ISO 9000

Связанные термины: Контроль качества ; Общее управление качеством

ISO 9000 - это набор международных стандартов управления качеством, которые становятся все более популярными как для крупных, так и для малых компаний. Соблюдение требований достигается через процесс подачи заявки на сертификацию ISO 9000 в стандартах компании для проверки производственных процессов, обновления записей, обслуживания оборудования, обучения сотрудников и взаимодействия с клиентами. «ИСО основывается на определении качества« соответствие спецификации », - писал Фрэнсис Баттл в своей статье. Международный журнал менеджмента качества и надежности . «Стандарты определяют порядок проведения управленческих операций. Цель ISO 9000 - гарантировать, что поставщики проектируют, создают и доставляют продукты и услуги, соответствующие заранее установленным стандартам; другими словами, его цель - предотвратить несоответствие ». К концу 2005 года стандарт ISO 9000, используемый как производственными, так и обслуживающими фирмами, был принят более чем в 100 странах в качестве национального стандарта управления качеством / обеспечения качества.

Этот стандарт качества был впервые введен в 1987 году Международной организацией стандартов (ISO) в надежде установить международное определение основных характеристик и языка системы качества для всех предприятий, независимо от отрасли или географического положения. Первоначально он использовался почти исключительно крупными компаниями, но к середине 1990-х годов все большее число малых и средних компаний также приняли ISO 9000. Фактически, на малые и средние компании приходится большая часть роста числа регистраций ISO 9000 за последние несколько лет. По состоянию на 15 декабря 2003 г. пересмотренный стандарт заменил издание ISO 9000 от 1994 года. Новый стандарт упоминается как ISO 9001: 2000, но часто по-прежнему упоминается просто как ISO 9000. Пересмотр стандартов ISO происходит периодически.

Повышенное участие малых и средних фирм в регистрации ISO 9000 обычно объясняется несколькими факторами. Многие малые предприятия решили обратиться за сертификатом ISO 9000 из-за своих корпоративных клиентов, которые начали настаивать на этом как на методе обеспечения того, чтобы их поставщики уделяли должное внимание качеству. Тем временем другие владельцы малого бизнеса прошли сертификацию ISO 9000, чтобы увеличить свои шансы на обеспечение безопасности нового бизнеса или просто как средство улучшения качества своих процессов. «Давление на компании с целью получения сертификата ISO 9000 абсолютно возрастает и будет продолжать расти», - предсказал один из консультантов по менеджменту в интервью Национальный бизнес . «Многие более мелкие компании должны задать вопрос, когда, а не если они [получат] регистрацию ISO 9000».

ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ISO 9000

Стандарты ISO 9000 детализируют 20 требований к системе менеджмента качества организации в следующих областях:

• Ответственность руководства
• Система качества
• Порядок въезда
• Управление дизайном
• Контроль документов и данных
• Покупка
• Контроль продуктов, поставляемых заказчиком
• Идентификация продукта и управляемость
• Контроль над процессом
• Осмотр и тестирование
• Контроль контрольно-измерительного и испытательного оборудования
• Состояние проверки и тестирования
• Контроль несоответствующей продукции
• Корректирующие и предупреждающие действия
• Обработка, хранение, упаковка и доставка
• Контроль записей качества
• Внутренний аудит качества
• Обучение
• Обслуживание
• Статистические методы

МОДЕЛИ ISO 9000

Стандарты качества ISO 9000 были разбиты на три набора моделей - ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. Каждая из этих моделей отмечена Промышленный менеджмент участники Станислав Карапетрович, Дивакар Раджамани и Уолтер Уилборн «устанавливают ряд требований, по которым система качества организации может быть оценена внешней стороной (регистратором)» в соответствии со стандартом аудита системы качества ISO. «Система качества, - добавили они, - включает организационную структуру, процессы и документированные процедуры, установленные для достижения целей в области качества».

Муж Майи Кэмпбелл Элиас Гутьеррес

В конце 2003 г. в редакции ISO 9000 эти три стандарта были объединены в единый ISO 9001: 2000. Новый стандарт был опубликован в 2000 году, и компании перешли на новые стандарты в течение первых трех лет нового века. Организации и компании, которые были сертифицированы по более старым системам ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003, должны были предпринять шаги для переноса или обновления своей сертификации в соответствии с новым стандартом. От организации требовалось продемонстрировать аккредитованному регистрирующему органу, что ее система менеджмента качества соответствует требованиям нового стандарта ISO 9001: 2000.

ПРЕИМУЩЕСТВА СИСТЕМЫ ISO 9000

Преимущества, связанные с системой сертификации ISO 9000, многочисленны, что подтвердят как бизнес-аналитики, так и владельцы бизнеса. Эти преимущества, которые могут повлиять практически на все сферы деятельности компании, варьируются от повышения статуса до чистой операционной экономии. Они включают:

• Повышенная конкурентоспособность - почти все наблюдатели согласны с тем, что регистрация в соответствии с ISO 9000 обеспечивает предприятиям заметно повышенное доверие как у существующих, так и у потенциальных клиентов. По сути, это доказывает, что компания нацелена на обеспечение качества своих клиентов, что является немалым преимуществом независимо от того, ведет ли компания переговоры с давним покупателем или пытается отвести потенциально прибыльного покупателя от конкурента. Это преимущество проявляется не только в увеличении удержания клиентов, но также в увеличении привлечения клиентов и повышении возможностей выхода на новые рынки; действительно, регистрация ISO 9000 была отмечена как имеющая особую ценность для малых и средних предприятий, надеющихся выйти на международные рынки.
• Снижение операционных расходов. В ходе многочисленных обсуждений кэша связей с общественностью ISO 9000 иногда теряется тот факт, что строгий процесс регистрации часто выявляет значительные недостатки в различных областях деятельности. Когда эти проблемы обнаруживаются, компания может предпринять соответствующие шаги для улучшения своих процессов. Такое повышение эффективности может помочь компаниям сэкономить время и деньги. «Стоимость брака, доработки, возврата и время, затрачиваемое сотрудником на анализ и устранение неисправностей в различных продуктах, значительно сокращается благодаря введению в действие стандарта ISO 9000», - подтвердил Ричард Б. Райт. Промышленное распределение .
• Улучшенный управленческий контроль. Процесс регистрации ISO 9000 требует так много документации и самооценки, что многие компании, которые подвергаются его строгим требованиям, считают, что более глубокое понимание общего направления и процессов компании является значительным преимуществом.
• Повышение удовлетворенности клиентов. Поскольку процесс сертификации ISO 9000 почти неизбежно выявляет области, в которых качество конечного продукта может быть улучшено, такие усилия часто приводят к более высокому уровню удовлетворенности клиентов. Кроме того, запрашивая и получая сертификат ISO 9000, компании могут предоставить своим клиентам возможность рекламировать приверженность своих поставщиков качеству в их собственных деловых отношениях.
• Улучшенная внутренняя коммуникация. В процессе сертификации ISO 9000 особое внимание уделяется вопросам самоанализа и управления операциями, что побуждает различные внутренние области или отделы компаний взаимодействовать друг с другом в надежде на более полное понимание потребностей и желаний своих внутренних клиентов.
• Улучшение обслуживания клиентов. Процесс обеспечения регистрации ISO 9000 часто служит для переориентации приоритетов компании на удовлетворение потребностей клиентов во всех отношениях, включая области обслуживания клиентов. Это также помогает повысить осведомленность сотрудников о проблемах качества.
• Снижение рисков ответственности за качество продукции. Многие бизнес-эксперты утверждают, что компании, получившие сертификат ISO 9000, с меньшей вероятностью столкнутся с судебными исками об ответственности за качество продукции и т. Д. Из-за качества их процессов.
• Привлекательность для инвесторов. Бизнес-консультанты и владельцы малого бизнеса в равной степени согласны с тем, что сертификация ISO-9000 может быть мощным инструментом для получения финансирования от фирм венчурного капитала.

НЕДОСТАТКИ СИСТЕМЫ ISO 9000

Однако, несмотря на множество преимуществ, связанных с ISO 9000, владельцы бизнеса и консультанты предостерегают компании от необходимости тщательно изучить процесс сертификации, прежде чем выделять на него ресурсы. Ниже приводится список потенциальных препятствий, которые предприниматели должны изучить, прежде чем приступить к инициативе по получению сертификата ISO 9000:

• Владельцы и менеджеры не имеют адекватного понимания процесса сертификации ISO 9000 или самих стандартов качества - известно, что некоторые владельцы бизнеса направляют ресурсы своей компании на регистрацию ISO 9000 только для того, чтобы обнаружить, что их неполное понимание процесса и его требования приводят к потере времени и усилий.
• Финансирование для создания системы качества является недостаточным - критики ISO 9000 утверждают, что получение сертификации может быть очень дорогостоящим процессом, особенно для небольших фирм. Действительно, согласно данным 1996 г. Обновление систем качества По данным опроса, средняя стоимость сертификации ISO для небольших фирм (имеющих годовой объем продаж менее 11 миллионов долларов) составила 71 000 долларов.
• Большой упор на документацию. Процесс сертификации ISO 9000 во многом опирается на документацию внутренних операционных процедур во многих областях, и, как заявил Мейер, «многие говорят, что строгие требования ISO к документации отнимают время. Действительно, есть ужасающие истории о компаниях, теряющих значительный бизнес из-за того, что одержимость документацией изменила их приоритеты ». В соответствии с Национальный бизнес , владельцам малого бизнеса необходимо найти соответствующий баланс между требованиями к документации ISO, которые, по общему признанию, являются «одним из отличительных признаков ISO 9000», и заботой о фундаментальном бизнесе управления компанией: «Найдите баланс между одержимым записью задачи каждого сотрудника, предлагая тренировка для работы, и позволяя здравому смыслу диктовать, как задача должна быть выполнена ».
• Продолжительность процесса. Руководители предприятий и владельцы, знакомые с процессом регистрации ISO 9000, предупреждают, что это процесс, на выполнение которого уходит много месяцев. 1996 год Обновление систем качества Исследование показало, что предприятиям требовалось в среднем 15 месяцев, чтобы перейти от ранних стадий процесса к прохождению заключительного аудита, и что процессы продолжительностью 18-20 месяцев или даже дольше не были такой уж редкостью.

ВЫБОР ЛИДЕРА ДЛЯ ПРОЦЕССА РЕГИСТРАЦИИ ISO 9000

Эксперты ISO 9000 и компании, прошедшие строгий процесс сертификации, согласны с тем, что компании, которые назначают кого-то для руководства процессом, с гораздо большей вероятностью смогут пройти этот процесс здоровым и продуктивным образом, чем фирмы, у которых есть туманные отношения с отчетностью. Один из вариантов для бизнеса - нанять внешнего консультанта. «Консультант по ISO 9000 может дать вам приблизительный набросок процесса регистрации и помочь вам начать работу», - заявил он. Национальный бизнес . «Или консультант может проконсультировать вас на протяжении всего процесса, написав заявление о политике компании в области качества и даже конкретные операционные процедуры». Кроме того, фирмам следует нанять регистратора ISO-9000 с опытом работы в своей отрасли, легитимностью в отношениях с международными клиентами и знанием проблем малого бизнеса.

Некоторые небольшие фирмы предпочитают назначать сотрудника своим представителем по стандарту ISO 9000, а не нанимать внешнего консультанта. Многие компании сделали это успешно, но владельцы малого бизнеса должны проявить большую осторожность при принятии этого решения. «Представитель ISO 9000 [должен быть] человеком, который сочетает в себе искреннюю и страстную приверженность качеству и успеху, знание процессов и систем внутри компании и способность влиять на сотрудников на всех уровнях», - писали Карапетрович, Раджамани и Уиллборн. «Он должен быть знаком со стандартами. Если это не так, существуют широкие возможности обучения для приобретения достаточного опыта ».

Для получения дополнительной информации о регистрации ISO 9000 владельцы малого бизнеса могут связаться с несколькими различными организациями. Одной из организаций, которая предлагает помощь с регистрацией ISO 9000, является Американское общество качества, расположенное по адресу 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. С ними можно связаться по телефону 800-248-1946 и в Интернете по адресу http: // www. asq.org/. Другой такой организацией является Американский национальный институт стандартов, расположенный по адресу 1819 L Street, NW, Вашингтон, округ Колумбия, 20036. С ними можно связаться по телефону 202-293-8020 или в Интернете по адресу http://www.ansi.org/.

БИБЛИОГРАФИЯ

Баттл, Фрэнсис. «ISO 9000: Маркетинговые мотивы и преимущества». Международный журнал менеджмента качества и надежности . Июль 1997 г.

«Срок действия сертификатов ISO 9000 истекает». Бизнес и окружающая среда . Февраль 2004 г.

Кандзи, Г.К. «Инновационный подход к повышению эффективности стандартов ISO 9000». Общее управление качеством . Февраль 1998 г.

Карапетрович, Станислав, Дивакар Раджамани и Уолтер Уиллборн. «ISO 9000 для малого бизнеса: сделай сам». Промышленный менеджмент . Май-июнь 1997 г.

Мейер, Харви Р. «Малые фирмы стремятся к системе качества». Национальный бизнес . Март 1998 г.

Персик, Роберт. Справочник ISO 9000 . Издательская компания QSU, 2002.

Симмонс, Брет Л. и Маргарет А. Уайт. «Связь между ISO 9000 и эффективностью бизнеса: действительно ли имеет значение регистрация?» Журнал управленческих вопросов . Осень 1999 г.

Ван дер Виле, Том и др. «Серия ISO 9000 и превосходные модели: мода на подгонку». Журнал общего менеджмента . Весна 2000 г.

Уилсон, Л. А. «Восьмишаговый процесс успешного внедрения ISO 9000: подход системы менеджмента качества». Качественный прогресс . Январь 1996 г.

Райт, Ричард Б. «Зачем нам нужен ISO 9000». Промышленное распределение . Январь 1997 г.