Можно с уверенностью сказать, что для каждого изобретения, инновации или эволюция, которые движут современным миром , мы сталкиваемся с своего рода компромиссом. Когда мы переходим от экономики, основанной на отношениях, к экономике транзакций, мы получаем эффективность и удобство, отказываясь от конфиденциальности и некоторого уровня человеческого взаимодействия.
Для среднего потребителя, живущего в эпоху удобства, пропущенные части разговоров во время ужина с друзьями стоит беспроблемного опыта заказа поездки на автомобиле через наше мобильное приложение или загрузки фотографии в Instagram в качестве ориентира. По сути, все это неплохо, но это определенно означает, что мы (как компании, так и потребители) возлагаем свое доверие далеко за пределы личного контроля и в руки брендов, доставляющих нам продукты и услуги. по сравнению с технологиями.
сколько лет джеффу мауро
Хотите остановиться в роскошном поместье у побережья Италии? Вам не нужно знать принца; тебе просто нужен профиль на Airbnb , кредитная карта и мобильный телефон.
Нам не нужно смотреть дальше индустрии финансовых технологий (FinTech), чтобы понять, как наше коллективное стремление к удобству приведет к повышенному доверию к брендам, которые могут предоставлять нам продукты и услуги безопасным, связанным и значимым образом. Поскольку потребителям требуется меньше наличных денег и больше кредитов на разных устройствах, платежные инновации будут развиваться, чтобы приспособиться к такому поведению потребителей, основанному на удобстве.
В недавнем разговоре с автором, ведущим радио / подкаста BBC и писателем Financial Times Тим Харфорд , он красиво резюмировал: «Кредит равняется доверию». Более конкретно: «За последние сто лет мы наблюдали медленную эволюцию от определенного типа доверия, возникшего на местном уровне, к его расширению ... в результате чего все большему количеству людей доверяют делать все больше и больше вещей. '
Хотя кредитные карты были первой тенденцией к расширению доверия за пределы вашего местного магазина или банкира, в следующие несколько лет выйдет на совершенно новый уровень доверия, поскольку мобильные бесконтактные способы оплаты получат широкое распространение.
Драйверы платежных инноваций
Согласно недавно выпущенному Visa ' Инновации для безналичного мира ', четыре основных тенденции будут определять как поведение потребителей, так и решения о технологиях оплаты брендов в течение следующих нескольких лет: продолжение безналичной трансформации с карты в облако, все, что касается точек продаж, оплата через платформы обмена сообщениями, транзакции без границ и рост экономики API.
«Идеи и выводы, содержащиеся в отчете, проливают свет на макроэкономические тенденции, которые будут определять торговлю в 2018 году», - сказал он. Шив Сингх , старший вице-президент по инновациям и стратегическому партнерству Visa. «Поскольку инновации продолжают опережать самих себя из года в год, рост безналичной экономики ускоряется, поскольку все больше людей во всем мире внедряют технологии».
Некоторые выводы из отчета дают ясное представление о нашем будущем, одновременно напоминая нам о том, что то, как мы платим за вещи, имеет далеко идущие последствия как для потребителей, так и для предприятий, которые в некоторой степени вынуждены менять старое институциональное поведение:
К 2020 году 70% мира (более 5 миллиардов человек) будут подключены с помощью мобильных устройств, что будет способствовать переходу к безналичному будущему.
К 2020 году к Интернету будет подключено более 20 миллиардов устройств; а там, где есть Интернет, есть возможность направить его в точку продажи.
Благодаря большему количеству пользователей, чем население Китая, платформы обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, будут способствовать развитию одноранговых платежей, поскольку в 2018 году ожидается значительный рост в этой области.
API расширяют возможности для инноваций, позволяя компаниям сосредоточиться на одном звене в цепочке, а не владеть всей цепочкой создания стоимости.
сколько лет Грегу Матису
Клиентский опыт: окончательный тест на доверие
В то время как технологии являются одним из аспектов платежных инноваций, управление ожиданиями клиентов и человеческие аспекты привлечения и принятия также являются ключевым компонентом. Компании должны получить это право, чтобы предоставлять нужные продукты и услуги по нужным каналам по правильной цене.
Недавно опубликованный отчет Accenture Consulting: Будущее платежей: 10 мегатенденций , 'подкрепляет некоторые важные выводы из отчета Visa, подчеркивая при этом качество обслуживания клиентов (CX) как один из основных факторов того, как платежи будут успешными или неудачными по мере продвижения в следующие несколько лет:
«По мере того, как мир платежей расширяется, качество обслуживания клиентов становится основным конкурентным преимуществом. Ирония - и опасность - для традиционных игроков в том, что клиентский опыт находится в центре внимания, так же как они теряют контроль над клиентами. Меньше точек соприкосновения - меньше возможностей проявить себя. Поэтому, когда компании привлекают внимание клиентов, им лучше делать это правильно ».
Люк Уильямс , Руководитель CX в Qualtrics , добавляет: «Компании проникаются технологиями, которые одновременно создают потенциал для внутреннего риска и сбивают с толку своих конкурентов. Сейчас в тренде «программируемые технологические уровни», где технология открыта и настраивается ».
Роберт Хоффман и Бриана Эвиган поженились
По словам Уильямса, это позволяет гибкой фирме конкурировать так, как она хочет, не ограничиваясь узкими и жесткими технологиями. Рост экономики API (как цитируется в «Инновациях для безналичного мира») является прямым результатом этой тенденции, когда мышление сместилось в сторону совместимости продуктов и функций.
То, как бренды интегрируют технологии с основными аспектами обслуживания клиентов, становится еще более актуальным, поскольку машинное обучение и ИИ во многих случаях заменяют людей. Это не обязательно отрицательно, если технология используется для улучшения взаимоотношений с клиентом: «ИИ представляет будущее обслуживания клиентов на переднем крае». заметил Тодд Кларк, президент и генеральный директор CO-OP Financial Services . «Чат-боты, управляемые ИИ (компьютерные программы, имитирующие человеческий разговор), могут обрабатывать значительное количество основных вопросов обслуживания клиентов, высвобождая ресурсы, чтобы сосредоточиться на проблемах, требующих более серьезного внимания. Этот тип поддержки также позволяет сократить время ожидания по телефону и в личном чате, и по мере того, как система искусственного интеллекта больше зарабатывает на нюансах ситуаций, она постепенно будет повышать точность и объем своих возможностей поддержки ».
Уильямс добавляет: «Компании, которые считаются заслуживающими доверия, хотя и создают восхитительный, дифференцированный клиентский опыт (часто обусловленный технологиями), получат значительный выигрыш».
По мере того, как мы приближаемся к 2020 году, то, что мы потеряем в личных связях и принятии решений из первых рук, мы приобретем в более широком опыте, доступности и возможностях. По сути, мы разрушим границы и (для тех, кому посчастливилось иметь доступ) создадим самореализующийся мир, в котором простые транзакции в сочетании с доверительными отношениями могут позволить самые приземленные задачи превратить в роскошный опыт.
