Обслуживание клиентов мобильного оператора - одно из наименее любимых занятий большинства людей. Сначала вы перемещаетесь по автоматизированному дереву телефонов, отвечая на голос робота, который часто неправильно понимает то, что вы говорите. Затем вы проводите долгое время в ожидании. Затем вы, наконец, достигаете человека, который вообще ничего о вас не знает, так что вы должны предоставить всю свою информацию и снова объяснить свою проблему.
T-Mobile пытается исправить все это с помощью нового подхода к обслуживанию клиентов под названием « Команда экспертов ', что сегодня он распространяется среди клиентов. Вот чем это отличается от привычного вам обслуживания клиентов (как в хорошем, так и в плохом):
1. Никаких ботов.
«Ваш звонок важен для нас» - это шесть самых пустых слов, когда-либо произносимых роботом, - сказал генеральный директор T-Mobile Джон Легер на мероприятии, объявляя о новом формате. Вместо того, чтобы перемещаться по автоматизированному дереву ответов, которое пытается решить или, по крайней мере, идентифицировать вашу проблему, прежде чем вовлекать человека. «В то время как другие бренды механизируют обслуживание клиентов, мы идем другим путем - без ботов, без подпрыгивания, без B.S.», - заявил Легер.
Операторы мобильной связи и другие компании в основном используют ботов, потому что, конечно же, они могут сократить расходы на обслуживание клиентов. Но - если вы можете стоять, разговаривая с алгоритмом, - иногда они могут решать общие проблемы или предоставлять информацию быстрее, чем это сделал бы человек. Тем не менее, в целом, Легер прав в том, что большинству клиентов они надоели, и они предпочли бы не иметь дело с ботом.
2. Специальная команда.
С «Командой экспертов» вы автоматически попадете в команду из 30-40 агентов по обслуживанию клиентов, которые, по словам T-Mobile, будут работать вместе. Это означает, что если вы звоните не в первый раз, есть большая вероятность, что человек, с которым вы разговариваете, уже знаком с вами и вашей проблемой - или может просто спросить кого-нибудь поблизости. Это может облегчить частое раздражение от необходимости снова и снова объяснять, что вам нужно, разным людям, каждый из которых слышит это впервые. Вы и члены вашей команды можете со временем познакомиться друг с другом. Чтобы облегчить этот процесс, T-Mobile покажет вам изображение вашей команды, чтобы вы могли увидеть, как они выглядят.
Кроме того, вас направят в команду, которая обслуживает ваш конкретный регион, а это значит, что ее члены будут знакомы с любыми местными проблемами. Когда я жил в Нью-Йорке, мне однажды позвонили из Центрального Гудзона и спросили, почему я не оплатил счет во время сильной снежной бури и отключения электроэнергии. Человек, который мне позвонил, был в Оклахоме и понятия не имел, что происходит что-то необычное. Так что, вероятно, хорошо иметь команду, знающую местность. С другой стороны, вполне вероятно, что команды могут быть перегружены и, следовательно, медленно реагировать, когда локальное событие, такое как шторм или отключение электроэнергии, заставляет сразу же звонить множество клиентов.
3. Вы можете выбрать время для разговора (или чата).
Одним из очевидных недостатков использования специальных команд и отказа от ботов является опасность более длительного ожидания, особенно если локальное событие заставляет многих клиентов из одного региона обращаться в службу поддержки одновременно. Но T-Mobile делает разумную ставку на то, что клиентов действительно разочаровывает не столько то, что они не получают немедленных ответов, сколько то, что им приходится тратить свое время на ожидание или ожидание следующего сообщения в чате.
T-Mobile пытается решить эту проблему, позволяя клиентам выбрать перезвонить или запланировать звонок заранее. Эти варианты становятся стандартными для обслуживания клиентов повсюду - даже Администрация социального обеспечения предлагает их. Но компания также надеется решить проблему ожидания в чате, предлагая асинхронную связь: вы можете отправить сообщение своей группе экспертов через приложение T-Mobile или iMessage (если вы пользователь Apple), а затем закрыть приложение и заниматься своими делами. Когда вы вернетесь к нему, ваше сообщение (и, надеюсь, ответ) будет ждать вас там.
4. Команда не работает круглосуточно и без выходных.
По крайней мере, пока и не для всех. В команде от 30 до 40 человек недостаточно «экспертов», чтобы быть постоянно доступными для всех клиентов. Поэтому, если вы позвоните после 21 или 19 часов в вашем часовом поясе, вы обратитесь к стандартному агенту по обслуживанию клиентов, а не к члену команды. T-Mobile заявляет, что в начале 2019 года начнет предлагать услуги 24/7 Team of Experts клиентам с оплатой по факту.
5. Вы не зацикливаетесь на этом.
В отличие от большинства сценариев обслуживания клиентов, вам не нужно использовать свою команду экспертов, если вы не хотите. Вы можете выбрать традиционное обслуживание клиентов с автоматическими ответами и общенациональным колл-центром.
Будут ли другие операторы копировать этот подход?
Мобильная индустрия - это отрасль, где более качественное обслуживание клиентов может дать серьезное конкурентное преимущество. Это связано с тем, что операторы мобильной связи отлично зарекомендовали себя в привлечении новых клиентов, но не в том, чтобы заставить их остаться. Телефонные номера становятся все более портативными, и двухлетние контракты, которые связаны с субсидированным телефоном, в наши дни кажутся причудливыми. Между тем, всегда есть привлекательные предложения, чтобы переманить клиентов.
Служба поддержки клиентов, пользоваться которой менее неприятно, вполне может мотивировать клиентов остаться с T-Mobile. И поощрение агентов по обслуживанию клиентов и клиентов к знакомству - определенно очень умный ход со стороны T-Mobile. Внедрение даже минимальной человеческой связи в отрасль, которой никогда не было, может иметь огромное значение для лояльности клиентов.
Если все это будет работать так, как ожидает T-Mobile, то, возможно, это будет лишь вопросом времени, когда другие операторы связи последуют их примеру, как это было, когда T-Mobile вернул неограниченный объем данных, а все остальные операторы последовали их примеру. Он может даже распространиться за пределы мобильной индустрии на другие потребительские услуги и коммунальные услуги. По крайней мере, я на это надеюсь, потому что наличие специальной команды по обслуживанию клиентов и, возможно, даже человеческого общения, звучит для меня как хорошо.
Fixer Upper Джоанна получает этническую принадлежность
