Как рассказал Макс Чафкин
Промышленность:Розничная торговля
Рейтинг Inc. 500 2006:79
Трехлетний рост:948%
В 1998 году 24-летний Тони Хси продал свою компанию, интернет-рекламодателя LinkExchange, Microsoft за 265 миллионов долларов. Год спустя он познакомился с еще более молодым предпринимателем, Ником Суинмерном, у которого была идея, которую не коснется ни один инвестор: продажа обуви в Интернете. Но Се (произносится Шай ) был заинтригован и инвестировал 500 000 долларов в ShoeSite.com (вскоре они изменили название на Zappos, после туфли , что по-испански означает «обувь»). В течение шести месяцев он и Суинмурн вместе управляли шоу. В начале этого года Суинмурн ушел, оставив Хси у руля компании, объем продаж которой в 2005 году составил 252 миллиона долларов.
Я почти удалил голосовую почту. Ник оставил сообщение о том, что хочет основать компанию по продаже обуви через Интернет. Я не думал, что потребители станут покупать обувь незаметно, а у Ника не было обуви. Это было похоже на пример плохих интернет-идей.
Но прямо перед тем, как я нажму 'Удалить', Ник назвал размер розничного обувного рынка - 40 миллиардов долларов. И что более интересно, 5 процентов уже было сделано через каталоги почтовых переводов. Это меня заинтриговало. Изначально я был просто советником. Но меня засосало.
Мы все сидели без дела Однажды мы поговорили о том, что мы хотели, чтобы бренд Zappos представлял. Мы решили предоставить лучший сервис; мы сказали: «Мы сервисная компания, которая просто продает обувь». Но для того, чтобы это произошло, нам нужно было полностью контролировать качество обслуживания клиентов. Мы расширили склад до 77 000 квадратных футов и прекратили поставки от производителей напрямую клиентам. Это было страшное время - дропшиппинг приносил 25 процентов дохода, и мы сразу отказались от него.
Мы думали о гибели каждый день - до тех пор, пока мы не получим от Wells Fargo кредитную линию в размере 6 миллионов долларов. Сейчас это 60 миллионов долларов.
сколько лет джудит лайт
Я лучше потрачу деньги о вещах, которые улучшают качество обслуживания клиентов, чем о маркетинге. У нас склад работает круглосуточно - это не очень дешево и неэффективно, но позволяет быстрее получить обувь. У нас действует политика возврата в течение 365 дней с бесплатной доставкой в обе стороны.
Мы должны не тренироваться вредные привычки сотрудников из прежних колл-центров, где они пытаются работать более эффективно, сокращая время, затрачиваемое на общение с клиентом. Если кто-то ищет конкретную обувь, а нас нет в наличии, у нас есть сотрудники, которые направляют этих людей на сайты конкурентов.
В январе 2004 г. мы решили переехать в Лас-Вегас. Это была одна из тех вещей, о которых мы начали говорить в начале обеда, а к его концу мы решили. Нам было трудно найти хороших специалистов по обслуживанию клиентов в Сан-Франциско. В Лас-Вегасе много колл-центров и много людей, которые хотят заниматься обслуживанием клиентов как карьера. Мы объявили об этом позже на той неделе, и к марту люди уезжали.
Мы интервьюируем людей для культуры подходит. Нам нужны люди, которые увлечены тем, чем занимается Zappos - сервисом. Меня не волнует, увлечены ли они обувью.
