Говорят, история повторяется - если подождать достаточно долго.
Шел 2008 год. Пассажир авиакомпании United Airlines, канадский музыкант Дэйв Кэрролл, сидел в Чикаго в ожидании взлета, когда услышал шум. За окном грузчики наугад бросали гитарные футляры, прежде чем погрузить их в багажник.
Это его встревожило, так как это были его гитары. Он позвал на помощь, но бортпроводники сказали ему, что они ничего не могут сделать, и поднять это, когда они приземлятся.
При приземлении он обнаружил, что одна гитара сломана, и попросил подать иск о компенсации. Кэрролл пытался вести переговоры с авиакомпанией в течение девяти месяцев, заходя в тупик за тупиком. «Юнайтед» не извинялся и не относился сочувственно.
В начале 2009 года он написал песню United Breaks Guitars. Это стало вирусным видео, породившим два продолжения и побудившим United обновить свои тренинги по обслуживанию клиентов и политику взаимодействия с социальными сетями. В конце концов, они выплатили ему компенсацию в размере 3000 долларов за гитары, но PR-ущерб уже был нанесен.
Выше и дальше
Казалось, они извлекли уроки из этого.
В 2013 году «Юнайтед» снова был в новостях - на этот раз для своих отлично обслуживание клиентов.
сколько лет брэнди пассанте
Пассажир Керри Дрейк ехал в Лаббок, штат Техас, из Сан-Франциско, когда обнаружил, что его рейс в Хьюстон задерживается. У него было 40-минутное соединение с последним рейсом дня.
Когда он услышал о задержке, он заплакал.
Когда бортпроводники увидели его плачущим, они принесли ему салфетки. Они спросили его, что случилось, и обнаружили, что его мать лежала на смертном одре и, вероятно, умрет той же ночью. Если он не доберется до Техаса, он больше никогда ее не увидит.
Экипаж заранее связался с его следующим рейсом, чтобы он оставался на земле до приземления, задерживая его, чтобы он смог установить связь. Эта задержка обошлась авиакомпании в тысячи долларов и поставила под угрозу ее своевременность вылета, но они посчитали, что поступили правильно.
В тот вечер он приехал в больницу, чтобы попрощаться, и она скончалась в 4 часа утра.
Недружественные небеса
Перенесемся на четыре года в 2017, и снова в центре внимания «Юнайтед». Во-первых, инцидент, когда авиакомпания отказала в посадке трем пассажирам из-за их неподходящей одежды. С этим мог бы лучше справиться агент ворот, прежде чем он попал в Интернет, но их объяснения были краткими и вводящими в заблуждение. Позволив суду общественного мнения выйти из-под контроля, прежде чем разрешить ситуацию, волна быстро повернулась против них.
Во-вторых, ситуация с принудительным отказом в посадке (IDB) вышла из-под контроля, когда ужасные кадры избиения и окровавления пассажира попали в Интернет.
Судя по всем отчетам, United не объяснила четко правила IDB пассажирам в самолете (и, когда я работала в авиакомпании, я не могу припомнить, чтобы кто-то делал это). После этого команда United Social Media предложила договор перевозки в качестве доказательства их разрешения удалить пассажира, однако потребовалось несколько попыток, чтобы получить извинения от генерального директора. За время, которое ему потребовалось, их запасы резко упали. 1,4 млрд долларов США .
Возникает вопрос: есть ли что-то в корне неправильное с культурой United Airlines, или все это просто проблема коммуникации?
кто такая жена сал вулкано
Если внимательно присмотреться к инцидентам, гитары мистера Кэрролла были сломаны сотрудниками, явно проявившими невнимательность. Несколько лет спустя сотрудники United сделали все возможное, чтобы показать, как много они заботятся. Недавние инциденты с сотрудниками United больше говорят о плохом общении - физическое насилие было совершено не сотрудником United, поэтому возможно, что недопонимание позволило этому случиться.
Прибытие на посадку
Суть истории в том, что те, кто не извлекает уроки из нее, обречены ее повторять. Итак, что мы можем узнать из проблем с общественностью United Airlines, которые могут помочь нам избежать их участи?
1. Скажи что-нибудь
Тишина в Интернете просто умоляет кого-нибудь заполнить ее. Как можно дальше забегайте вперед, признав, что вы, по крайней мере, осведомлены о том, о чем болтают люди, - даже если у вас еще нет информации. Это поможет остановить волну '@company - вы знали, что это происходит?' Сообщения.
2. Принесите это к источнику
Там, где о вас говорят наиболее активно, вам нужно отвечать. Если вы в тренде Twitter, вам нужно ответить там. Если люди находятся на вашей странице в Facebook, отвечайте им с помощью Facebook Live. Будьте готовы к вспышкам на Reddit, Snapchat, Pinterest и даже на 4chan - они могут случиться и случаются.
3. Извиниться - и подлость Это
Само собой разумеется, что если вы допустили ошибку на глазах у публики, вам следует попросить прощения. Если вы не искренни, люди увидят извинения, и в долгосрочной перспективе вам будет еще хуже.
4. Будьте тактичны
Некоторыми вещами просто лучше заниматься вне суда общественного мнения. Как можно скорее отключение сети от сети поможет вам избавиться от менталитета толпы и позволит разумно урегулировать споры.
5. Учитесь на этом
После того, как PR утихнет, все задокументируйте и проведите вскрытие. Проанализируйте поведение, чтобы увидеть, что произошло, что вы сделали хорошо, что вы могли бы сделать лучше и что вам следует нет сделали вообще.
В случае с United очевидно, что им есть над чем поработать как в своем протоколе ответов в социальных сетях, так и в их общей коммуникационной команде. Однако, обладая культурой, которая позволила их сотрудникам работать вместе в случае Керри Дрейка, я верю, что они смогут найти способ выйти из этого положения.
сколько стоит мария бартиромо
