В Промоутер команда собралась сравнительно недавно на командную прогулку - мы пошли посмотреть фильм » Сноуден '. Если вы этого не видели, я очень рекомендую вам это сделать.
После просмотра фильма у всех было свое мнение. Некоторые из нас смотрели на рассказанную историю, другие смотрели на как история была рассказана.
Это было краткое напоминание о том, что чем бы вы ни занимались как компания, вы не можете угодить всем.
Честно говоря, лучшее, что вы можете сделать, - это оптимизировать для одной из групп, которая вам понравится больше всего.
Как бы хорошо это ни было, некоторые из ваших пассивных клиентов и недоброжелателей просто никогда не дойдут до того, чтобы дать вам что-нибудь выше 8 в опросе Net Promoter. Честно говоря, вам, как компании, это должно быть нормально.
Когда я пишу это, я сижу в самолете и возвращаюсь в свой родной штат Миннесота. И, если вы читали некоторые из моих предыдущих постов, вы, вероятно, догадались, какой авиакомпанией я летаю - Southwest.
Я открыто признался в безудержной любви к этой компании и бренду. Я промоутер Southwest Airlines во всех смыслах этого слова.
Но знаете что? Не все.
Некоторые люди не заботятся о сидячих местах для скота. Других отталкивает отсутствие первого класса. А другие не ценят личность и невмешательство (лично мне это нравится).
Недавно генеральный директор Delta Airlines заявил, что не может понять, как любой авиапассажир оценит Подход Southwest Airlines не говоря уже о том, как на самом деле с ними можно летать.
Поскольку у всех есть уникальные вкусы и мнения, у Southwest Airlines нет идеального показателя NPS, равного 100 (на самом деле нет ни одной существующей компании, о которой я знаю, с такой оценкой).
Не поймите меня неправильно, Southwest не сутулится, когда дело доходит до их Net Promoter Score. Это 60-е годы, которые по стандартам NPS все еще являются мировыми (и самыми высокими среди всех авиакомпаний).
Конечно, им понравится оценка 100, но они понимают, как и любой другой бизнес на планете, что оценка NPS 100 не является реалистичной целью или ожиданием.
Это будет означать, что им нужно будет обратиться ко всем клиентам ... внести изменения в тот же самый подход, который позволил им считаться одной из ведущих компаний по удовлетворенности, лояльности и удержанию клиентов.
Проще говоря, стремление к идеальному показателю NPS на самом деле даст им противоположный результат.
Означает ли это, что Southwest или любая другая компания в этом отношении должны игнорировать своих недоброжелателей?
Точно нет.
Но это означает, что в значительной степени нереально ожидать, что 100% ваших недоброжелателей могут быть превращены в пассивов или промоутеров.
Недоброжелатели бывают самых разных видов. Некоторые из них очень податливы и всего в нескольких градусах от того, чтобы стать счастливыми покупателями. Другие, по какой бы то ни было причине, никогда не появятся, что бы вы ни делали.
Ваша задача - определить и оптимизировать первое.
Так что вы можете задаваться вопросом ... если цель не в достижении 100, то какова же цель?
Другими словами, что такое хороший показатель Net Promoter Score? Или вопрос, который мы слышим чаще всего: «Есть ли у нас хорошие результаты?».
И, если вы задаете этот вопрос, не волнуйтесь, вы не одиноки. Это один из наиболее часто задаваемых вопросов теми, кто использует данную методологию.
Самый честный и прямой ответ заключается в том, что сама по себе оценка в значительной степени бессмысленна. Тем не менее, я признаю, что людям нравится использовать его для измерения своего общего прогресса и сравнения своих результатов в конкурентной среде.
С этим в мыслях ...
Какой хороший показатель Net Promoter Score
В соответствии с глобальными стандартами NPS любой балл выше 0 будет считаться «хорошим» (50 и выше - отлично, а 70 и выше - «мировым классом»).
Проще говоря, любая положительная оценка означает, что у вас больше промоутеров (защитников, готовых рекомендовать вас), чем недоброжелателей (недовольных клиентов и потенциальных негативных отзывов).
Чем больше сарафанного радио и мнения сторонников, которые вы контролируете в своей отрасли в любой момент времени, это будет иметь самое прямое влияние на ваш рост прибыли и общее удержание.
Имея это в виду, вы можете использовать оценку вашего конкурента в качестве ориентира. В частности, вам также необходимо учитывать вашу отрасль.
Кабельная или телекоммуникационная отрасль - прекрасный пример, когда средний балл равен нулю или ниже.
Другим примером может быть проект, над которым мы сейчас работаем, называемый Net Presidential Score, в котором NPS используется для измерения настроений избирателей в отношении каждого кандидата в президенты США. И Хиллари Клинтон, и Дональд Трамп имеют показатели NPS значительно ниже нуля. В мире политики «хороший» показатель NPS, каким бы прискорбным он ни был, по-прежнему отрицательный.
Ю Хе Ён Пси
Суть в том, что ваш общий балл - это результат ваших усилий, а не сама цель.
Даже если в вашей отрасли планка установлена ниже, вы должны сосредоточиться на том, чтобы прислушиваться к потребностям ваших клиентов и постоянно совершенствовать их, чтобы удовлетворить эти потребности, чтобы повысить общее отношение к вашему бренду. Последует «хорошая» оценка.
