Мобильные устройства - это не будущее. Мобильный сейчас. Для ведущих брендов, таких как Starbucks, это важная реальность. Фактически, настолько важен, что заставляет кофейного гиганта переосмыслить всю свою бизнес-модель.
Starbucks уже много лет является пионером мобильной связи, запустив первую версию своего мобильного приложения с функцией предварительного заказа еще в 2014 году. Эта функция быстро стала настолько популярной, что мобильные заказы создавали проблемы в магазинах. В результате компания была одной из первых, кто установил в магазинах специальные станции для обслуживания клиентов мобильных приложений, и с тех пор ее примеру последовали и другие популярные сети. Теперь Starbucks прокладывает новый путь, имея открыл свой первый магазин только самовывоз в Нью-Йорке в конце 2019 года, а в этом году ожидается более широкое внедрение.
Успех сети кофеен преподает маркетологам ценный урок, а именно: лучший потребительский опыт на мобильных устройствах способствует постоянному взаимодействию с брендом через другие каналы. Согласно данным опроса Numerator, провайдера рыночной информации и анализа потребителей, примерно две трети (61,4%) гостей Starbucks используют приложение компании, причем большинство из них используют его для предварительного заказа или оплаты в магазине. Данные также свидетельствуют о том, что приложение способствует покупательскому поведению, поскольку использование приложения и частота посещений, по-видимому, сильно коррелированы. Пользователи приложения более чем в два раза чаще посещали его несколько раз в неделю и, что впечатляюще, в 10 раз чаще посещали его несколько раз в день.
на ком женат колин о донохью
Стандарт Gold-Star
Конечно, Starbucks находится в завидном положении по сравнению с другими ресторанами быстрого обслуживания. Хотя потребители могут полагаться на свой заказ на кофе каждое утро - и могут даже наслаждаться одной и той же комбинацией кофе и завтрака ежедневно, - они с меньшей вероятностью будут заказывать обед или ужин из одного места с той же периодичностью. Тем не менее, любая компания, имеющая мобильное приложение, может и должна стремиться включить лучшие элементы мобильной стратегии Starbucks в свою собственную. Вот как это сделать:
1. Стимулируйте лояльность к бренду.
Starbucks активно инвестирует в свою программу лояльности на основе приложений, хотя и не единственная. Такие конкуренты, как Dunkin 'и Burger King, также предлагают серьезные стимулы для клиентов, которые делают заказы через их приложения. Программы вознаграждения обычно способствуют вовлечению: по данным Mercator, 50% -60% потребителей сообщают, что их участие в программе лояльности к бренду повысило вероятность их посещения физических мест этого бренда.
С приложением Starbucks пользователи могут зарабатывать погашаемые звезды за каждый потраченный доллар. Предоставление этим вознаграждениям даты истечения срока действия (6-12 месяцев с момента покупки, в зависимости от уровня членства) одновременно побуждает клиентов использовать их и поощряет дальнейшие покупки, чтобы лоялисты могли поддерживать свой статус верхнего уровня. Эти элементы геймификации не просто улучшают приложение; они делают обслуживание клиентов более приятным, что способствует их лояльности.
2. Персонализируйте опыт.
Рене О Коннор чистая стоимость
Starbucks и другие ведущие потребительские бренды, такие как Nike и McDonald's, рассматривают мобильные устройства не как канал, а как средство для предоставления интегрированных цифровых и офлайн-возможностей в реальном времени. Ключ к эффективному обслуживанию клиентов? Персонализация на месте.
Приложение Starbucks хранит данные об индивидуальных предпочтениях и покупательском поведении клиентов, используя эти данные для создания уникальных предложений и скидок, непосредственно нацеленных на этих клиентов. Другие, казалось бы, небольшие персонализированные штрихи - например, приложение будет выделять музыку, играющую в магазине, который посещает покупатель, - способствуют целостному взаимодействию с брендом, которое объединяет онлайн и физический опыт.
3. Виртуализировать ценности бренда.
Более молодые потребители обычно рассматриваются как движущая сила мобильной революции, и эти потребители также, как правило, являются покупателями, наиболее ориентированными на ценности. Эти факты не упускают из виду Starbucks.
Цепь находится в процессе внедрение новой функции приложения Это позволит покупателям узнать больше о происхождении своего кофе, просто отсканировав упаковку, в которой он находится. Функция прослеживаемости предоставит этическую информацию об источниках и сосредоточит внимание любителей кофе на кофейных фермерах, в конечном итоге сделав бренд Starbucks гуманным для потребителей, ищущих подлинности.
Starbucks установил высокую планку для мобильных приложений маркетинг и дизайн, но он не имеет монополии на лучшие практики. После включения вознаграждений за лояльность, персонализации онлайн-офлайн и ценности бренда в опыте мобильного приложения , компании могут быть удивлены тем, насколько повысится вовлеченность их брендов.
