Когда я повесил трубку после 30 минут утешения рассерженного покупателя, я понял, что мне предстоит еще один трудный разговор. У моего делового партнера в то время был ужасный характер, когда дело доходило до людей. Поскольку люди непрерывно текли через двери наших торговых площадей, это явно наносило ущерб нашему бизнесу. Этот инцидент стал последней каплей. Я решил, что нам пора расстаться.
Хотя я без сомнения знал, что принял правильное решение, меня переполняли дискомфорт и беспокойство. Мне потребовался день, чтобы уравновесить свои эмоции и сформулировать свой подход к конфликту. Именно тогда, около 10 лет назад, я составил эти 10 правил продуктивной конфронтации, и с тех пор они стали бесценным ресурсом для меня и моих клиентов.
1. Решите, чего именно вы хотите.
Гнев сбивает с толку правду, поэтому дайте время позволить некоторым эмоциям утихнуть и подумайте о том, чего вы действительно хотите. Начни с конца. Когда этот разговор закончится, каких изменений, обязательств или результата вы желаете? Также определите, что вы готовы дать, чтобы это произошло.
2. Не предполагайте конфронтации.
На этой неделе одна из моих клиенток планировала, как ей казалось, будет трудный разговор. Во время нашей тренировки она сказала: «Она будет так рассержена, и я просто знаю, что мы собираемся сильно поссориться из-за этого». Что ж, это может быть правдой, а может и нет, но разговор с таким ожиданием только вызовет конфронтацию. Часто другой человек хочет именно того, чего хотите вы, даже если он или она не задумывались об этом. Сделайте все возможное, чтобы добиться всесторонней победы, проявив позитивный настрой.
3. Выбирайте время с умом.
Когда ваши эмоции достигают пика, у вас может возникнуть соблазн действовать немедленно. Хотя гнев и другие негативные чувства могут стать топливом, необходимым для начала трудного разговора, неправильное время может помешать его эффективности и правильному завершению.
Выберите время и место, которые позволят уединиться. Попросите собеседника встретиться с вами на нейтральной территории для встречи и сделайте все возможное, чтобы не мешать вам, в том числе выключите сотовые телефоны.
4. Придерживайтесь неопровержимых фактов.
Не приукрашивайте вещи и не действуйте понаслышке. Придерживайтесь того, что, как вы знаете, правда.
Моя рассерженная покупательница рассказала мне о том, что сказал ей мой партнер, но, поскольку я сам не слышал этого разговора, я решил не повторять их. Вместо этого я изложил факты: у нас было много инцидентов, когда клиенты, поставщики и сотрудники очень расстраивались из-за всплеска одного из моих партнеров (и я был готов их перечислить). Бизнес пришел в упадок, а текучесть кадров увеличилась. Это были неоспоримые факты.
сколько стоит найджел литгоу
5. Скажите им именно то, что вы хотите.
Будьте впереди и как можно скорее сообщите другому человеку, чего вы хотите. Опять же, будь добр, но тверд.
Когда я сел со своей партнершей, я сказал ей, что я рад, что мы стали партнерами, и перечислил несколько положительных моментов, которые были получены в результате нашего совместного предприятия. Затем я сказал, что это больше не работает и что пора расстаться. Открытость и честность с самого начала сэкономили много времени и нервов.
какой рост у джареда кисо
6. Сообщите свои Зачем.
Помимо знания желаемого результата, важно знать, почему вы этого хотите, и что вы делитесь своим Зачем.
Я был честен, но добр к своему партнеру. Я дал ей понять, что у нас совершенно разные стили управления и что мне нужно быть независимым, потому что это лучше всего для меня и бизнеса. Мой Зачем была свобода, что было для меня невероятно важно. Это был неоспоримый факт и не оставлял места для споров.
7. Будьте внимательны.
Важно знать, чего вы хотите, но иногда в головоломке есть что-то, о чем вы не подозреваете. Это может изменить или не изменить желаемый результат, но будьте готовы слушать. Для большинства людей важно быть услышанным, и уже одно это делает разговор менее конфронтационным. Не спорьте по каждому пункту; просто послушай.
8. Используйте силу Я.
Я уверен, что вы слышали, как люди говорят что-то вроде: «Ты меня так злишь!» По правде говоря, мы выбираем свои чувства. Никто не может заставить вас почувствовать то, чего вы не хотите чувствовать. Использование слова ты звучит обвинительно. Вместо этого выберите я . «Я очень зол, но я все еще верю, что мы можем решить эту проблему» - приблизит вас к тому, чего вы хотите. Когда вы признаёте свои чувства, другая сторона будет более склонна слушать, потому что ей не нужно защищаться.
9. Не опускайтесь до оскорблений.
Вы больше не ребенок в песочнице, так что будьте вежливы во время разговора. Опять же, не указывайте пальцем; просто придерживайтесь фактов. Если ваш оппонент решит оскорбить вас, спокойно скажите этому человеку, что вы склонны отложить разговор или действовать в соответствии с вашим решением без его участия. Попросите человека воздержаться от оскорблений.
10. Сохраняйте спокойствие.
Сохраняйте контроль над своими эмоциями, независимо от того, что делает или говорит другой человек. Это не означает, что у вас не может быть эмоций, это означает, что вы воздерживаетесь от неконтролируемой реакции. Вы будете подпитывать отрицательные эмоции другого человека, добавляя свои собственные. Односторонний эмоциональный всплеск обычно длится недолго.
