30 октября 2009 г. , Дайан Гудман вошла в систему Yelp.com . Как и многие владельцы бизнеса в городах по всей стране, Гудман в последнее время увлекся веб-сайтом, который позволяет клиентам публиковать критические отзывы о местных предприятиях. Она заходила на страницу Yelp своей компании каждый день, чтобы узнать, что клиенты пишут о ее книжном магазине. Гудман находила чтение обзоров Yelp эмоционально мучительным, но она также не могла отвести взгляд.
Просматривая страницу, Гудман обнаружила, что критик-любитель - Yelper - написал новый обзор Ocean Avenue Books, небольшого магазина в Сан-Франциско, где она является владельцем и единственным сотрудником. За последние несколько лет магазин Гудмана получил несколько отзывов на Yelp. Большинство из них были положительными, но часто содержали лишь немного жестокости. Например, был покупатель, который поставил ей пять звезд из пяти, но продолжил описывать ее магазин как «плохо освещенный, кишащий нафталином, дезорганизованный и немного хаотичный». Другой описал Гудман как «милую даму», но также порекомендовал ей «хорошенько очистить» магазин.
«Я знаю, что это беспорядок», - говорит Гудман, показывая мне в магазине коробку площадью 650 квадратных футов с высокими полками и беспорядочными стопками книг в мягкой обложке, загораживающими проходы. «Но здесь работаю только я». Гудману 49 лет, и у него легкая улыбка. Она открыла магазин в другом месте в 1992 году. «У меня такой бизнес, когда я действительно сближаюсь со своими покупателями», - говорит она. «Я часами разговариваю с одинокими людьми. Это работа ».
Но несколько лет назад работа начала меняться. Если раньше недовольные клиенты могли пожаловаться напрямую Гудману или просто уйти, то теперь они искали помощи в Интернете. «Раньше, если кому-то приходилось сталкиваться с трудностями, можно было просто сказать им, чтобы они ушли», - говорит она. «Но ты больше не можешь этого делать. Вы разговариваете с кем-нибудь, и через пару минут это уже на Yelp ».
Гудман начал читать последний обзор. «Это место - ПОЛНАЯ МАССА», - написал кто-то, кто держался за ручку Шон С. «Я думаю, это место нужно закрыть на несколько дней, провести тщательную уборку и организацию и избавиться от всего дерьма!»
Гудман разозлилась - еще один отзыв о беспорядке - и решила дать Шону С. высказать свое мнение. Она щелкнула ссылку на веб-сайте Yelp, открыв инструмент, который позволяет владельцам бизнеса отправлять сообщения рецензентам. «Почему бы тебе не прийти сюда и не сказать это мне в лицо?» она написала. «Ты слишком трус?» Она сказала ему, что знает, кто он такой - так мало людей заходило в магазин, что это было очевидно - и что в магазине полный беспорядок, потому что продажи были медленными. В течение следующих нескольких часов она отправила еще несколько гневных сообщений. Она предупредила о «мире боли». «Прощай, киска, я свяжусь с твоими работодателями», - сказала она. И: «Твоя мама была сукой, и она не учила тебя, как себя вести. Вот почему в твоей жизни сейчас такой беспорядок ».
Шон К. вернулся на страницу Yelp для Ocean Avenue Books, внес поправки в свой отзыв о магазине и приложил электронные письма. Он также прикрепил электронные письма к сообщению на досках сообщений Yelp под темой «Получение угрожающих и сумасшедших писем от владельца бизнеса». Десятки критиков-любителей, которые пишут отзывы на сайте, встали на его защиту. Некто по имени Морган М. написал: «Этот владелец чертовски сумасшедший», а Патрисия Х. написала: «Вау, какая сумасшедшая работа!» Некоторые пытались разрядить спор. «Оставьте маленькие [компании] в покое, - написала Верона Н. - Они уже изо всех сил стараются держать голову над морем крупного бизнеса».
люк хеммингс дата рождения
В течение двух дней Гудман была потрясена дискуссией - и она начала впадать в паранойю. «Я не могла сказать, были ли люди, входящие в магазин, настоящими покупателями или просто людьми, которые собирались что-то сказать обо мне на Yelp», - говорит она. Покупатель задаст безобидный вопрос, например: «Как долго вы открыты?» - и Гудман запаниковал, опасаясь, что ее ответ может стать пищей для еще одного комментария Yelp. «Я говорил себе:« Давай; это безумие '', - говорит она. «Не думай так». '
В конце второго дня она решила положить конец кризису, извинившись. Она выяснила фамилию Шона - Клэр - с помощью поиска в Google и нашла его адрес на белых страницах. Его дом был всего в двух кварталах от ее магазина. Она поднялась по лестнице к его крыльцу и в 6 часов воскресного вечера постучала в его дверь.
Рассказы о том, что произошло дальше, расходятся, но за этим последовала борьба. Гудман говорит, что она начала объяснять, что пришла извиниться за свои электронные письма и подверглась нападению; Клэр говорит, что Гудман начала кричать, ворвалась в его дом и отказалась уходить. В любом случае, эти двое запутались, борясь, пока Гудман не упал со ступенек. Когда она ударилась о землю, Клэр вбежала внутрь и захлопнула дверь. Через несколько минут приехала полиция.
Они сказали ей, что ее забронируют за нанесение побоев и отправят в больницу общего профиля Сан-Франциско для проверки психического здоровья. Она сидела и слушала в недоумении. «С каких это пор, думала она, - запрещено ли стучать в дверь соседа?» И почему после всех гадостей, которые говорили о ней публично, наказали именно ее? Разве она не была здесь жертвой?
Больше всего она винила Yelp. Из ниоткуда маленькой компании каким-то образом удалось встать между ней и ее клиентами. Это навредило ее бизнесу и заставило ее унизить себя сначала в Интернете, а теперь, что невероятно, в реальном мире. «Я никогда не встречал владельца магазина, которому нравился бы Yelp», - говорит Гудман. «Мы все скрипим зубами. Это зло ».
Все критики. Клише уже давно является полезным способом отмахнуться от едкого замечания или едкого комментария. Но теперь это правда - и это сводит предпринимателей с ума.
Возможно, вы видели красные наклейки, вывешенные за пределами вашего местного закусочного или ближайшего водопоя. Они говорят: «Нас любят на Yelp». Или, если вы владеете бизнесом в сфере услуг, возможно, вы получили красную визитную карточку от клиента со словами: «Тебя вскрикнули!» печатается крупными печатными буквами. Визитная карточка направляет владельцев бизнеса на сайт, где они - и весь мир - могут прочитать, что на самом деле о них думает клиент.
Плохой обзор Yelp может повредить больше, чем эго предпринимателя. По некоторым оценкам, Yelp является самым популярным веб-сайтом обзоров в мире, с более чем 26 миллионами читателей в месяц и библиотекой пользовательского контента, который, вероятно, соответствует только Википедии. Существует около восьми миллионов обзоров на Yelp, охватывающих сервисные компании в большинстве крупных американских мегаполисов, а также в Ирландии, Канаде и Великобритании.
Yelp была основана в Сан-Франциско в 2004 году Джереми Стоппельманом и Расселом Симмонсом, двумя мужчинами в возрасте от 20 лет, которые хотели облегчить потребителям поиск хороших предприятий и избежать плохих. Они создали онлайн-желтые страницы с определенным отношением. Yelp позволяет любому критиковать любой бизнес и оценивать его с рейтингом от одной до пяти звезд. Затем Yelp использует тщательно охраняемый алгоритм - компания не обсуждает даже основы его работы - чтобы определить, какие обзоры будут отображаться на видном месте, какие скрыты, а какие удалены с сайта. Большинство обзоров Yelp в большинстве своем положительные, но некоторые - до боли отрицательные, часто в личном плане. Рецензенты намекают, что на кухне есть крысы, что хозяин похож на метамолову, что товар украден. Они будут предлагать, что бритвы парикмахера не стерилизованы, что менеджер ресторана расист, или что бизнес, что бы он ни продавал, просто плохой - избегать, одна звезда, НЕ ИДТИ СЮДА !!!
Yelp позволяет компаниям отвечать на отзывы, размещая публичный комментарий на своей странице Yelp или отправляя личное сообщение рецензенту. Компания может редактировать основную информацию в своем списке Yelp, такую как номер телефона, веб-адрес и часы работы, но не может удалить себя из Yelp. В результате в 33 городах, в которых Yelp прочно обосновался, большинству компаний приходится мириться с тем фактом, что они не контролируют и не понимают полностью механизм, с помощью которого миллионы клиентов решают, куда тратить свои деньги.
Yelp зарабатывает деньги, продавая рекламное пространство малому бизнесу. Продавцы обычно звонят в компанию, получившую несколько отзывов, и побуждают владельца «заявить права» на его или ее страницу Yelp. Это позволяет компании отвечать на отзывы и получать отчеты о трафике от Yelp. Как только бизнес сделает это, следующим шагом будет предложение платного спонсорства за 300 долларов в месяц, которое позволяет покупать рекламу компании в других местах на сайте Yelp. «Мы объясняем им, как более широкое распространение информации о Yelp приносит пользу их бизнесу», - говорит Джордан Гроссман, продавец в офисе компании в Сан-Франциско, который позволил мне подслушивать его звонки. «Обычно реакция положительная».
Но не всегда. Интернет изобилует свидетельствами владельцев бизнеса, которые утверждают, что были потрясены, оклеветаны или иным образом испорчены Yelp и его пользователями. Зайдите в любой сервисный бизнес, найдите владельца и спросите ее, что она думает о Yelp, и вы получите в лучшем случае неоднозначный ответ. Один ресторатор из Феникса сказал мне, что читать обзоры на Yelp - все равно что «искать золото в дерьме». «Кто угодно может разрушить ваш бизнес», - сказал другой владелец ресторана в Лафайете, Калифорния. Он призвал меня «выйти и разоблачить этих парней».
Скорость, с которой Yelp - всего пятилетнему, убыточному и симпатичному во всех отношениях стартапам из Кремниевой долины - сумела привлечь враждебность, сама по себе была бы достаточной, чтобы сделать ее достойной изучения. Но Yelp также заслуживает внимания как пример успеха стартапа. Ей удалось опередить устойчивых, хорошо финансируемых конкурентов, создав огромное сообщество преданных своему делу писателей и читателей. По данным интернет-исследовательской компании comScore, посещаемость сайта увеличилась на 45 процентов за последний год, даже несмотря на то, что Citysearch, сайт, принадлежащий интернет-конгломерату IAC, которому уже 14 лет, немного снизил посещаемость.
Yelp не раскрывает свои доходы, но предполагается, что эта цифра составляет около 30 миллионов долларов. Компания, которая с 2004 года привлекла 31 миллион долларов от венчурных капиталистов, рассчитывает получить прибыль к концу года и имеет более 15 миллионов долларов в банке. В Yelp работает около 300 человек, и генеральный директор компании Стоппельман ожидает, что к концу этого года их число увеличится до 500. Макс Левчин - первый инвестор Yelp и соучредитель PayPal - говорит, что ожидает, что Yelp будет «одной из самых прибыльных инвестиций, которые я когда-либо делал». Действительно, как Inc. попал в печать, появились слухи о том, что Google ведет переговоры о покупке Yelp за 500 миллионов долларов.
Стоппельман и Симмонс познакомились, когда работали инженерами в PayPal, фирме по онлайн-платежам, которая была основана в 1998 году, стала публичной в 2002 году и затем продана eBay за 1,5 миллиарда долларов. PayPal был местом споров, жесткой конкуренции и положил начало карьере предпринимателей, которые помогли создать многие из успешных компаний, которые Силиконовая долина вылупит в течение следующего десятилетия. Так называемая PayPal Mafia, возглавляемая соучредителями Илоном Маском, Питером Тилем и Максом Левчином, основала или предоставила ангельские инвестиции Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide и LinkedIn.
В результате начало Yelp было совсем не скромным. Компания была задумана буквально за обедом и профинансирована - в размере 1 миллиона долларов - к обеду. В то время Стоппельман и Симмонс, которым было 26 и 25 лет соответственно, работали в инкубаторе на 10 человек, созданном Левчиным. Он поручил им изучить несколько инвестиционных идей, одна из которых - «желтые страницы 21 века».
Однажды осенью 2004 года, когда Стоппельман и Симмонс обедали, они говорили о создании службы, которая позволила бы вам отправлять по электронной почте вопросы своим друзьям - например, «Кто знает хорошего врача в Сан-Франциско?» - а затем опубликуйте результаты в Интернете. (Идея разрешить людям публиковать обзоры без подсказки, которая сегодня является основным предложением Yelp, была запоздалой.) Это было 29-летие Левчина, и примерно через час после окончания обеда Симмонс и Стоппельман подошли к своему боссу и предложили концепцию. . У них не было презентации PowerPoint и конкретного плана доходов; Просто ощущение, - говорит Стоппельман, - что они могут сделать что-то, что понравится большому количеству людей.
Левчин заколебался. «Я не был уверен, что это сработает», - говорит он. Но ребята были в восторге от этого. И по моему опыту, когда у вас есть умные люди, которые хорошо работают вместе, глупо не инвестировать ». Может быть, потому, что это был его день рождения - или, может быть, потому, что он заработал десятки миллионов долларов на PayPal - Левчин согласился, вложив 1 миллион долларов в недоработанную идею.
В течение первых нескольких месяцев Yelp потерпел неудачу. Он привлек несколько читателей или писателей, помимо друзей и семьи основателей, и не впечатлил инвесторов венчурного капитала, которых Стоппельман представил в конце 2004 года. После нескольких недель неудачных встреч Стоппельман и Симмонс вернулись в офис и приступили к работе. о попытках улучшить свой продукт. «У нас снова и снова хлопали двери перед носом», - говорит Стоппельман. «Но это было удачей». Если бы Yelp удалось собрать деньги, он, вероятно, предпринял бы попытку развертывания на национальном уровне. Но без дополнительного финансирования ему и Симмонсу пришлось остаться на месте. Мы сказали: «Знаете что? Если мы просто создадим крутой путеводитель по Сан-Франциско, и он будет стоить 10 или 20 миллионов долларов, это будет победой. Нам все равно ». '
Идея говорить о выходе в размере 20 миллионов долларов как о простой «победе» выдает упорство, которое является одной из сильных сторон Стоппельмана, но также может заставить его казаться странно холодным. Аналитические наклонности Стоппельмана делают его обзоры почти до смешного бесстрастными. Написав в своем блоге о книге, которую он недавно прочитал, Жизнь муравьев он называет это «хорошим обзором видов муравьев». Обзор розничного продавца одежды French Connection суммирует это как «одежду среднего качества».
Не имея денег для развертывания на национальном уровне, Стоппельман решил сосредоточиться на том, чтобы сделать Yelp известным на местном уровне. С помощью гуру рекламного маркетинга, которого он нанял по прихоти, Стоппельман решил выбрать несколько десятков человек - самых активных рецензентов на сайте - и устроить для них вечеринку с открытым баром. В шутку он назвал группу Yelp Elite Squad.
Левчин считал эту идею безумной: «Я подумал:« Черт побери: мы и близко не достигли рентабельности »; это смешно '', - говорит он, - но пришло 100 человек, и трафик на сайт начал расти. Поскольку вечеринки были зарезервированы для активных рецензентов, они дали случайным пользователям повод чаще использовать сайт, а непользователям - повод присоединиться к Yelp. К июню 2005 года у Yelp было 12 000 рецензентов, большинство из которых проживали в районе залива. В ноябре Стоппельман вернулся к венчурным капиталистам и получил 5 миллионов долларов от Bessemer Venture Partners. Он использовал деньги, чтобы устраивать больше вечеринок и нанимать организаторов вечеринок - Yelp называет их менеджерами сообщества - в Нью-Йорке, Чикаго и Бостоне. Сейчас в компании работает 40 человек.
По мере того, как влияние Yelp росло, бары и рестораны все больше желали принимать у себя вечеринки, которые включают раздачу напитков, еды и места, в надежде, что толпы вернутся и напишут положительные отзывы. К лету 2006 года Yelp собрал 100 000 отзывов и привлекал более миллиона пользователей в месяц. В июне того же года Хроники Сан-Франциско назвал его «онлайн-справочником Сан-Франциско о том, что популярно, а что нет». Примерно в то же время позвонили потенциальные покупатели. Ни Стоппельман, ни Левчин не будут обсуждать детали, но они признают, что крупная технологическая компания предлагала купить компанию, в которой тогда работало 30 человек, в 2006 году. Yelp отклонил это предложение. «Это был сложный вызов, и он вызвал споры на уровне совета директоров», - говорит Стоппельман. «Потому что, если мы скажем« нет », нам придется построить настоящую компанию».
Создание настоящей компании означало создание значительного торгового персонала. Получив в конце 2006 года дополнительные $ 10 млн от Benchmark Capital, Стоппельман открыл центры обработки вызовов, заполненные продавцами в Нью-Йорке и Сан-Франциско. Сегодня 150 молодых людей проводят свои дни, холодно звоня в проверенные компании. При ценах от 300 до 500 долларов в месяц рекламодатели могут выбрать «любимый отзыв», который отображается в верхней части их страницы Yelp, что может помочь компании с некоторыми плохими отзывами создать впечатление, что ее любят ее клиенты. Рекламодатели Yelp также могут выбрать, чтобы их реклама появлялась, когда кто-то ищет местные компании в своей отрасли или на страницах Yelp их конкурентов.
Эта презентация оказалась достаточно популярной - Гроссман сказал мне, что типичный продавец Yelp зарабатывает не менее 8000 долларов в месяц, - но она также вызвала споры. Некоторые владельцы бизнеса сообщили, что их рейтинг Yelp упал после того, как они отказались покупать рекламу. Грохот проявился в статье 2009 года, опубликованной в East Bay Express , еженедельная газета в Окленде, Калифорния. В статье «Yelp and the Business of Extortion 2.0» говорилось, что продавцы Yelp, как и пехотинцы мафии, угрожали компаниям плохими отзывами, если они не купят спонсорский пакет. Стоппельман отрицает обвинения.
Но подозрение и гнев являются симптомами более серьезной проблемы, а именно того, что алгоритм Yelp является загадкой почти для всех, кто не работает в компании. Стоппельман говорит, что это необходимо, чтобы владельцы бизнеса не нанимали рецензентов, но почти каждый владелец бизнеса, с которым я говорил, сообщая об этой истории, жаловался, что попал под перекрестный огонь. «Некоторые положительные отзывы внезапно исчезают, - говорит Лори Лави, владелица высококлассного магазина товаров для дома в Фениксе. «Говорят, это алгоритм. Но все это странно ».
Я встретил Лави и еще два десятка владельцев бизнеса, которых Yelp так или иначе затронул после поездки в Феникс, который является своего рода границей для Yelp. Yelp планирует открыть офис продаж в Фениксе в конце этого года, но сейчас единственным лицом компании в Аризоне является менеджер сообщества по имени Габи Мессинджер, компактная и веселая женщина 35 лет.
Насколько я могу судить, работа менеджера сообщества Yelp в основном заключается в отправке небольших поощрительных сообщений пользователям. Мессинджер разослал тысячи сообщений с такими примерами, как «симпатичная картинка» или «отличный обзор». «Когда я шлю комплимент, он побуждает других делать то же самое, и это создает культуру». Быть образцом Йелпера для Мессинджера также означает подавать пример открытости. Она написала обзоры двух секс-шопов и двух гинекологов («Не так много людей, которым я доверяю, пойти« туда », но доктор Бартельс и доктор Уэбб в этом списке!»). Это также означает создание, казалось бы, бесконечной серии вечеринок и прогулок.
Однажды ноябрьским днем я присоединилась к Мессинджер, когда она обратилась к нескольким компаниям, которые участвовали в акции Yelp ранее в этом году, давая Yelpers скидки на такие вещи, как стрижки и массаж. Наша первая остановка была в салоне Root в центре Феникса. Владелица, Лорен Харт, 48-летняя девушка с короткими черными волосами, взяла перерыв в заворачивании светлых локонов покупательницы фольгой, чтобы рассказать мне о том, как она полюбила Интернет. «Два с половиной года назад я не знал, как включить компьютер, - говорит Харт. «Я думал, что Интернет - это что-то для моих детей».
Ситуация начала меняться, когда новый клиент упомянул Харту, что нашла салон на Yelp. «Когда вы занимаетесь бизнесом, ориентированным на тенденции, если вы не идете в ногу с ними, вы просто состаритесь со своей клиентурой и умрете», - говорит Харт. Она сняла запрет на использование Интернета в офисе, пошла в базовый компьютерный класс в Apple Store и появилась на одном из ежемесячных собраний, которые Мессинджер проводит для владельцев бизнеса.
Сегодня Root предлагает предложения на своей странице Yelp - любой, кто упомянет сайт, может получить бесплатное лечение - для привлечения новых клиентов, и Харт одержимо пытается избежать негативных отзывов. Когда новый клиент назначает встречу и упоминает Yelp, Харт обычно проверяет, есть ли у этого человека профиль на сайте. Если Yelper написала плохие отзывы, Харт позаботится о том, чтобы она лично постриглась клиенту. Харт отвечает на каждый отзыв, что в 29 случаях из 30 означало поблагодарить вас.
Однако, как и любой владелец бизнеса, Харт не может не сосредотачиваться на редких исключениях. «У меня был один отрицательный отзыв», - говорит она. «Заказчик позвонил и захотел хозяйку, и когда она вошла, я понял, что она не в моем вкусе». Новый клиент казался более резким, чем типичная клиентура Харта. Харт подстриг женщине волосы, и в 2 часа следующего дня Харт получил автоматическое электронное письмо о новом обзоре: две звезды. Она была опустошена.
«Дело в том, что я могу выйти за эту дверь и спотыкаться по салонам», - говорит она. «Плохой обзор был бы ужасен. В этой экономике достаточно хорошего - недостаточно ». Но в отличие от Гудмана, владелицы книжного магазина, Харт не теряла голову. Она написала извиняющийся ответ и, используя свою учетную запись Yelp, отправила личное сообщение недовольному покупателю. Харт предложил конкурирующий салон и предложил заплатить за вторую стрижку там. Результат? Обзор с двумя звездами стал обзором с четырьмя звездами. (Подробнее о том, как ответить на плохой отзыв, см. «Сделайте глубокий вдох».) Харт сказала мне, что если младший стилист получит отзыв ниже трех звезд, она подумает об увольнении стилиста. «Мои девочки вздрагивают каждый раз, когда мы получаем одно из этих писем», - говорит она.
И все же Харт любит Yelp. В условиях кризиса, который стал катастрофическим для большинства розничных предприятий, продажи в Root выросли на 148 процентов по сравнению с прошлым годом. Между тем трафик Yelp - Харт говорит, что у нее появляется два или три новых клиента каждый день - позволил ей прекратить размещать рекламу в местной газете, которая обходилась ей в 400 долларов в месяц. Помимо услуг и скидок, которые она предлагает Yelpers, она не заплатила Yelp ни цента. «Многие владельцы бизнеса считают, что обзоры на Yelp случаются просто так», - говорит она. «Но это неправда. Отвечать на отзывы, делать предложения, поддерживать вашу страницу - все это имеет огромное значение ».
Если история Харта показывает, что возможно, когда владельцы бизнеса принимают Yelp, она также помогает объяснить, почему кто-то жаждет мира, в котором один-единственный несчастный случай может остаться незамеченным и в котором сотрудникам компании не приходится жить в страхе перед комментариями клиентов. Хотя пользователи Yelp, которых я встретил в ходе написания этой истории, казались достаточно благими намерениями - некоторые из них были писателями-любителями, которым нравился творческий процесс написания обзора; другие использовали сайт для поиска единомышленников - невозможно написать негативный отзыв на Yelp, не испытав трепета праведного негодования. Один член Yelp Elite в Сан-Франциско, человек, который написал более 100 обзоров на Yelp, сказал мне: «Я пишу обзоры, чтобы облажаться с предприятиями, которые мне не нравятся».
Если подумать, это имеет смысл. Американское общество на протяжении более столетия определялось корпоративной властью, и Интернет нарушил этот баланс, в основном во благо. Когда кто-то отправляет в Твиттер сообщение о том, что его багаж утерян крупной публичной авиакомпанией - «Дельта - отстой!» - Сложно поспорить, что это плохо. Дельта делает сосать в этом случае. И Дельта это выдержит.
Но Yelp призывает людей безжалостно критиковать компании, которые не могут этого принять - небольшие, независимые и не очень прибыльные компании. Сайт использует наши импульсы по уничтожению Человека, но тем самым настраивает нас против семейного бизнеса, который уже пострадал от глобализации, консолидации и рецессии. В лучшем случае Yelp является меритократичным, помогая процветать хорошему бизнесу, подобному Лорен Харт. В худшем случае Yelp дает возможность людям, которым не нужно расширять права, за счет тех, кто уже борется. В истории Дайан Гудман много безумия, но есть и правда: сайты обзоров могут быть невероятно жестокими.
На каком-то уровне Стоппельман, кажется, это знает. В 2008 году компания предоставила владельцам бизнеса возможность лично отвечать на отзывы. В прошлом году Yelp позволил компаниям публично противостоять своим критикам. «Главное, что мы сделали, - это попытаться лучше взаимодействовать с местным бизнес-сообществом», - говорит Стоппельман, который считает гнев предпринимателей источником большого разочарования. «Самое неприятное - это разговаривать с владельцами, которые говорят:« Yelp был великолепен », а затем они на минуту думают и вспоминают один отрицательный отзыв. Я понимаю, что люди хотят быть услышанными, но вы встречаетесь с основателем Yelp, и все, о чем вы хотите поговорить, - это один-единственный обзор, который даже не имеет значения в общем плане. Я этого не понимаю ».
В этом замечании есть высокомерие, но предложение Стоппельмана о том, что владельцы бизнеса просто отказываются от своих плохих отзывов, заслуживает внимания. Yelp вам не друг; это ваш критик. И если бы он стал вашим другом - например, путем цензуры гневных отзывов - клиенты, вероятно, отказались бы от него в пользу сайта, который позволил бы им более полно выразить себя. Или они могут просто опубликовать сердитый блог, твит или сообщение в Facebook. Вопросы о том, хорош ли Yelp или плох, носят академический характер.
«Мне не нравится Yelp, но я понимаю, что ничего не могу с этим поделать», - говорит Дайан Гудман в конце нашего разговора. Она говорит мне, что, хотя она не сожалеет о том, что пошла в дом Клэр, она понимает, почему он мог чувствовать угрозу. «Мне жаль, что я написала эти гадости», - говорит она. «Если бы я прочитал эти письма, я бы, наверное, тоже подумал, что я сошел с ума».
Случай Гудмана может быть крайним, но владельцы бизнеса по всей стране борются с этим новым порядком. «Иногда мне хочется, чтобы эти люди, которые бросают вам вызов, должны были раскрыть, где они работают, чтобы я мог их критиковать», - говорит Джулиан Райт, владелец ресторана La Bocca в Темпе, штат Аризона. «Но обзоры помогают нам быстрее поправляться». Брэд Килинг, владелец сети химчисток, считает, что к отзывам Yelp следует прислушиваться. «Это мнение общественности, и я не против его услышать», - говорит Килинг. Когда кто-то его критикует, он защищается или просто извиняется. В нескольких случаях ему удавалось убедить клиентов удалить или хотя бы пересмотреть свои плохие отзывы. По его оценкам, 10% новых клиентов находят его на Yelp. «Игнорирование Yelp ничего вам не даст, - говорит он. «Вы не можете ненавидеть будущее».
Конечно, легко понять, почему так много владельцев бизнеса, столкнувшись с миллионами Yelpers, каждый из которых способен разрушить или, по крайней мере, нанести ущерб бизнесу, предпочитают смотреть на светлую сторону. Джейн Реддин, владеющая магазином товаров для рукоделия в Фениксе, в течение 10 минут жалуется мне на Yelp, критикуя бизнес-модель компании, ее высокомерных продавцов и глупость обычного обозревателя Yelp. «Они не знают, о чем говорят», - говорит она. «Как будто они жалуются, что гаспачо остыл».
Итак, я спрашиваю, вы не самый большой поклонник Yelp?
Она протестует. «Я говорю совсем не об этом», - говорит она. «Я обожаю аспект сообщества Yelp». Она считает, что Йелперы - это актив бизнес-сообщества Феникса. Она является счастливым пользователем Yelp и написала 38 отзывов, последний из которых дал пять звезд зоомагазину Oliver & Annie.
Реддин делает паузу, кладет руку мне на плечо и улыбается.
«Представляете, если бы я сказала что-то негативное в национальном журнале о Yelp», - говорит она. «Что будет с моими отзывами?»
Макс Чафкин Inc. старший писатель.
