Главная Запускать Секретное соотношение, которое доказывает, почему отзывы клиентов так важны

Секретное соотношение, которое доказывает, почему отзывы клиентов так важны

Ваш гороскоп на завтра

В то время как хорошие отзывы клиентов могут повысить продажи, плохие отзывы могут повредить им - это очевидные корреляции. Но знаете ли вы, что соотношение между хорошими и плохими отзывами даже более важно, чем сами отзывы? Это правда, и это может сделать или сломать ваш успех.

Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, и того опыта, который вы создаете, имеет жизненно важное значение для вашего успеха. Учтите следующее:

  1. Когда клиенты недовольны, вероятность того, что они больше не будут вести дела с компанией, составляет 91% (Lee Resources).

  2. Недовольные клиенты обычно рассказывают о своем опыте от 9 до 15 человек; некоторые говорят 20 или больше (Управление по делам потребителей Белого дома).

  3. Отрицательный клиентский опыт - это причина, по которой 86 процентов потребителей прекращают вести дела с компанией (Отчет о влиянии на качество обслуживания клиентов).

  4. Хороший клиентский опыт побуждает 42 процента потребителей совершать повторные покупки (исследование Zendesk Customer Service Study).

    тери поло чистая стоимость 2016

Отрицательный опыт клиентов приводит к плохим отзывам, а плохой отзыв может нанести серьезный ущерб, который требует большего, чем хороший отзыв. Продолжайте читать, чтобы получить представление о соотношении хороших и плохих отзывов и узнать, как вы можете использовать его в свою пользу.

Соотношение выявлено

Вот соотношение: требуется примерно 40 положительных отзывов клиентов, чтобы исправить ущерб от одного отрицательного отзыва. Это соотношение является производным от человеческого поведения, математики и логики. Вот как я это обнаружил:

  1. Клиент, у которого есть негативный опыт, с большой вероятностью поделится этим опытом, оставив плохой отзыв .

  2. С другой стороны, покупатель, у которого есть положительный опыт, вряд ли оставит хороший отзыв. По моему опыту, только один из 10 довольных клиентов оставляет хороший отзыв.

  3. Рейтинг вашей компании или продукта (обычно из пяти звезд) отражает общее среднее количество хороших и плохих отзывов. Итак, если ваша цель - поддерживать общий рейтинг в четыре звезды, вам понадобится четыре пятизвездочных отзыва, чтобы компенсировать каждый обзор с одной звездой.

  4. Предполагая, что только один из каждых 10 довольных клиентов оставляет положительный пятизвездочный отзыв, и зная, что для компенсации каждого однозвездочного отзыва требуется четыре пятизвездочных отзыва, можно предположить, что для компенсации требуется 40 положительных отзывов клиентов. единственный плохой отзыв.

Все это обеспечивает хорошее и плохое соотношение отзывов, которое практически невозможно игнорировать. Я лично убедился в этом на примере своей компании, и это увеличивает важность получения хороших отзывов, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов.

Хороший клиентский опыт бесценен

Есть множество способов, которыми положительный опыт клиентов и рейтинги могут принести пользу вашему бизнесу. Здесь только несколько.

  1. Увеличение продаж. В исследование, проведенное Zendesk , 88 процентов клиентов читают онлайн-обзоры, которые повлияли на их решение о покупке.

  2. Репутация бренда. Хорошие отзывы укрепят репутацию вашего бренда без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.

    Алекс Сенсация чистая стоимость 2015
  3. Бесплатный маркетинг. Довольные клиенты обеспечивают ценный маркетинг из уст в уста и часто оказываются вашими главными защитниками. Согласно исследование American Express , 42 процента потребителей заявили, что рекомендация члена семьи или друга повлияет на их покупку больше, чем продажа или продвижение.

  4. Проверка продукта и компании. Если вы собираете деньги, инвесторы и партнеры, несомненно, будут смотреть на ваши рейтинги и отзывы. Высокий рейтинг подтверждает, что у вас отличная компания, в которую стоит инвестировать.

  5. Рекламные материалы. Хорошие отзывы можно использовать в качестве отзывов на вашем веб-сайте, в ваших рекламных материалах и как часть ваших маркетинговых кампаний в социальных сетях.

Есть только одно решение

Если один-единственный плохой отзыв может свести на нет ценность 40 хороших впечатлений от клиентов, то лучшим решением будет сосредоточиться на их удовлетворении. Если это еще не так, удовлетворенность клиентов должна быть так же важна для вашего бизнеса, как и сам продукт или услуга.

Вот три ключа к счастью для клиентов.

  1. Качество продукции. Ваш продукт, услуга или приложение должны надежно обеспечивать ту ценность, которую вы обещаете. Он должен работать настолько хорошо, чтобы 99 процентов ваших клиентов никогда не звонили в службу поддержки.

  2. Обслуживание клиентов. Отличное обслуживание клиентов не только предотвращает плохие отзывы, но и помогает определить ваш бренд. Ключом к уравнению обслуживания клиентов являются компетентные и отзывчивые представители, менеджер, который может эффективно справляться с эскалациями, несколько способов связи (электронная почта, телефон, чат и т. Д.) И удобные часы работы.

  3. Обучение пользователей. Я сторонник обучения клиентов тому, как пользоваться продуктом. Например, когда некоторые из наших клиентов в SkyBell пожаловались, что датчик движения на нашем видеодомофоне не сработал сразу, мы ответили, объяснив, почему мы добавили задержку от пяти до 10 секунд. Получив образование, наши клиенты были благодарны за эту функцию, а не разочаровались.

Когда вы сосредотачиваетесь на повышении уровня удовлетворенности клиентов, это помогает предотвратить негативный опыт, который приводит к плохим отзывам. И, согласно математике, избегать плохих отзывов даже важнее, чем получать хорошие.

Положительные отзывы клиентов - один из самых важных факторов вашего успеха, и самый надежный способ получить их - это обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. Найдите время, чтобы понять соотношение отзывов клиентов, а затем оцените свой продукт, обслуживание клиентов и усилия по обучению. Это поможет вам добиться удовлетворенности клиентов и избежать негативных отзывов, которые так сложно опровергнуть.

Интересные статьи