ЛУЧШИЙ СПОСОБ ОТСЛЕЖИВАТЬ УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ

Дорогой Джефф,

У меня есть фитнес-центр, и очевидно, что удержание участников является важным фактором. Проблема в том, что я видел, как удержание клиентов рассчитывается по-разному. Есть стандартная формула?

- Имя не разглашается по запросу

Удержание клиентов очень важно для любого бизнеса, но тем более для предприятий, основанных на членстве или подписке. (Тренажерный зал, который я использую, кажется, постоянно привлекает новых участников, но количество людей, которые действительно тренируются, кажется, никогда не увеличивается. Ясно, что они сбивают членов, как большая собака.)

Я не знаю, что есть одна «стандартная» формула, но есть математически точная формула:

Коэффициент удержания = ((C_{ЯВЛЯЕТСЯ}-C_N) / C_S)) Х 100

C_{ЯВЛЯЕТСЯ} = количество клиентов на конец периода

C_N = количество новых клиентов, привлеченных за период

кто такая жена Шона Уэйанса

C_S = количество клиентов на начало периода

Если вы не математик (а я точно не такой), формула может показаться сложной, но на самом деле она довольно проста. Вот пример:

Вы начинаете (неделю / месяц / год / другой период по вашему выбору) с 200 клиентами. Вы теряете 20 клиентов, но получаете 40 клиентов. На конец периода у вас 220 клиентов.

Теперь посчитаем:

220-40 = 180; 180/200 = 0,9; .9 x 100 = 90. Ваш уровень удержания за период составил 90 процентов.

90 процентов - это хороший результат? Как и многое другое, это зависит от вашей отрасли, вашего рынка, ваших целей. На первый взгляд сложно сказать.

Фактически, ваша бизнес-модель может означать, что ваша цель - поддерживать относительно низкий уровень удержания. Я знаю, например, некоторых владельцев тренажерных залов, которые взимают довольно высокие первоначальные членские взносы; они на самом деле не возражают (слишком сильно), если существующие клиенты уходят, потому что они зарабатывают деньги на новом членстве. (Я не уверен, что это осуществимый долгосрочный подход, поскольку они в конечном итоге уничтожат свой рынок, если не смогут повторно привлечь старых клиентов, готовых заплатить еще один членский взнос.)

Но в большинстве случаев цель состоит в том, чтобы удерживать как можно больше, хотя бы потому, что привлекать новых клиентов дорого.

Эти же данные позволяют рассчитать коэффициент привлечения клиентов. Вы привлекли 40 новых клиентов, так что коэффициент привлечения составил 20 процентов. Большой! С другой стороны, показатель отсева составил 10 процентов.

Многие владельцы бизнеса знают свой показатель привлечения клиентов, потому что привлекать новых клиентов - это весело. Относительно немногие знают свой коэффициент отсева; терять клиентов - это не весело.

Отслеживание уровня удержания позволяет вам рассматривать обе эти метрики в перспективе и дает простой способ измерить ваши результаты с течением времени.

Еще несколько постов о показателях и финансовых расчетах: