5. Размышляйте, подтверждайте и сопереживайте.
Имея дело с недовольными клиентами, Рэйчел Бейдер , Генеральный директор ПРЕССА Modern Massage , использует технику имаго для деэскалации ситуации. Этот трехэтапный процесс включает в себя размышление, подтверждение и сочувствие.
«Шаг первый - размышление. Повторное повторение их проблемы позволяет им понять, что их услышали », - говорит Бейдер. Далее идет проверка с использованием фразы вроде: «Совершенно понятно, что ты расстроишься». Наконец, сочувствие - например: «Я могу представить, что это было бы очень неприятно».
6. Пересмотрите свои ожидания.
Пиюш Джайн, генеральный директор SIMpalm , говорит, что его команда разработчиков программного обеспечения сразу же позвонит, чтобы выслушать проблемы клиента. Такой групповой подход часто решает проблему быстро.
«Как только клиент видит, что команда находит время, чтобы выслушать его, он остывает», - говорит Джайн. «Многие проблемы возникают из-за неправильного понимания ожиданий. Все, что нам нужно сделать, это снова пройти через ожидания, чтобы успокоить клиентов ».
куда идет винита наир
7. Слушайте их и действуйте.
Если ваш клиент расстроен, выслушайте его, чтобы понять его разочарование, и действуйте как можно скорее, - говорит Мария Тимоти, консультант компании. OneIMS .
«Удостоверьтесь, что вы даете им определенное количество времени, когда решите проблему», - добавляет Тимоти. «Сделайте это, чтобы установить ожидания, а затем постарайтесь превзойти их, чтобы превратить негатив в позитив».
8. Делайте все возможное, чтобы все исправить.
Хорошее обслуживание клиентов сводится к трем простым словам: сделать все правильно. Джоэл Мэтью, генеральный директор и основатель Fortress Consulting , и его команда верят в то, что сделают все возможное, чтобы решить проблему, даже если им это будет стоить.
«У нас был клиент, с которым мы отказались от управления проектами и коммуникации, и они были готовы нас уволить», - говорит Мэтью. «Я разговаривал с ними о том, чтобы дать нам 30 дней, чтобы все исправить, бесплатно для них, и это в конечном итоге изменило их опыт».
