Абсурдно управляемый смотрит на мир бизнеса скептическим взглядом и твердо укоренившимся языком в щеку.
Что тяжелее на душе?
Управляете огромной компанией с 88 000 сотрудников? Или летите эконом-классом крупной авиакомпании?
Я спрашиваю только из-за некоторых интересных мыслей, высказанных на прошлой неделе президентом United Airlines Скоттом Кирби.
Снято на записи, опубликованной Live and Let's Fly Кирби предложил свой ответ на неудобный вопрос сотрудников:
Я часто слышу от сотрудников, которые будут говорить: «Почему« Юнайтед »всегда критикуют в прессе, а« Юго-запад »получает бесплатный пропуск? Это нечестно.'
Справедливость - это субъективная мера.
Тем не менее, это, безусловно, правда, что Southwest имеет лучшую репутацию в плане навыков работы с людьми, чем United.
Очевидно, что «Юнайтед» идет сзади в этой области, после печально известного дела доктора Дэвида Дао, который утащил рейс «Юнайтед» с окровавленным лицом и огромным урегулированием спора.
Тем не менее объяснение Кирби было довольно трогательным. Он не отрицал, что имидж «Юнайтед» не такой благоприятный, как у «Юго-Запада».
Тем не менее, он различал тех, кто много летает, и тех, кто этого не делает. Он сказал:
Для часто летающего пассажира, который знает все правила, который понимает, как пройти через TSA, кто знает наши правила о смене рейсов и о том, когда они могут перейти на более высокий класс, а когда нет, это кажется профессиональным, потому что это черно-белое. Я знаю все правила.
Ах, так часто часто летающие люди счастливы, и поэтому им, по-видимому, намного легче угодить? Признаюсь, я слышу от многих часто летающих пассажиров, которые не совсем так думают.
Тем не менее, Кирби сравнил это с теми, кто летает лишь изредка:
Для того, кто не часто летает, правила не имеют смысла. Они уже напряжены, они в стрессе, пытаются пройти через охрану, пытаются вовремя добраться до аэропорта, выяснить, где припарковать свои машины, ну и все такое. А потом они попадают сюда, и то, что для них не имеет смысла, кажется набором черных и белых правил, что мы - большая компания, которой все равно.
Ах, значит, только эти менее опытные люди верят, что «Юнайтед» - холодная, бессердечная, безжалостная корпорация?
Предположительно, тогда сотрудники United должны сосредоточиться на этих людях, чтобы улучшить свой имидж.
Кирби, однако, предположил, что его собственные сотрудники недостаточно стараются быть вежливыми со всеми:
Во многом это связано с тем, чтобы дать вам возможность заботиться о клиентах и делать для них правильные вещи, но чтобы мы все начали осознавать, что мы должны изменить то, как люди себя чувствуют, и чтобы они чувствовали, что мы заботимся о них. И это действительно наша миссия, и если у меня есть одна просьба от всех вас, это сделать. Чтобы начать думать о том, как нас воспринимают люди, как нас воспринимают наши клиенты. На самом деле, дело даже не только в наших клиентах, а в сообществе в целом. Как другие воспринимают United Airlines.
Возможно ли, что сотрудники United еще не задумываются о том, как люди воспринимают авиакомпанию?
В своих регулярных беседах с персоналом «Юнайтед» я обнаружил, что отношение к ним разное, но в целом общее чувство остается недовольным.
Их чувства склонны к тому, что их просят сделать слишком много противоречивых вещей.
Пример: убедитесь, что самолет вылетает вовремя или иначе, но при этом быть невероятно милым с пассажирами и еще более невероятно милым с пассажирами первого класса. Да, и делайте это, пока вы летите с одним бортпроводником на борту меньше, чем раньше.
Более того, удивительно, что Кирби, кажется, возлагает такую большую ответственность на сотрудников, когда после инцидента с Дао все они прошли так называемое обучение Core 4, в котором забота стала вторым по важности приоритетом после безопасности.
Значит ли это, что этого не произошло?
По моему собственному опыту, это абсолютно меняется от полета к рейсу.
Недавно у меня было очень приятное обслуживание от United а затем и менее приятное обслуживание. И я относительно часто летаю.
Но что может сделать лидер, чтобы мотивировать своих сотрудников, помимо того, чтобы просить их усерднее стараться?
сколько лет марио батали
Стюардесса United недавно прислала мне фотографию подарка, который им подарила авиакомпания.
Это был мешок конфет со слегка яркими словами: «Спасибо за то, что ты отличный член команды!»
Взгляд бортпроводника был слегка едким:
Принимая во внимание расходы на транспортировку конфет, этикетку, печать, пакет, упаковку конфет, доставку конфет и задействованный персонал, я бы предпочел получить деньги.
Да, руководить большой компанией очень тяжело. Всегда найдутся сварливые сотрудники.
Однако в какой-то момент руководитель должен в первую очередь взять на себя ответственность за недостатки и создать условия для успешной работы сотрудников.
Кирби не упростил это, когда спонсировал новую бонусную схему, которая отняла у большинства сотрудников бонусы и превратила эту схему в игровое шоу. В конце концов он умер, но не обида на него.
Однако есть еще один аспект ответа Кирби, о котором стоит упомянуть.
Юго-Запад специально стремился создать имидж бренда, который был бы дружелюбным к людям, сторонником прикосновений и позволял всем своим сотрудникам выполнять эту задачу.
Слишком долго «Юнайтед» довольствовался тем, что просто становился больше.
Результаты этих двух стратегий можно увидеть в том, как о них говорят клиенты каждой авиакомпании.
