Был ли у вас когда-нибудь такой опыт в качестве клиента, когда вы уходили и клялись никогда не возвращаться? Где ничего из того, как с вами обращались или что вам давали, казалось хоть сколько-нибудь приемлемым?
Я думаю, что каждый может пережить подобное. На самом деле, у некоторых из вас, к сожалению, было много подобных переживаний.
Вы можете вспомнить это чувство? Можете ли вы вспомнить, на что вы были готовы пойти, чтобы убедиться, что ваш негативный опыт услышал кто-нибудь с ушами?
Вот что значит быть хулителем.
Честно говоря, то, что я описал выше, вероятно, является сильным противником (0-1 по шкале NPS), но просто сохраняйте это чувство в уме, когда ваши клиенты называют себя недоброжелателями вашего бизнеса.
Если рекомендации и направления из уст в уста являются источником жизненной силы любого бизнеса, то негативные отзывы и негативная молва - это рак. И, к сожалению, они распространяются быстро и оказывают гораздо большее влияние.
Согласно опрос более 3200 случайных потребителей , 75% из них указали, что они, вероятно, поделятся негативным опытом со своими друзьями и коллегами, в то время как только 42% из них сказали, что порекомендовали бы продукт или услугу, которые им понравились.
Все сводится к тому, что отрицательный опыт может значительно перевесить влияние, которое может оказать положительный опыт. Это означает, что на каждого вашего хулителя вам понадобится несколько промоутеров, которые будут защищать бренд.
Это одна из основных причин, почему любая положительная оценка NPS (больше 0) считается «хорошей» оценкой по стандартам NPS. Основываясь на расчетах, это просто означает, что у вас больше промоутеров, чем недоброжелателей. Чем больше увеличивается этот разрыв, тем более положительное влияние на чистую прибыль и рост вы увидите.
Я потратил немало времени на разговоры о том, как лучше всего использовать ваших промоутеров для роста и как уменьшить или устранить отток за счет активного выявления недоброжелателей и управления ими, но как на самом деле выглядят эти две группы людей?
Жена Ари Эмануэля Сара Эддтон
Несколько недель назад я углубился в анатомию промоутера, чтобы вы из первых рук узнали об их привычках и потенциальном влиянии, которое они могут оказать на ваш бизнес (больше, чем вы думаете).
Теперь я собираюсь глубже погрузиться в недоброжелателей - что они делают и их потенциальное влияние на вашу прибыль и общую репутацию.
Чтобы правильно управлять недоброжелателями, полезно знать, как они выглядят в реальной жизни.
Около двух лет назад мы с женой получили по почте письмо от нашей (тогда еще) кабельной компании, Чартерные коммуникации . В письме говорилось, что наш контракт скоро будет продлен и что наша новая ставка будет увеличена на 70%.
Будучи их клиентом в течение предыдущих восьми лет, мы знали, что повышение ставки было всего лишь кодом, потому что пора было позвонить и притвориться, что отказываемся, пока они не снизят нашу ставку до нормального уровня. Всегда неприятно, но казалось нормой для покупателя кабельного телевидения.
На следующий день я позвонил и попросил поговорить с отделом удержания клиентов (примечание: если это реальный отдел в вашей компании, у вас может быть проблема с оттоком клиентов). Не получив от первого человека ответа, который искал, я попросил поговорить с руководителем (опять же, это лишь часть обычного процесса).
К моему удивлению, руководитель не смог помочь. Мне сказали, что если мы захотим продолжить кабельное вещание с помощью Charter, нам фактически нужно будет платить на 70% больше - за тот же пакет, что и в предыдущие два года.
Я пригрозил уйти, дав им последнюю попытку «сохранить» наш бизнес, сказав, что если мы уйдем, мы не вернемся. Я ничего не получил.
Короче говоря, мы закончили тем, что перерезали кабель и перешли исключительно на Netflix и Hulu. Сначала это задело, но я понимаю, почему компаниям нужно повышать ставки, и, откровенно говоря, это было замаскированным благословением.
Но здесь все стало некрасиво.
Примерно через две недели после отказа от нашей услуги мы начали получать еженедельные телефонные звонки из Charter, предлагая нам вернуться. Сказать, что они откажутся от платы за установку, снизят наши ставки и т. Д.
Я имею в виду, послушайте, я оценил предложения, но где была эта гибкость до того, как мы прошли через все эти трудности?
Вначале я вежливо отклонял их предложения и каждый раз объяснял, что мы не вернемся. Но звонки продолжали поступать, и хартии не слушали. И, в конце концов, я сломался. Я не только поклялся никогда больше не отдавать им ни цента своих денег, но и поделился своим опытом на Inc. В конце концов, он был распространен почти 1000 раз и продолжает жить в сети, и доступ к нему можно получить через поиск всю оставшуюся вечность.
Я был и остаюсь хулителем Устава.
сколько лет Мене Сувари
Если бы Чартер изначально не повысил мою ставку и / или перестал звонить мне впоследствии, я бы порекомендовал их или написал бы положительный пост? Скорее всего, нет. Но я бы тоже не стал делиться негативным опытом с тысячами людей.
Это ядовитость недоброжелателя и причина того, почему важно сосредоточиться на нем в первую очередь, когда вы отвечаете на обратную связь.
Работая с недоброжелателями, вам следует знать несколько вещей:
Скорее всего, они очень скоро бросят вас. Это может показаться довольно очевидным, но помните, что хулитель - это любой, кто оценивает вас до 6 по шкале NPS. В то время как 0, 1 и даже 2 могут показаться очевидными недовольными покупателями с одной ногой в дверь, менее очевидны те, которые приносят вам 5 и 6.
Недоброжелатели - это все, кто поставил вам 6 баллов или ниже.
Что вам нужно знать, так это то, что по статистике до 40-50% ваших недоброжелателей покинут вас в течение следующих 90 дней (или раньше). Если ваша цель - уменьшить отток, абсолютно необходимо реагировать на них как можно быстрее (то есть немедленно) и решать их проблемы.
Недоброжелатели говорят громче промоутеров. Как я уже отмечал выше, недоброжелатели почти в два раза чаще делятся негативным опытом с другими, чем промоутеры делятся позитивным опытом.
К сожалению, новости ухудшаются. Psychology Today написал статью в котором собраны результаты нескольких различных исследований относительно того, как люди получают плохую информацию по сравнению с хорошей. Исследования показали, что нас больше волнует угроза плохих вещей, чем перспектива хороших вещей.
Тодд Крисли дата рождения
Проще говоря, один плохой опыт, которым поделился недоброжелатель, может намного перевесить один хороший опыт, которым поделился промоутер.
Из-за пассивности недоброжелатели с большей вероятностью станут вашими следующими промоутерами. Это может показаться странным, но в целом ваши самые сильные недоброжелатели ничем не отличаются от ваших самых сильных промоутеров. Они одновременно громкие и страстные потребители вашего продукта. Единственная разница в том, что недоброжелателям чего-то не хватает в своем опыте.
Помните, что недоброжелатели хотят того, что вы предлагаете, и отчаянно хотят, чтобы это соответствовало их потребностям. Надеюсь, ваша работа - удовлетворить эти потребности. Как только вы это сделаете, они, скорее всего, станут вашим следующим самым большим защитником.
---
Хотя никому не нужны недоброжелатели в своем бизнесе, они есть в каждой компании (даже если они считаются «мировым классом» по стандартам NPS, например, Apple). Ключ в том, чтобы использовать такую платформу, как Promoter.io управлять недоброжелателями, быстро выслушивая их и отвечая на их запросы. Если они необоснованны или не могут быть выполнены, что-то столь же простое, в котором есть содержательный диалог, может иметь большое значение в предотвращении PR-катастрофы или, по крайней мере, неприятного онлайн-обзора.
