Когда я спрашиваю владельцев бизнеса, что отличает их компании от конкурентов, я почти всегда получаю один и тот же ответ: исключительное обслуживание клиентов.
Хотя это вполне может быть правдой, мне обычно не хочется верить этому ответу. В конце концов, я бы предпочел услышать о хорошем обслуживании клиентов от самого клиента.
Но это одна выдающаяся история обслуживания клиентов, за которую я могу поручиться, поскольку это случилось со мной.
Недавно я назначил встречу со своим ортопедом, используя ZocDoc , компания, которая позволяет пользователям находить и проверять врачей и записывать записи на прием в Интернете. После того, как я выбрала время приема, мне позвонил врач и сказал, что времени больше нет. Менее чем за пять минут мы нашли слот, который работал у нас обоих, и повесили трубку - небольшая икота, но, конечно, не то, что я бы назвал неудобством.
Но через 10 минут мне позвонил представитель службы поддержки ZocDoc, который извинился за путаницу и, хотя я сказал ей, что это не проблема, предложил прислать мне подарочную карту Amazon на 10 долларов за мои проблемы. Я подумал про себя, что это исключительное обслуживание клиентов.
Итак, я решил отправиться в штаб-квартиру ZocDoc в Нью-Йорке, чтобы узнать больше о том, как компания внедрила отличное обслуживание клиентов.
Шери Зампино Смит чистая стоимость
Как это началось
ZocDoc была основана в 2007 году после того, как генеральный директор Сайрус Массуми сломал барабанную перепонку во время полета из Сиэтла в Нью-Йорк и четыре дня не мог найти врача в Нью-Йорке. Это испытание вдохновило его на то, чтобы придумать лучший способ получить медицинскую помощь с помощью технологий. Но, несмотря на то, что компания была ориентирована на технологии, три соучредителя ZocDoc, Массуми, Оливер Харраз и Ник Ганджу, были привержены сохранению человеческого контакта с клиентами или, как они любят называть их, «пациентами».
Вначале эта работа выпала на долю Харраза. Врач по образованию, теперь он главный операционный директор ZocDoc. Во время моей недавней экскурсии по штаб-квартире ZocDoc он сказал мне, что в течение первых нескольких лет после основания ZocDoc, всякий раз, когда у пациентов возникали проблемы - скажем, долгое время ожидания - он встречал их в кабинете врача с букетом цветы и шоколад, чтобы лично извиниться за неудобства.
«Люди были определенно удивлены тем, что после использования бесплатного сервиса в Интернете, который, как они ожидали, в любом случае не будет работать идеально, они обнаруживают, что их ждет парень с цветами и шоколадом», - говорит он. «Очевидно, это нельзя было масштабировать, но мы хотели в каждом случае понимать, если что-то не работает, в чем была основная причина? Мы должны сделать это правильно для человека и всех тех, кто придет после нее, чтобы убедиться, что проблема будет устранена ».
В офисе ZocDoc, который быстро расширяется, чтобы вместить почти 500 сотрудников компании, есть стена, покрытая краской для классной доски, известная как «Первая стена для пациентов», на которой каждый день появляется новый фрагмент обратной связи от пациента ZocDoc. В день моего визита анонимный пост гласил: «Спасибо. Спасибо Спасибо!!! ZocDoc навсегда изменил мою жизнь !!! Мне хочется заболеть, чтобы я мог пользоваться этой удивительной системой / сервисом ».
сколько лет мартину сенсмайеру
«Мы все время слышим от пациентов о том, насколько крутой сервис или как мы решили для них проблему, и мы хотим быть уверены, что разделяем любовь со всей организацией», - говорит Анна Элвуд, операционный директор.
Учимся у Zappos
на ком кимберли элиз замужем
С момента прихода в компанию три года назад задачей Элвуда было формализовать некоторые из неформальных политик, которые Харраз ввел в те первые дни. Для вдохновения она начала с офисной экскурсии по старому образцу обслуживания клиентов, Zappos. «Мы хотели изучить их передовой опыт, - говорит она, - и теперь с нами едут люди!»
Одна остановка в туре ZocDoc, которым Элвуд особенно гордится, - это монитор, который висит в отделе обслуживания клиентов в офисе. Он отображает все твиты о ZocDoc, а также процент писем, на которые был дан ответ в течение одного часа, и процент вызовов, отвеченных после одного звонка. В день моего визита эти цифры составляли соответственно 93 процента и 78 процентов. «Если мы пытаемся предоставить доступ к медицинскому обслуживанию, мы должны быть доступны сами», - говорит Элвуд. «Если есть какая-либо отрасль, в которой услуги должны быть превыше всего, так это здравоохранение».
По словам Элвуда, ожидается, что группа обслуживания клиентов будет наделена полномочиями делать все возможное, чтобы ответить на вопрос пациента, означает ли это оставаться на телефоне в течение нескольких часов, чтобы помочь пожилому пациенту просматривать Интернет, или помогать обеспокоенной матери выследить своего сына во время метель, чтобы он успел прийти на прием вовремя. Кроме того, существуют более приземленные случаи, такие как мой собственный, для которых у ZocDoc есть политики. Например, в прошлом году компания запустила службу регистрации, которая позволяет пациентам заполнять свои медицинские формы онлайн, поэтому им не нужно беспокоиться о бумажной работе в офисе. Во время приема пациенты получают текст, предлагающий им ответить, если у них возникнут какие-либо проблемы с оформлением документов, как только они попадут в офис. Ответ на сообщение вызывает автоматический звонок от одного из представителей службы поддержки ZocDoc.
Элвуд недавно сама ответила на один из этих звонков. «Я подумала:« Я поговорю с администратором для вас, или я могу позвонить им напрямую, и мы во всем разберемся », - говорит она. «В конце концов, мы это выяснили, и он написал в Твиттере что-то очень хорошее о нас».
Похоже, этот пациент был не единственным. Быстрый поиск ZocDoc в Twitter дал в основном восторженные отзывы пользователей. «Я еще не обращаюсь к врачу, но чувствую себя лучше, когда использую @ZocDoc!» прочитал один твит. '@ZocDoc отличное обслуживание клиентов, особенно в понедельник утром. Спасибо!' прочтите другое. В то время, когда между пациентами и системой здравоохранения слишком часто возникают антагонистические отношения, популярность ZocDoc среди пациентов привела к тому, что его ежемесячно посещают около 4 миллионов человек, а заявленная оценка 700 миллионов долларов, кажется, является доказательством того, что безупречное обслуживание клиентов действительно может иметь большое значение.
«Я получил медицинское образование. Если я что-то сделаю, это должно сработать, а если не сработает, мне нужно свести к минимуму последствия », - говорит Харраз. «У нас есть стремление стать частью решения всех проблем здравоохранения, и мы сможем сделать это только в том случае, если заслужим доверие пациентов. Мы хотим убедиться, что заслуживаем этого ».
