Кажется, не проходит и недели без громких извинений от представителя компании, политика, общественного деятеля или организации. Многие согласятся, что 2018 год следует назвать «годом извинений генерального директора». Конечно, не все извинения одинаковы. Чтобы вернуть доверие, используется множество различных способов общения. Как отметил другой обозреватель Inc.com, цитируя недавние извинения National Geographic, «будучи достаточно храбрыми, чтобы признать, что мы ошибаемся, мы посылаем сообщение о нашем смирении нашей аудитории. Люди становятся все более восприимчивыми к этому ».
Все мы ошибаемся. Однако качество ваших извинений многое говорит о вашем характере и ценностях. По самой сути задачи выражать раскаяние может быть неудобно. Плохо доставленное извинение может сделать сложную ситуацию еще более плачевной, и ваше время также является важным фактором. Слишком быстро полученные извинения могут показаться недостоверными.
И наоборот, если вы извинитесь слишком поздно, это может усугубить еще большую боль, гнев или разочарование для человека или группы, которых вы обидели. Люди хотят, чтобы их слышали, признавали и уважали. Так что найдите время, чтобы осознанно спланировать, что вы скажете и сделаете в следующий раз, когда окажетесь в горячей воде. Вот четыре надежных шага, которые помогут привести к решению и, надеюсь, восстановят доверие:
1. Выразите свое раскаяние.
Каждое извинение должно начинаться с двух сильных слов: «Мне очень жаль» или «Прошу прощения». Например: «Я знаю, как сложно это было для вас. Я чувствую себя ужасно, и я искренне извиняюсь ». Важно осознавать разрушительное воздействие, которое ваши слова и действия могли оказать на другого. Имейте в виду, что если за вашим извинением сразу же следует «однако» или «но» (за которыми следует обвинение или неубедительное оправдание), вы только снизите оценку своих извинений и, скорее всего, вызовете недоверие к своим мотивам. Мы все испытали извинения, которые не казались подлинными. Человек мог сказать слова «извините», но инстинктивно вы поняли, что они действительно этого не имели. Извиняться от души или не извиняться вовсе.
2. Возьмите на себя ответственность за свои действия.
Ответственность за свои действия, осознавая разрушительный эффект своих слов и поведения, является важным шагом в процессе извинений. Например, «Я не должен был этого говорить» или «Я ценю, что вы указали мне на это - это моя ошибка». Эффективное извинение прямо называет правонарушение. Собери это. Вы должны ясно дать понять, что осознаете серьезность ситуации и последствия вашей ошибки в здравом уме.
3. Загладить вину.
Что вы будете делать по-другому в будущем? Четко опишите, как вы планируете исправить ситуацию и какие действия вы предпримете, чтобы как можно быстрее выполнить план по исправлению ситуации. В зависимости от ситуации ваш план может быть трудным для реализации, поэтому будьте реалистичны в выборе сроков. Однако, если вы не собираетесь менять свое мнение или поведение, ваши извинения не оправдаются, и вы еще больше испортите отношения.
4. Пообещай, что этого больше не повторится.
Подтвердите, что вы сдержите свои обещания. Ваши слова и язык тела должны соответствовать фразе: «Я позабочусь о том, чтобы этого больше не повторилось».
