Я никогда не слышал о ком-либо, у кого был плохой опыт работы с Amazon, Apple, Costco или Salesforce. Вышеупомянутые компании невероятно успешны, во многом благодаря тому, что они уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов. Неудивительно, что фондовый рынок щедро вознаградил эти четыре компании за последнее десятилетие.
Amazon настолько ориентирован на клиента, что буквально сразу же отправит вам замену утерянной посылки, даже не предполагая, что клиент виноват. В результате потребительский опыт настолько оптимален, что Amazon - единственное место, где многие потребители решают делать покупки в Интернете.
То же самое можно сказать и об Apple, когда дело доходит до опыта в магазине. Сотрудники Apple настолько увлечены продуктами, что мне кажется, что я разговариваю с вежливым энтузиастом технологий в магазинах Apple, а не с сотрудниками Apple. Результат - невероятно лояльные к бренду клиенты.
Когда в последний раз мы слышали о том, что потребитель переходит с продуктов Apple на продукты других производителей? Предлагаемая Apple концепция поддержки клиентов Genius Bar великолепна, и я не могу понять, почему все больше компаний этого не делают. В результате у Apple самый высокий уровень продаж на квадратный фут среди розничных продавцов в США: более 5000 долларов за квадратный фут в год .
Качество обслуживания клиентов в Costco также превосходное. Фактически, у Costco лучшая политика возврата в розничной торговле. Мы покупаем телевизоры только у Costco, учитывая многолетнюю политику компании в отношении возврата. Costco даже не утруждает себя запросом квитанции при возврате товаров (учитывая политику компании в отношении цифровых квитанций).
сколько лет ким шерстяной
Кроме того, Costco никогда не повышала цены на свои продукты быстрого приготовления; Вы по-прежнему платите всего 1,50 доллара за комбинацию хот-догов и напитка, и это была та же цена, которую Costco взимала с потребителей 30 лет назад! Большинство потребителей не знают, что вы даже можете торговать своими старыми бытовыми электронными устройствами в Costco и получить взамен «карту Costco Cash Card». Один мой друг шутит, что «если вы не можете найти его в Costco, значит, вам это не нужно!»
Неудивительно, что компания Salesforce, корни которой уходят в рынок взаимоотношений с клиентами, также обеспечивает превосходное обслуживание клиентов. Фактически, Salesforce настолько ориентирована на клиента и настолько прозрачна, что компания публично раскрывать в режиме реального времени когда его облачные сервисы недоступны или возникают проблемы с надежностью. Потребительское доверие имеет первостепенное значение для компании, поскольку «прозрачность создает доверие».
Из опыта этих четырех компаний мы можем научиться тому, что заказчик всегда прав. Кроме того, стоит проявлять долгосрочную жадность и понимать, что оптимальная и максимальная пожизненная ценность клиента является результатом превосходного обслуживания клиентов.
Онлайн-рейтинги изменили роль обслуживания клиентов в пользу потребителя. Помните дни, когда таксисты не были ориентированы на клиентов? Учитывая тот факт, что вы оцениваете своего водителя в Uber, водители такси теперь значительно больше ориентированы на обслуживание клиентов.
Тиша Кэмпбелл собственный капитал 2015
То же самое можно сказать и о других отраслях, где отслеживаются онлайн-рейтинги, включая розничные или аукционные компании, такие как eBay, гостиничные услуги, такие как Airbnb, обучающие услуги, такие как Udemy, и, конечно же, ресторанную индустрию через такие сайты, как Yelp. Несколько негативных отзывов могут разрушить бренд.
В заключение отметим, что превосходный клиентский опыт порождает более лояльных клиентов, которые, несомненно, будут тратить больше денег на продукты или услуги компании в долгосрочной перспективе. Превосходное качество обслуживания клиентов также со временем приводит к росту цен на акции. В наш век цифровых технологий, социальных сетей, если у клиента плохой опыт, все его или ее онлайн-контакты могут узнать об этом очень быстро.
На создание бренда может уйти 30 с лишним лет, а на его уничтожение - лишь горстка плохого потребительского опыта; Компания хороша ровно настолько, насколько хорошо она обслуживает клиентов, а клиент всегда прав.
См. Нашу подборку Лучшего программного обеспечения CRM.
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ Основатели 40 КОМПАНИЙ
Прямоугольник
