Ранее на этой неделе я летел из Филадельфии в Чикаго рейсом American Airlines. Мы должны были прибыть в 10:30 утра. Мы прибыли в 4:30 дня. Почему большая задержка? В тот день в Чикаго выпало около шести дюймов снега. О'Хара приходилось закрывать несколько раз для уборки. О, и авиалайнер соскользнул взлетно-посадочная полоса.
Тем не менее, когда мы сели в самолет (во второй раз) в тот же день, и старший бортпроводник, и пилот извинились за задержку.
Это часто случается, когда я путешествую. Авиакомпании всегда очень быстро приносят извинения за все, что задерживает рейс. American Airlines не может контролировать погоду. В О'Харе не вспахивают взлетно-посадочные полосы. Они не могут предсказать каждый раз, когда возникает проблема с обслуживанием. Они не в состоянии спорить с авиадиспетчерской службой аэропорта. В прошлом году на рейсе в Лондон заболела пассажирка, и мы были вынуждены приземлиться в Канаде, чтобы ей была оказана неотложная помощь (с ней все было в порядке). Капитан за это тоже извинился!
Конечно, вы скажете, что авиакомпаниям есть за что извиняться, например, за тесные кресла, плотное расписание, избыточное бронирование и всякие никель и тусклые тона, и я не собираюсь с этим спорить.
Но задумывались ли вы когда-нибудь обо всем, что должно произойти только для того, чтобы рейс вылетел вовремя? Прибывающий самолет должен быть там. Команда должна быть там. Туалеты должны работать. Двигатель должен пройти все испытания. Аэропорт должен работать эффективно. Погода должна быть хорошей. Всем пассажирам нужно вести себя хорошо. Проверки безопасности должны пройти успешно. Один рейс, которым я летел, задержали на час из-за того, что не работал ремень безопасности бортпроводника. Ремень безопасности! Это чудо, что любой самолет поднимается в небо, но в одиночку благополучно и почти вовремя прибывает в пункт назначения. Мы должны быть благодарны людям, работающим в этих авиакомпаниях. Им не нужно извиняться.
Должны ли мы, как руководители бизнеса, так много извиняться? Я уверен, что существует множество исследований, в которых говорится, что извинения - лучший способ успокоить разгневанного клиента, и что люди лучше отреагируют, когда с ними будут обращаться так, как будто они правы. Но разве извинения не означают, что мы виноваты? Если ваш бизнес действительно виноват в проблеме, тогда обязательно возьмите на себя ответственность. Но меня раздражает, когда экипаж моего рейса извиняется за вещи, не имеющие к ним никакого отношения.
Я отказываюсь извиняться.
какой рост у конни нильсен
В своей работе я стараюсь не извиняться, когда что-то идет не так, если только мы действительно не виноваты. Я могу быть «разочарован», «расстроен» или «обеспокоен». Я могу разделить сочувствие, раздражение и даже гнев, когда что-то идет не так. Но - как и авиакомпании - мы все просто делаем все, что в наших силах, и во многих случаях факторы, находящиеся вне нашего контроля, приводят к тому, что дела идут не по плану. Я не собираюсь извиняться, когда это произойдет, потому что это подвергнет мой бизнес потенциальным требованиям о возмещении, претензиям и даже судебным искам.
Может быть, у авиакомпаний достаточно глубоких карманов, чтобы покрыть все это. Но большинство предприятий этого не делают. Так что возьмите на себя ответственность и извинитесь, если это ваша вина. В противном случае посочувствуйте. Исправить. Двигаться дальше.
