Абсурдно управляемый смотрит на мир бизнеса скептически и с твердым языком в щеку.
Я с трудом сдерживал волнение.
Я просто не знал, что сказать.
Когда я на этой неделе услышал, что American Airlines вносит коррективы в свое предложение Main Cabin Extra - Premium Economy-lite - у меня немного закружилась голова.
Как было объявлено бортпроводникам, багажные отсеки будут помечены как эксклюзивные для пассажиров этого класса.
Затем он предложит пассажирам MCE бесплатные алкогольные напитки.
Затем появился еще один интересный фрагмент.
Американец собирался позволить стандартным, обиженным пассажирам эконом-класса занять свободное место в основной каюте, дополнительное место .
какой рост у доминика зампронья
Да, бесплатно. Бесплатно. Без предъявления обвинений или даже без агрессивного осуждения со стороны бортпроводника.
Формулировка бортпроводникам показалась ясной.
В ответ на вопрос «Могут ли клиенты занять открытые места MCE после завершения посадки?» авиакомпания ответила: «Да. После закрытия двери клиентам разрешается переместиться на любое свободное место в салоне с билетами (без изменений в текущей процедуре).
Основная каюта Extra находится в салоне эконом-класса. Так что ура.
Это было так прилично, так человечно и так непохоже на устаревшую авиакомпанию.
Меня охватило такое недоверие, что я немедленно связался с американцем и спросил, не произошла ли какая-то ошибка.
Пресс-секретарь Джошуа Фрид сказал мне: «Бортпроводники обладают гибкостью, когда дело доходит до решения проблем с размещением в основном салоне. В основной каюте Extra обычно остается относительно мало свободных мест после того, как наша команда завершает процесс посадки, поэтому мы не ожидаем каких-либо проблем. Мы улучшаем качество обслуживания в основной каюте с помощью бесплатного напитка и более легкого доступа к багажным полкам. Мы знаем, что покупателям это понравится ».
Я знал, что мне тоже это нравится.
Я знал, что это была заря новой эры, в которой сотрудники авиакомпаний перестают быть полицейскими и переходят к своей основной задаче - помогать клиентам чувствовать себя хорошо.
Я был таким наивным.
В субботу утром я получил текст электронного письма, отправленного всем бортпроводникам American Airlines Джилл Сурдек, вице-президентом службы полетов.
В нем, в частности, говорилось: «Если клиент не заплатил за место, он не сможет в него въехать».
Какие? Где та гибкость, которая заставила мое сердце подняться до уровня верхней корзины?
Сурдек продолжил: «Если клиент просит занять место MCE после посадки, вы должны проявить здравый смысл и вежливо отклонить его запрос, чтобы предотвратить негативное или эскалационное взаимодействие».
О нет.
Нет нет Нет Нет.
В этом вся близорукость государственного чиновника. В нем есть вся гибкость средневековой скульптуры.
Но что, если клиент займет место, прочитав, что это очень приветствуется в рамках просвещенной политики гибкости Америки?
Готовим ли мы почву для гибкости кулаков в полете?
Идея гибкости в этом вопросе резко контрастировала с United, которая на самом деле делает объявления о рейсах, чтобы предостеречь пассажиров от того, чтобы они занимали пустые места в верхней зоне отдыха.
Американец здесь действительно хорошо выглядел.
Однако есть еще кое-что, и это еще хуже.
United по крайней мере позволяет вам купить апгрейд пустого места.
Американец - нет.
В самом деле, Сурдек добавила в своем электронном письме: «Некоторые из вас также спрашивали, будем ли мы рассматривать возможность продажи обновлений для этих мест на борту, аналогично услугам других перевозчиков. Это то, что мы рассматриваем, но опять же, мы пытаемся сбалансировать это, не добавляя дополнительных обязанностей для бортпроводников ».
Таким образом, по сути, American опасается давать своим бортпроводникам больше работы.
Но это не поможет им - и авиакомпании - лучше выглядеть в глазах клиентов.
Добро пожаловать в American Flexibility.
Я не могу подтвердить, что новый слоган американца: Мы не сгибаемся. Это сломает тебя .
