Как бизнес-лидер, вы занимаетесь трансформацией бизнеса. Вы помогаете превратить своих клиентов из того, где они есть, туда, где они стремятся быть. Вы помогаете превратить свою команду в высокопроизводительную команду. Вы превращаете идеи в продукты, услуги и опыт, которые решают проблемы ваших клиентов, как никто другой.
Но чтобы это преобразование произошло, вам сначала нужно иметь представление о том, какие изменения вы хотите произвести.
Например, на этой неделе я на несколько дней в Диснейленде на семинаре. Я никогда не считал себя человеком Диснея, но когда моя группа добралась до Волшебного Королевства, и я увидел, как поезд проехал сквозь гудок, рождественская елка загорелась всеми украшениями, и я увидел Замок Золушки, Я перенесся в детство.
Улыбка оставалась на моем лице, казалось, целую вечность, и мои чувства были перегружены чудесами и «магией», которые производила моя среда. После публикации фотографий в Instagram, показывающих, где я был, я получил множество сообщений от других людей, которые тоже были преобразованы опытом Диснея, восклицая: «Это самое счастливое место на Земле».
Disney преображает каждого покупателя. Они планируют это сделать. Тщательно. И это планирование начинается и заканчивается тем, что работа, которую они делают, соответствует их цели:
«Мы создаем счастье, предоставляя лучшие развлечения для людей всех возрастов и во всем мире».
ненго поток чистая стоимость 2016
Цель трансформации Диснея - «создать счастье». Для меня им это удалось. Людям, которые присылали мне заметки в Instagram, это удалось. И для миллионов людей, которые регулярно пользуются их продуктами и опытом, это та же история.
Вы можете сделать то же самое. Вы можете добиться успеха в постоянном преобразовании массы своих клиентов. Чтобы начать работу, выполните следующие три простых шага:
1. Объявите, как вы хотите преобразовать своих клиентов.
Установите свое намерение. Запишите, какое влияние вы хотите оказать на своих клиентов. Вы можете включить это в заявление о целях вашей компании, как это сделал Дисней. Или вы можете создать отдельную миссию обслуживания клиентов.
Ранее в этом году я работал с командой, которая была частью более крупной компании, у которой уже была четко сформулированная миссия. Руководители подразделений не могли изменить миссию, видение или цели компании, поэтому мы вместе работали над разработкой миссии обслуживания клиентов специально для их области внимания.
2. Сообщите об этой цели своей команде.
Заявление о трансформации, которую вы хотите произвести в своих клиентах, - это только первый шаг. Ваша команда будет теми, кто будет воплощать это видение в жизнь, приходя на работу каждый день.
Это включает в себя как вашу команду, которая работает на передовой с клиентами, так и всех, кто влияет на опыт, который вы доставляете своим клиентам. То есть каждый в вашей компании должен играть свою роль.
Сделайте постоянное обучение приоритетом. Сообщите своей команде, над чем вы вместе работаете в отношении клиентского опыта. Затем приведите последовательные примеры того, как выглядит хорошее и плохое, и закрепите поведение, которое вы хотите видеть регулярно, поощряя тех, кто практикует это в своей работе.
3. Определите точки соприкосновения с клиентами.
Путь вашего клиента состоит из различных элементов. И каждый из этих элементов имеет собственное подмножество точек соприкосновения, которые влияют на общее впечатление ваших клиентов от вашей компании.
Джессика Уссери вышла замуж за Джейка Марлина
Цель состоит в том, чтобы спроектировать все места, в которых ваш бизнес «касается» клиентов, в соответствии с вашим видением клиентского опыта. Чтобы добиться этого, вам нужно наметить все возможности для взаимодействия.
Необязательно решать все сразу. Когда вы можете в полной мере увидеть все области, которые влияют на то, как вы заставляете своих клиентов чувствовать себя, легче определить области, которые вы могли бы улучшить, чтобы добиться быстрых результатов. Это также дает вам представление о том, как расставить приоритеты в тех областях, в которых вы будете работать, чтобы соответствовать своему видению, пока каждый аспект вашего пути к покупке не принесет желаемый опыт.
Вам не обязательно быть Диснеем, чтобы постоянно преображать и радовать своих клиентов. Следуйте приведенным выше инструкциям, чтобы начать свой собственный путь и оказать большое влияние на каждого клиента, с которым вы общаетесь.
