Сами по себе станции метро Нью-Йорка ничем не примечательны. Но когда вы находите классную копию на континенте в центре Буэнос-Айреса, об этом стоит поговорить. Вот почему я не могу молчать о баре Uptown Bar с тех пор, как посетил его несколько недель назад.
Мы с друзьями тоже почти не попали. Нам изначально отказали, потому что мы не были в «списке». Но один из моих товарищей потянул за ниточки, и через несколько минут мы оказались в эксклюзивном месте.
Кристина Эль Мусса рост вес
Мы были поражены всем опытом с самого начала. Было ясно, что владельцы очень позаботились о том, чтобы мы почувствовали, что нас перевезли в Нью-Йорк.
Как только мы спустились ко входу «станции», мы прошли через выложенные граффити стены, выложенные плиткой, прошли через стили поворотов и сели в ожидающий вагон метро. Сделав паузу, чтобы сделать групповые фотографии, мы вошли на главную площадку, где происходило все действие.
Вы не можете позволить себе игнорировать качество обслуживания клиентов.
Замечательный опыт в Uptown вынужден мне поделиться этим с другими. То же самое произошло, когда я впервые зашла в банкомат с кексами. И это произошло, когда друг написал о прекрасном опыте работы с клиентами, который он недавно получил в компании.
Все чаще отличных продуктов и услуг недостаточно, чтобы зарабатывать лояльных клиентов. Особенно на многолюдных и шумных рынках, где ваши клиенты постоянно привлекают внимание. Таким образом, ничем не примечательные впечатления, даже когда клиенты довольны, быстро забываются. Нет буэно.
Клиенты жаждут впечатлений, которые шокируют их от пьянящего затишья статус-кво и заставляют обратить внимание.
Таким образом, неудивительно, что один исследовательский отчет показал 86 процентов покупателей будут платить больше за обслуживание клиентов. . В том же исследовании было обнаружено, что к 2020 году качество обслуживания клиентов превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда.
Вот три способа, которыми вы можете вооружить свою организацию, чтобы она была готова постоянно предоставлять замечательные впечатления, которые ваши клиенты не только захотят получить, но и будут вынуждены рассказать об этом своим друзьям.
1. Будьте намеренными.
Необычные моменты в бизнесе редко возникают из-за интуитивной прозорливости. В большинстве случаев это происходит намеренно.
Вот почему такие компании, как Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom и Disney, постоянно возглавляют списки предприятий, которые «удивляют» своих клиентов. Существует множество историй и примеров того, как они прилагали все усилия, чтобы порадовать своих клиентов, потому что они сделали это частью своей культуры. Это расширение их продуктового предложения.
Zappos и Disney зашли так далеко, что включили свои намерения в этом отношении в свои заявления о миссии.
Zappos заявляет: «Наша цель - жить и доставлять удовольствие», а Disney заявляет о своей цели таким образом: «Мы стремимся разрабатывать самые креативные, инновационные и прибыльные развлекательные мероприятия и сопутствующие товары в мире».
2. Идите ва-банк.
Есть множество компаний, которые хотят создавать незабываемые впечатления, но им не хватает смелости делать это осмысленно. Поэтому они разбавляют свои идеи и усилия, чтобы не слишком сильно отклоняться от ожиданий людей.
Но вы должны проявить смелость, чтобы доставить опыт, который навсегда останется в памяти ваших клиентов.
В их книге Сила моментов , авторы Чип и Дэн Хит дают больше информации о том, что требуется для передачи этих типов опыта, определяя моменты, как они их описывают:
Определяющие моменты поднимаются над повседневностью. Они приносят не только преходящее счастье, как смех над шуткой друга, но и незабываемый восторг ... Чтобы создать возвышенные моменты, мы должны усилить чувственные удовольствия ... и, если необходимо, добавить элемент неожиданности.
Владельцы Uptown Bar приложили все усилия, чтобы создать впечатление, которое действительно напоминало Нью-Йорк. Подняв ставки и раздвинув границы того, что казалось безопасным, они создали серию определяющих моментов, которые стали для них источником конкурентного преимущества.
джо смит нба собственный капитал
3. Дайте возможность своей команде искать и использовать возможности.
Распространенное заблуждение состоит в том, что предоставление моментов, которые поражают ваших клиентов, должно стоить больших денег. Иногда самые значимые и запоминающиеся моменты возникают в результате того, что кто-то проявляет инициативу, чтобы украсить чей-то день.
Вот что произошло, когда сотрудник Target был терпеливым и добрым по отношению к пожилой женщине, которая оплачивала свой заказ монетами еще в 2016 году. Другой клиент в очереди наблюдал за обменом и писал о влиянии, которое он оказал на нее и ее семью в Facebook. пост, который с тех пор стал вирусным.
Дайте возможность своей команде искать способы порадовать своих клиентов. Поощряйте их делать все возможное, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они принадлежат вам.
