Когда вы в последний раз были довольны обслуживанием клиентов? В виде Уоррен Баффет однажды сказал , мы не можем просто «удовлетворить» клиента; мы должны научиться «радовать» покупателя. Однако реальность такова, что сегодня подавляющее большинство клиентов недовольны получаемыми услугами. согласно опросу Университетом штата Аризона, который показал, что более трех четвертей респондентов были менее чем удовлетворены опытом работы отдела обслуживания клиентов.
Прошли те времена, когда клиенты могли подать жалобу только на телефонную трубку. Компании диверсифицируют свои варианты, чтобы удовлетворить потребности потребителей, предлагая услуги через чат, текстовые сообщения, электронную почту и социальные сети, а также нанимая многоуровневые группы обслуживания клиентов, но проблемы остаются. Искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML) проникли в индустрию обслуживания клиентов с невероятной скоростью и будут продолжать расти по мере того, как компании вкладывают средства и узнают больше о возможностях технологии. Один отчет Согласно прогнозам, «расходы на когнитивные системы и системы искусственного интеллекта достигнут 77,6 миллиарда долларов в 2022 году, что более чем в три раза превышает прогноз в 24 миллиарда долларов на 2018 год». Но, по крайней мере, в обозримом будущем компаниям по-прежнему необходимо полагаться на людей, которые будут предоставлять аспекты обслуживания клиентов.
Независимо от того, насколько продвинутыми становятся наши технологии, люди не сильно меняются. Вот почему так много сложностей при решении вопросов обслуживания клиентов. Время от времени все может накалиться, и представители или обслуживающий персонал иногда могут занять оборонительную позицию, столкнувшись с проблемным клиентом. Суть в том, что у клиента в конечном итоге создается впечатление, что его никто не слушает и никого не волнует его конкретная проблема.
К счастью, если вы справитесь с этим правильно, вы сможете решить эти сложные проблемы и превратить их в возможность завоевать доверие клиента на всю жизнь. Однако вы должны знать, как взять ситуацию под контроль.
ПОМОЩЬ. - это проверенный временем акроним, к которому вы можете обратиться, столкнувшись с недовольным потребителем. Фактически, эти шаги могут помочь смягчить практически любую напряженную ситуацию, поскольку они нацелены на наши основные потребности как людей - быть услышанными, оцененными и вовлеченными.
сколько стоит клинтон келли
ЧАС выслушайте клиента.
ЯВЛЯЕТСЯ выразите сочувствие и извинитесь именно в таком порядке.
L довести клиента до решения.
п Обеспечьте ответственный образ действий.
1. Выслушайте клиента.
Когда вы слушаете, чтобы полностью понять, это поможет успокоить любую ситуацию. Искренне дайте клиенту возможность выразить свое разочарование и изложить свою проблему или проблему. Если вы общаетесь лицом к лицу, дайте понять, что вы полностью слушаете, поддерживая зрительный контакт и кивая головой. Этот тип языка тела показывает клиенту, что вы присутствуете и хотите помочь. Если вы разговариваете по телефону, повторите то, что сказал вам покупатель, чтобы подтвердить, что вы слышали и понимали, почему он расстроен. Не поддавайтесь искушению перебить, даже если они будут грубыми и необоснованными. Первый шаг - это просто выслушать и дать клиенту понять, что его услышали.
2. Сочувствуйте.
Как только жалоба клиента будет услышана, дайте им понять, что она имеет значение. Предложите сочувствие и извинения. Даже если вы чувствуете, что покупатель или клиент ошибаются, если вы хотите разрешить ситуацию, вы должны проявить к ним сострадание. И будьте честны - механическое извинение может рассердить и без того рассерженного покупателя.
3. Приведите клиента к решению.
На этом этапе может быть полезно задать вопросы - и это расширит возможности клиента. Например, 'Что я могу сделать, чтобы исправить эту проблему для вас?' «Что нужно сделать, чтобы сделать это неправильно, верно?» Задавать такие открытые вопросы сопряжено с риском. Имейте в виду, что большинство людей просто хотят, чтобы их жалоба была услышана и учтена. В худшем случае клиент попросит чего-то, чего вы не в состоянии выполнить. В этой ситуации стремитесь найти что-то хорошее - или что-то еще лучшее. Вы можете сказать: «Я ценю, что вы хотите, чтобы я сделал это для вас». К сожалению, я не в состоянии это сделать. Что я может делать это ... '
4. Обеспечьте ответственный образ действий.
Примите необходимые меры, чтобы выполнить свои обязательства перед клиентом. Проследите за необходимыми каналами и убедитесь, что клиент получит уведомление о том, что его жалоба была решена. Конечно, будут ситуации, когда необходимо предпринять дальнейшие шаги, или решение не всегда может быть возможным. Это обучающие моменты. Если опыт обслуживания клиентов был подлинным, даже самые недовольные клиенты в конечном итоге придут к вам, если почувствуют, что их услышали и сочувствовали.
