«У меня есть хорошие новости и плохие новости», - сказал я. «Хорошая новость в том, что работа закончена. У нас все прицепы загружены. Оформление документов завершено. Все готово к работе. Плохая новость заключается в том, что водители задерживаются и не заберут прицепы до завтра, а это значит, что мы пропустим дату доставки ».
Мой босс уставился на меня. «Это серьезная проблема, - сказал он.
Он был прав. Это была серьезная проблема.
То же самое и с хорошими новостями.
Согласно Опубликованное исследование 2013 г. в Бюллетень личности и социальной психологии , большинство людей, у которых есть хорошие и плохие новости, предпочитают сначала делиться хорошими новостями. (Исследователи называют это «первичной защитой эмоций», причудливым способом сказать: «Может быть, это будет не так уж плохо, если я постараюсь».
Но то же исследование показывает, что большинство получателей хороших и плохих новостей предпочитают сначала слышать плохие, хотя бы потому, что это снижает фактор беспокойства: если я знаю, что плохие новости приходят, я буду останавливаться на этом - и буду менее вероятен принимать всерьез или уделять много внимания хорошим новостям.
Может быть, это потому, что мы предпочитаем истории со счастливым концом. (Никаких исследований не требуется, чтобы подтвердить это утверждение, но эй: вот одно исследование в любом случае.)
Или, может быть, это потому, что мы предпочитаем получать возможные решения, а не просить их.
Возьмем мой пример поздней отгрузки. Вот как я должен был с этим справиться.
«У меня есть хорошие новости и плохие новости. Плохая новость заключается в том, что водители задерживаются, и отправка задерживается. Хорошая новость заключается в том, что работа завершена, трейлеры загружены, оформление документов завершено, и мы разработали новые договоренности со складом. Мы собираемся отправить два трейлера прямо на их дистрибьюторский пункт в Пенсильвании, чтобы они могли выполнять заказы оттуда. Хотя это будет стоить нам немного дороже, это не повлияет на график клиента ».
Конечно, я мог бы пойти по пути 1) хороших новостей, 2) плохих новостей, 3) пути решения и, возможно, добраться до аналогичного места.
Но устранение плохих новостей постоянно смещает акцент на хорошие новости, а затем сразу на потенциальное решение.
какой рост у Келли Монако
И если у вас нет потенциального решения, ничего страшного: вы все еще заставили получателя взвесить, задать вопросы и принять обоснованное решение.
В следующий раз, когда у вас возникнет искушение рассказать хорошие новости, возьмите страницу из учебника эмоционального интеллекта, поставьте себя на место получателя и сначала сообщите плохие новости.
Хотя на какое-то время это может показаться менее комфортным ... общий результат, вероятно, будет лучше.
Что действительно важно.
