Если вы думаете, что онлайн-обзоры теряются во всем интернет-шуме, подумайте еще раз. Исследование показывает что 91 процент людей регулярно или время от времени читают онлайн-обзоры, а 84 процента доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личной рекомендации. И они принимают это решение быстро: 68% формируют мнение, прочитав от одного до шести онлайн-обзоров.
Интернет-обзоры имеют значение - и именно поэтому вам необходимо создать и поддерживать процесс, который побуждает ваших клиентов оставлять отзывы, отслеживает отзывы, которые они оставляют, и улучшает любые негативные отзывы, которые вы можете получить. Создание процесса обзора не только поможет вам получать больше - и более качественных - обзоров, но также поможет вам лучше управлять своим бизнесом.
Вот процесс, который мы разработали в моей компании для управления нашими онлайн-отзывами. Это помогло нам добраться до 9,2 из 10 на Trustpilot . Не стесняйтесь адаптировать его к уникальным потребностям вашего бизнеса.
После того, как клиенты совершат покупку, отправьте им по электронной почте опрос об удовлетворенности клиентов.
Забудьте на мгновение об онлайн-обзорах. Мы хотим знать, что наши клиенты думают о наших продуктах и услугах. Слушать своих клиентов - лучший способ улучшить свои предложения и получить идеи для новых предложений.
Барри Уайт Storage Wars Чистая стоимость
Конечно, не каждый покупатель ответит на наш опрос, и это нормально. Лучший способ повысить вашу скорость отклика - предлагать первоклассные продукты и услуги. Вообще говоря, люди склонны оставлять отзывы либо когда они довольны, либо когда они расстроены; золотая середина, так сказать, имеет тенденцию оставаться довольно тихой.
Если вы хотите, чтобы на ваши опросы отвечало больше людей и оставляли отзывы в Интернете, неустанно работайте над улучшением качества обслуживания клиентов. Мы просим некоторых из этих клиентов оставить отзыв о нас на сайтах онлайн-обзоров.
Плохие отзывы - это огромная возможность, а не проблема.
Если клиент, ответивший на наш опрос, считает, что у него возникла проблема с продуктом, мы немедленно работаем над ее решением. Зачем запрашивать обратную связь, если вы не желаете реагировать на нее?
Но что, если недовольный покупатель оставит негативный отзыв в Интернете? Наша команда по обслуживанию клиентов постоянно следит за сайтом и напрямую пытается решить проблему клиента.
Первое, что мы делаем, - это заставляем клиента чувствовать себя услышанным. Слишком быстро попытайтесь решить проблему, и некоторые подумают, что вы не нашли времени, чтобы полностью понять проблему - и то, как она заставила себя чувствовать покупателя. Слушайте, задавайте вопросы, а затем подтверждайте чувства клиента. Скажите, например: «Тебе, должно быть, было неприятно не иметь возможности…».
Затем сосредоточьтесь на решении проблемы, будучи уверенным, что вы не только понимаете проблему, но и то, что действительно нужно клиенту.
Если клиент доволен, мы вежливо просим его изменить свой рейтинг.
Большинство так и поступят - в конце концов, покупатели не хотят оставлять отрицательные отзывы. Они хотят быть счастливыми.
Но будьте осторожны - если вы не будете следить за своими отзывами, вы можете столкнуться с большим количеством злых людей. как эти клиенты Expedia . С помощью простого онлайн-поиска потенциальный покупатель найдет эти отрицательные оценки. Поставьте себя на их место - вы бы хотели совершать покупки в компании с таким профилем?
Не забывайте, что рейтинги могут варьироваться в зависимости от культуры.
Если вы когда-либо проводили опросы с участием людей из более чем одной страны, вы знаете, что оценки, как правило, варьируются в зависимости только от этого фактора. Это очень похоже на то, как один руководитель оценивает сотрудника как «выдающийся», а другой - как «выше среднего». Качество продукта или услуги не меняется, но меняются культурные нормы.
Например, американцы, как правило, относительно щедры на оценки сетевых промоутеров, в то время как европейцы могут быть гораздо менее щедры.
В соответствии с Предлагаемый CheckMarket европейский вариант NPS , шкалу нужно сдвинуть на одно число для каждой категории.
Убедитесь, что вы скорректировали свои ожидания и то, как вы реагируете на отзывы, соответственно: оценка «7» от клиента во Франции может быть такой же, как «8» в США.
И если вы не знаете, как интерпретировать результаты, не проблема: спросите своих клиентов более подробно. Вы не только узнаете больше о культурных нормах, но и узнаете больше о самом важном аспекте любого бизнеса: ваших клиентах.
