Абсурдно управляемый смотрит на мир бизнеса скептически и с твердо укоренившимся языком в щеку.
Некоторые вещи даны, правда?
джим канторе зарплата в год
Автобусы не прибывают вовремя, Starbucks неправильно напишет ваше имя, а авиакомпании заботятся об обслуживании клиентов.
Что я говорю?
Многие пассажиры с радостью подтвердят, что слишком много сотрудников авиакомпаний действуют так, как будто они являются членами сил безопасности, а не представителями бренда, который должен вызывать у клиентов хорошее настроение.
Это (в основном) не их вина.
Их боссы затащили их в эти углы, где им велели совершать драконовские ошибки.
В прошлом году United Airlines пришла к выводу, что ей необходимо добиться большего в своем бизнесе с точки зрения гуманизма.
Видеть, как тащат платящего пассажира по полу и окровавленное лицо может сделать это с вами.
Возможно, тогда не стоит удивляться тому, что American Airlines упорно работает над обучением персонала тому, как предлагать хорошее обслуживание.
Я наткнулся на недавний подкаст в американском Скажи мне почему ряд.
В нем участвовал Джим Фэнсток, управляющий директор по обучению авиакомпании, который объяснял то, что называется программой Elevate.
Он существует для того, чтобы напомнить сотрудникам - или, возможно, даже научить их впервые - основам создания хорошего опыта для другого человека.
Фанесток сказал, что авиакомпания работала с экспертами-консультантами, чтобы выяснить, какие сотрудники работают хорошо, а какие - или, по крайней мере, некоторые из них - делают плохо.
Результатом стали пять основных сущностей, которые некоторым могли показаться настолько простыми, что о них даже не стоило упоминать, не говоря уже об обучении.
Посмотрите, как это согласуется с вашим средним опытом American Airlines.
1. Признать клиента.
Нет, правда. Похоже, авиакомпания считает, что сотрудникам нужно напоминать, что у них вообще есть клиенты. Я знаю, что есть сложные клиенты. Есть и естественные человеческие настроения, которые испытывают сотрудники авиакомпаний. Но людям действительно не нравится, когда их игнорируют.
2. Присутствовать.
Это базовый, но не всегда простой. Сотрудникам на каждой работе иногда хочется, чтобы они были где угодно, только не здесь. А в бизнесе, в котором жалобщики - часто оправданно - являются неотъемлемой частью вашего ежедневного рациона, легко взглянуть тупыми глазами, так часто любимыми, по моему опыту, агентами регистрации American Airlines в аэропорту Майами и Агенты Southwest Airlines выходят на посадку в аэропорту Лос-Анджелеса.
3. Проявите свою заботу.
Но что, если вы этого не сделаете? Особенно для того самоуверенного недоумка, который считает, что заслуживает повышения в силу того, что самоуверенный идиот. Фанесток объяснил, что если вы делаете одну и ту же работу каждый день, вы успокаиваетесь. Тем не менее, важная часть обслуживания клиентов - дать клиенту почувствовать, что его проблема - это ваша проблема. Или, по крайней мере, реальная человеческая проблема. Я не могу подтвердить, что американец использует Метод Станиславского в рамках этого обучения.
4. Активно общайтесь.
Как ни странно, одно из требований американцев к бортпроводникам в первом классе состоит в том, что они должны приветствовать клиента по имени и предлагать ему выпить перед взлетом. На моем последнем опыте в Первом классе американца этого не произошло. Отчасти это было из-за того, что одинокая бортпроводница казалась настолько обеспокоенной, что у нее было мало времени на что-либо. Возможно, именно поэтому авиакомпания считает необходимым научить людей тому, как важно активно разговаривать с людьми.
5. Дайте варианты.
Я редко видел это на практике, хотя, конечно, было бы неплохо. Вариант, который, как я подозреваю, видят многие - и не только на американском, - это Мой путь или шоссе . Слишком часто драматические истории, которые возникают во время полетов, связаны с пассажирами, которые могли или не могли быть трудными, и сотрудниками авиакомпаний, которые, скорее, выглядели непримиримыми. Кажется, я припоминаю случай, когда бортпроводник вызвал пассажира на драку. Это было на American Airlines.
Некоторым может показаться печальным, что American Airlines приходится преподавать - или даже заново преподавать - очевидно очевидные элементы, подобные этим.
Однако я боюсь, что это отражает стремление многих авиакомпаний - и, конечно же, американских - к получению прибыли за счет обслуживания клиентов, что означает, что последнее часто исключается из процесса.
Фахеншток справедливо говорит в своем подкасте, что люди часто - единственный способ по-настоящему выделить свою авиакомпанию.
какой рост у марк стайн
Тем не менее, штатные сотрудники авиакомпании, которые в наши дни, похоже, составляют большинство высшего руководства, не могут количественно оценить преимущества обслуживания клиентов.
То есть до тех пор, пока что-то не пойдет не так, и авиакомпания не начнет терять бизнес.
