Коммуникационные системы - это различные процессы, как формальные, так и неформальные, с помощью которых информация передается между менеджерами и сотрудниками внутри компании или между самой компанией и посторонними лицами. Коммуникация - письменная, устная, невербальная, визуальная или электронная - оказывает значительное влияние на способ ведения бизнеса. Основной процесс общения начинается, когда факт или идея наблюдаются одним человеком. Этот человек (отправитель) может решить преобразовать наблюдение в сообщение, а затем передать сообщение через некую среду связи другому человеку (получателю). Затем получатель должен интерпретировать сообщение и предоставить отправителю обратную связь, указывающую, что сообщение было понято и предприняты соответствующие действия.
Цель любой формы общения - способствовать полному пониманию сообщения. Но сбои в общении могут произойти на любом этапе процесса. Бизнес-менеджерам необходимо понимать и устранять общие препятствия, мешающие эффективному общению. Некоторые из причин проблем со связью в бизнес-среде включают:
- Отсутствие базовых языковых навыков
- Различия в ожиданиях и восприятии отправителей и получателей
- Избирательность или склонность людей выбирать, что они сохраняют, когда получают сообщение от другого человека.
- Отвлекающие факторы, такие как звонки по телефону, запланированные встречи и незавершенные отчеты
Согласно Герте А. Мерфи и Герберту В. Хильдебрандту в их книге Эффективные деловые коммуникации , хорошее общение должно быть полным, кратким, ясным, конкретным, правильным, внимательным и вежливым. В частности, это означает, что общение должно: отвечать на основные вопросы, такие как кто, что, когда, где; быть актуальным и не слишком многословным; сосредоточиться на получателе и его интересах; используйте конкретные факты и цифры и активные глаголы; используйте разговорный тон для удобочитаемости; при необходимости включать примеры и наглядные пособия; быть тактичным и добродушным; и быть точным и недискриминационным.
Нечеткое, неточное или невнимательное деловое общение может привести к потере драгоценного времени, оттолкнуть сотрудников или клиентов и разрушить репутацию руководства или бизнеса в целом. Фактически, согласно исследованию Национальной комиссии по писательству 2004 года, озаглавленному Написание: билет на работу ¦ или билет «похоже, что устранение недостатков в письменной форме может обходиться американским компаниям в 3,1 миллиарда долларов в год». По мере того, как мы вступаем в информационную эпоху, важность общения явно возрастает, и акцент на письменном общении возрастает. Брент Стейплз объясняет, как переход к экономике информационной эпохи увеличивает потребность в хороших навыках письма в его Газета 'Нью-Йорк Таймс статья «Изящное искусство быстро писать на бумаге». «Когда-то компании прикрывали бедных писателей, окружая их людьми, которые могли переводить их мысли на бумагу. Но эта стратегия оказалась менее практичной в век информации, ориентированной на конечный результат, когда требуется более качественное письмо от большего числа категорий сотрудников, чем когда-либо прежде. Вместо того, чтобы прикрывать неписателей, компании все чаще ищут способы отсеять их на пороге ».
ИСТОРИЯ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
В первые годы корпоративной Америки бизнес-менеджеры действовали строго по принципу связи сверху вниз. Все, что сказал босс или владелец компании, было законом. В большинстве случаев стратегии для всего, от продажи продукта до взаимодействия с сотрудниками, обсуждаются за закрытыми дверями. Ожидалось, что после того, как эти решения будут приняты менеджерами, сотрудники нижнего уровня будут их реализовывать. Сотрудники мало что внесли; они сделали, как им сказали, или нашли работу в другом месте. Такое отношение руководства, особенно когда оно применяется к вопросам безопасности рабочих в таких местах, как угольные и сталелитейные шахты, привело к росту профсоюзов. По крайней мере, профсоюзы имели право во многих случаях замедлить или остановить производство до тех пор, пока руководство не прислушается к требованиям рабочих.
В ответ на требования профсоюзов корпорации в конечном итоге создали системы связи, в которых рядовые члены могли высказывать свое мнение через представителей профсоюзов. Хотя профсоюзы послужили стимулом для корпоративных менеджеров к внедрению таких систем, менеджеры в конечном итоге поняли, что сотрудники могут внести значимый вклад в решение проблем компании. Когда представилась возможность внести свой вклад, многие сотрудники ухватились за нее. Такой вид обратной связи стал называться коммуникацией снизу вверх.
В сегодняшней деловой среде большинство корпораций поощряют сотрудников принимать активное участие в работе компании. Сотрудников, которые замечают способы улучшения производства, поощряют и обычно поощряют за передачу этих идей менеджерам. Сотрудники, которые представляют идеи, которые выдерживают интенсивное изучение, могут быть вознаграждены в виде процента от экономии для компании. Сотрудникам, которые подвергаются преследованиям на работе, настоятельно рекомендуется сообщать о таких домогательствах на более высоких уровнях управленческой цепочки, чтобы прекратить их. Регулярно проводятся собрания сотрудников, на которых сотрудник нижнего уровня может встать и задать руководителю высшего уровня прямой вопрос с полным ожиданием, что в ответ будет предложен прямой ответ.
Бизнес-менеджеры также разработали метод мониторинга работы компании, идя навстречу сотрудникам. Этот метод общения, который иногда называют «управление путем обхода», требует от топ-менеджеров выйти из своих офисов и посмотреть, что происходит на том уровне, на котором выполняется работа. Вместо того чтобы просто читать отчеты подчиненных, владельцы бизнеса посещают фабрики или сервисные центры, наблюдают за сотрудниками на работе и спрашивают их мнение. Хотя эта практика регулярно хвалится и осуждается экспертами по управлению бизнесом, такая форма коммуникации действительно помогает начальнику оставаться на связи.
ПОДГОТОВКА ЭФФЕКТИВНЫХ СООБЩЕНИЙ
Возможно, самая важная часть делового общения - это время, чтобы подготовить эффективное и понятное сообщение. По словам Мерфи и Хильдебрандта, первый шаг - узнать основную цель сообщения. Например, сообщение поставщику может иметь цель получить замену дефектной детали. Следующим шагом является анализ аудитории, чтобы можно было адаптировать сообщение в соответствии с их взглядами и потребностями. Может быть полезно изобразить получателя и подумать о том, какие области сообщения они могут найти положительными или отрицательными, интересными или скучными, приятными или неприятными. После этого отправитель должен выбрать идеи для включения и собрать все необходимые факты. Следующий шаг включает организацию сообщения, поскольку плохо организованное сообщение не вызовет требуемый ответ. Может быть полезно заранее подготовить план, уделяя особое внимание началу и концу. Наконец, перед передачей сообщения важно отредактировать и вычитать.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ СМИ
Для общения используются два основных средства массовой информации: письменный и устный. Невербальные коммуникации также являются элементом коммуникационных систем. Каждый из этих типов связи описан ниже.
Письменное сообщение
Письменное общение является наиболее распространенной формой делового общения, особенно в век информации и распространения электронных средств связи. Владельцам и менеджерам малого бизнеса важно развивать эффективные письменные коммуникативные навыки и поощрять то же самое у всех своих сотрудников. Информационная эпоха изменила способы нашего общения, и все большее внимание уделяется письменному, а не устному общению.
Постоянно расширяющееся использование компьютеров и компьютерных сетей для организации и передачи информации означает, что потребность в грамотных письменных навыках возрастает. Доктор Крейг Хоган, бывший профессор университета, который сейчас возглавляет онлайн-школу делового письма, ежемесячно получает сотни запросов от менеджеров и руководителей с просьбами помочь им улучшить свои навыки письма и навыки письма своих сотрудников. В статье под названием «Что корпоративная Америка не может построить: приговор» доктор Хоган объясняет, что теперь ожидается, что миллионы людей, которым раньше не требовалось много писать на работе, теперь будут писать часто и быстро. По словам доктора Хогана, многие из них не справляются с этой задачей. «Электронная почта - это вечеринка, на которую не были приглашены учителя английского языка. Компании вырывают себе волосы ». Результаты опроса Национальной комиссии по письму подтверждают эту оценку. Они обнаружили, что треть сотрудников национальных «голубых фишек» пишут плохо и нуждаются в корректирующих инструкциях по письму.
Самые основные принципы письменного общения аналогичны принципам общего общения. Эксперты в растущей индустрии корректирующего письма соглашаются, что для хорошего письма есть пять минимальных требований. Они есть:
- Знай свою аудиторию
- Делайте предложения короткими и простыми
- Избегайте жаргона и штампов
- Различать факты и мнения
- Всегда дважды проверяйте орфографию, грамматику и пунктуацию
Ключ, конечно же, в том, чтобы передать смысл как можно точнее и лаконичнее. Люди не читают деловые меморандумы ради удовольствия от чтения. Они делают это для того, чтобы получать инструкции или информацию, на которой можно принимать решения или предпринимать действия. Поэтому в деловой переписке нежелательна высоклитературная проза. Чрезмерно формальная проза также может быть контрпродуктивной, казаясь сдержанной или просто многословной. Слишком неформальный стиль письма также может передать непреднамеренное сообщение, а именно, что предмет не является серьезным или не воспринимается серьезно отправителем. Прямолинейный и вежливый тон обычно является лучшим выбором, но без практики он может не получиться естественным.
Деловая переписка должна начинаться с прямого заявления о цели сообщения и сопровождаться простыми и ясными деталями, подтверждающими цель. Получателям корреспонденции нужна информация, чтобы действовать надлежащим образом. Им также нужны причины, которые убеждают их действовать или думать так, как намеревается отправитель. Если сообщение передает свое значение с четкими аргументами, которые определяют причины и предоставляют доказательства, оно должно достичь этой цели.
Особое внимание следует уделять внешней переписке, поскольку она отражается на бизнесе в целом. Например, письма, призванные убедить кого-то инвестировать в проект или совершить покупку у компании, имеют особую организацию. По мнению Мерфи и Хильдебрандта, они должны: 1) привлекать благоприятное внимание читателя; 2) вызвать интерес; 3) убедить читателя и вызвать желание; и 4) опишите действия, которые должен предпринять читатель. Когда целью письма является продажа, также важно включить факты о продукте и четкое центральное предложение для продажи. Прежде всего, важно, чтобы любой тип письменного сообщения, исходящего от компании, создавал или усиливал репутацию.
Устное общение
Владельцев и менеджеров малого бизнеса часто призывают проводить презентации, проводить собеседования или проводить встречи, поэтому навыки устного общения - еще одна важная область для развития. Презентации могут проводиться для сотрудников в целях обучения или для потенциальных клиентов в целях продаж. В любом случае хорошие методы презентации могут вызвать интерес и вызвать доверие. Навыки собеседования могут потребоваться для найма новых сотрудников, проведения служебной аттестации или исследования рынка. Встречи или конференции могут быть важными инструментами для установления отношений с сотрудниками или заинтересованными сторонами за пределами организации с целью решения проблем или постановки целей.
сколько лет Шерил Бертон
Те же принципы, которые применяются к другим формам устного общения, также применимы к телефонным звонкам. Важно планировать деловые звонки, определяя цель, учитывая аудиторию (включая лучшее время для звонка) и решая, какие идеи будут включены и какие вопросы будут заданы. Когда вы отвечаете на телефонный звонок в деловой обстановке, важно отвечать быстро и четко и приятно называть свое имя и отдел. Общение по телефону может произвести впечатление, жизненно важное для успеха малого бизнеса.
Часто упускаемый из виду элемент устного общения - это слушание. Хорошие навыки слушания могут иметь жизненно важное значение для решения проблем или даже для совершения коммерческих звонков. Слушание подразумевает проявление интереса к говорящему, концентрацию внимания на сообщении и постановку вопросов для обеспечения понимания. Это помогает подготовиться к дискуссии, избегать споров или перебиваний, делать заметки по мере необходимости и резюмировать заявления выступающего.
Невербальная коммуникация
Невербальное общение, такое как мимика, жесты, поза и тон голоса, может помочь в успешной интерпретации сообщения. «Иногда невербальные сообщения противоречат вербальным; часто они выражают истинные чувства более точно, чем устная или письменная речь », - отметили Мерфи и Хильдебрандт. Фактически, исследования показали, что от 60 до 90 процентов эффекта сообщения может исходить от невербальных подсказок. Следовательно, владельцы и менеджеры малого бизнеса также должны осознавать невербальные подсказки в своем собственном поведении и развивать навыки чтения невербальных форм общения в поведении других.
Существует три основных элемента невербального общения: внешний вид, язык тела и звук. Внешний вид как говорящего, так и окружения жизненно важен при устном общении, в то время как внешний вид письменных сообщений может либо передать важность, либо стать причиной того, что письмо будет выброшено как нежелательная почта. Язык тела и особенно выражение лица могут предоставить важную информацию, которая может не содержаться в вербальной части общения. Наконец, тон, скорость и громкость голоса говорящего могут передавать разные значения, например смех, прочистка горла или жужжание.
КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Развитие технологий за последние 20 лет кардинально изменило способ ведения бизнеса. Фактически, коммуникационные технологии во многом изменили способ ведения бизнеса. Расширенное использование электронной почты и Интернета в целом позволило предприятиям более легко перемещать работу из одного места в другое, открывать удаленные и / или мобильные офисы, даже создавать виртуальные офисы. Новые коммуникационные технологии также ускорили процесс принятия решений и стерли грань между рабочим и личным часами. Все эти разработки заставляют компании адаптироваться к более быстрой деловой среде. Это и возможность для компаний стать более продуктивными и эффективными, и проверка их способности адаптироваться.
Хотя изменения в технологии электронных коммуникаций происходят феноменальными темпами, они не являются радикальными изменениями в основных формах коммуникации. Скорее, они являются усовершенствованием традиционных методов общения. Эти технологии внесли два основных улучшения в то, как мы можем общаться.
Мобильность и охват
Беспроводные и сотовые технологии значительно расширили области, из которых мы можем общаться, и расстояния, на которых мы легко общаемся. Менеджер, направляющийся на работу в любую точку США, может легко позвонить и поговорить с коллегой или поставщиком в Сингапуре, когда она возвращается домой вечером.
Скорость и мощность
Высокоскоростные волоконно-оптические телефонные линии и высокоскоростная спутниковая передача по разумной цене создали ситуацию, в которой передавать большие файлы данных из одного отдела в другой в одном здании так же легко, как и передавать эти файлы в любое место в любом месте. в мире.
Оба эти усовершенствования коммуникаций повлияли на то, как ведется бизнес. У каждого из них есть свои плюсы и минусы. Легкость, с которой коллеги могут поддерживать связь друг с другом, помогает координировать деятельность компании. Также полезно поддерживать тесный контакт с поставщиками. Однако для конкретного сотрудника доступность в любое время также может быть обузой.
Сотовые телефоны, портативные компьютеры и портативные устройства обмена сообщениями различных типов - все это ценные инструменты для делового общения. Они расширяют нашу способность общаться и оставаться на связи, но чтобы извлечь выгоду из их потенциала, компания должна использовать их разумно и эффективно и устанавливать правила, которые не позволяют устройствам становиться обременительными для пользователя. С легкостью может прийти и самоуспокоение. Например, тот факт, что торговый представитель может позвонить Джоан на производстве - легко, быстро и практически из любого места - чтобы уточнить и ответить на вопросы о неаккуратном размещении заказа, не означает, что выполнение многих звонков по поводу заказа и ответ на них являются эффективными. Акцент на четкую и точную связь необходим для повышения эффективности, независимо от простоты или скорости работы устройств связи.
Внутренние коммуникации
Интранеты, или внутренние компьютерные сети организации, стали предпочтительным средством массовой информации для большинства компаний, когда дело доходит до информирования сотрудников. Интранет компании можно использовать как электронную доску объявлений, а в сочетании с электронной почтой он может служить для быстрого и эффективного распространения информации.
Поскольку интрасеть может использоваться для простого соединения людей, работающих в разных местах, она может помочь установить или поддерживать чувство общности в организации, которая географически разбросана. Фактически, интрасети позволяют группам людей тесно сотрудничать в так называемом виртуальном офисе. Многие малые предприятия сферы услуг начинаются как виртуальные офисы, в которых каждый член группы работает в своем собственном доме или в выбранном им месте. Группу объединяют две вещи: общая цель и своего рода компьютерная сеть, через которую осуществляется обмен информацией и программными инструментами.
Внешние коммуникации
Развитие Интернета сделало практически необходимым для бизнеса присутствие в Интернете, каким бы простым оно ни было. На простом веб-сайте в Интернете компания может предоставить потенциальным клиентам, клиентам, сотрудникам и / или инвесторам контактную информацию и фотографию компании. Для тех, кто желает использовать Интернет как средство продаж и маркетинга, можно разработать более сложный (и дорогой) сайт. Часто называемые веб-сайтами электронной коммерции, эти сайты используются для рекламы, демонстрации товаров, приема и обработки заказов, отслеживания заказов и / или выполнения многих задач по обслуживанию клиентов.
У малых предприятий может быть уникальная возможность получить выгоду от присутствия в сети. Охват, который возможен через хорошо продаваемый веб-сайт, намного больше, чем был бы возможен через любые другие средства массовой информации при аналогичных затратах. По мнению некоторых аналитиков, для бизнеса одним из самых важных аспектов интерактивной среды, такой как Интернет, является способность наладить истинный двусторонний диалог с клиентами и покупателями. Интернет - это мощный инструмент коммуникации, которым в настоящее время регулярно пользуются предприятия любого размера.
НЕОФИЦИАЛЬНЫЕ СООБЩЕНИЯ
Неформальные методы общения, такие как слухи и «виноградная лоза компании», могут быть вне контроля руководства. Виноградная лоза - это восходящая форма коммуникации, при которой сотрудники пытаются понять, что происходит вокруг них, когда нет официальных сообщений от руководства. Когда руководство молчит, сотрудники заполняют пустоту догадками о том, что происходит. Хотя невозможно остановить виноградную лозу, на нее можно повлиять. Имея дело с вопросами, на которые нельзя или не следует отвечать, менеджеры должны проявить инициативу до того, как начнутся негативные слухи. Например, если сотрудникам очевидно, что в компании вскоре произойдут серьезные изменения, руководство должно подтвердить, что это произойдет. Сотрудники должны быть проинформированы о том, что руководство осознает, что у них есть законные опасения, которые будут устранены, когда это возможно. Если официальные разговоры могут нанести ущерб компании, об этом следует сообщить сотрудникам.
ВАЖНОСТЬ ХОРОШЕГО ОБЩЕНИЯ
Все формы общения, даже его отсутствие, могут существенно повлиять на деловые отношения. Жестко сформулированная, официально звучащая памятка сотрудникам, запрещающая им говорить с прессой о надвигающемся судебном разбирательстве, может быть истолкована как признание того, что компания сделала что-то не так. Неоднократный отказ руководства сотрудникам и прессе по поводу слухов о слиянии может вызвать десятки неформальных дискуссий о поклонниках компании, о том, за сколько компания будет продавать и сколько сотрудников будет уволено.
Чтобы избежать негативных последствий таких сценариев, владельцы малого бизнеса должны ввести в практику как можно более широкое и открытое общение. Им следует дважды подумать, прежде чем отказаться от информационных бюллетеней компании в качестве меры экономии, обновлять электронные доски объявлений и проводить собрания, на которых сотрудники могут задавать вопросы руководству. Кроме того, они должны развивать свои навыки, чтобы все деловые коммуникации были легко понятными. Управленческие термины и жаргон, резкий или витиеватый язык могут способствовать созданию у сотрудников впечатления, что руководство говорит с ними свысока. Также полезно получать и анализировать обратную связь. Если спросить сотрудников, чувствуют ли они себя информированными или нет, и что заставит их почувствовать себя более информированными о компании, можно открыть ценные каналы связи.
БИБЛИОГРАФИЯ
Боннер, Уильям Х. и Лилиан Х. Чейни. Эффективное общение в век информации . Второе издание, Dame Publishing, 2003.
Хольц, Шел. «Установление соединений: современные коммуникационные технологии изменили динамику». Коммуникационный мир . Май-июнь 2005 г.
Ирвин, Дэвид. Эффективные деловые коммуникации . Издательство Thorogood, 2001.
Мерфи, Герта А. и Герберт В. Хильдебрандт. Эффективные деловые коммуникации . Издание седьмое. Макгроу-Хилл, 1997.
Олкконен, Рами, Хенрикки Тикканен и Киммо Алаяутсиярви. «Роль коммуникации в деловых отношениях и сетях». Решение руководства . Май-июнь 2000 г.
Росс-Ларсон, Брюс. Письмо в век информации . W.W. Нортон и Компания, 2002 г.
какой рост у Эйлин Дэвидсон
Staples, Brent. «Искусство быстро записывать это на бумаге». Газета 'Нью-Йорк Таймс . 15 мая 2005 г.
Написание: билет на работу ¦ или билет Вне. Национальная комиссия по письму, Совет колледжей. Сентябрь 2004 г.
