Главная Стратегия Слишком поздно извиняться? Эти 2 компании пытаются вернуть ваше доверие

Слишком поздно извиняться? Эти 2 компании пытаются вернуть ваше доверие

Ваш гороскоп на завтра

Простить и забыть. Facebook и Wells Fargo просят вас сделать и то, и другое.

Пытаясь вернуть клиентов после череды публичных скандалов, эти две компании выпустили и транслировали видеоролики с извинениями, призванные поднять эмоции прошлого, настоящего и будущего.

Facebook видео напоминает клиентам, почему они вообще начали использовать сайт социальной сети, в то время как Компания 'Уэллс-Фарго подчеркивает их глубокие корни в банковском деле. Затем обе компании признают - в некотором отношении - что они ошиблись. Эти приемы заканчиваются обещанием добиться большего успеха в будущем. Но неужели слишком мало, слишком ли поздно?

Прежде чем мы перейдем к этой возможности, давайте посмотрим, что пошло не так, чтобы выяснить, могут ли эти компании исправить ситуацию.

Скандал с Facebook и Cambridge Analytica

Anthem, Target и Equifax были ввергнуты в хаос, когда хакеры взломали их системы и скрылись с данными клиентов. Хотя эти скандалы всколыхнули заголовки и подорвали доверие, они произошли на совершенно ином игровом поле по сравнению с инцидентом в Facebook.

На самом деле существует (как минимум) три типа нарушений конфиденциальности данных:

  1. Вы раздаете слишком много информации в Интернете, и она используется против вас.
    Пример: вы публикуете фотографии вечеринок в колледже, и рекрутер замечает их во время проверки вашей биографии.

    сколько лет марси миллер
  2. Информация, которую вы передали компании, взламывается.
    Пример: вы добавляете информацию о кредитной карте в свою учетную запись Target.com, и хакеры взламывают их систему, чтобы получить ее.

  3. Информация, которую вы передали компании, продается или раздается.
    Пример: скандал с Facebook и Cambridge Analytica.

Пример №1 - это как оставить вашу входную дверь незапертой, чтобы грабитель мог легко войти и взять то, что он хочет. Пример № 2: ваш дом поручается охранной компании, но охранная компания плохо оборудована для обеспечения безопасности вашего дома. Но особенно выделяется пример №3. В этом примере вы доверяете свой дом охранной компании, и эта компания затем идет и приглашает грабителей к вам домой, чтобы они забрали все, что они хотят.

Вот почему Facebook сейчас борется и просит прощения. То, что произошло с Cambridge Analytica, было полным злоупотреблением пользовательской информацией Facebook, и неясно, будет ли это доверие когда-либо восстановлено. Тем не менее, они очень сильно полагаются на видео с извинениями, чтобы попытаться совершить этот подвиг.

Катастрофа с фальшивыми аккаунтами Wells Fargo

В течение последних двух лет Wells Fargo находился в очень тяжелом положении - не только с клиентами, но и с Федеральной резервной системой. Информаторы и откровенные сотрудники сообщили, что компания создавала поддельные банковские счета и счета кредитных карт, используя настоящую информацию о клиентах.

В начале этого года Федеральная резервная система даже ограничила рост Wells Fargo до тех пор, пока компания не докажет, что она соблюдает банковские правила.

Теперь они пытаются «исправить то, что пошло не так, и исправить ситуацию» с помощью видео с извинениями и других ключевых изменений внутренней политики и процедур.

Имеет ли значение извинение?

Мне посчастливилось присутствовать на ежегодном собрании акционеров Berkshire Hathaway в этом году. Конечно, там был Уоррен Баффет, и неизбежно кто-то спросил, как он может продолжать инвестировать в такую ​​компанию, как Wells Fargo, после событий прошлого года.

Шведский стол, буфет ответил : «У всех крупных банков были проблемы того или иного рода, и я не вижу причин, по которым Wells Fargo как компания, как с инвестиционной точки зрения, так и с моральной точки зрения в будущем, хоть как-то уступает другим крупным банкам, с которыми он конкурирует ».

Но реальный вывод был, когда он указал, что то, что произошло в Wells Fargo, могло произойти где угодно.

«Мы знаем, что люди делают что-то не так, пока мы сидим здесь, в Berkshire. Нельзя иметь 370 000 сотрудников и ожидать, что все будут вести себя как Бен Франклин ».

Не оправдывая такого поведения, это правда, что вы не можете контролировать каждый элемент того, что происходит в очень большой компании. Время от времени появляются плохие яблоки. И эти плохие яблоки могут распространиться и поставить под угрозу всю компанию. Но если вы сможете определить проблему и отсеять ее, у вас действительно есть шанс спасти всю компанию.

Даже без видео с извинениями Wells Fargo мог просто сосредоточиться на устранении проблемы и по-прежнему оставаться в хорошей форме, чтобы вести дела в обычном режиме.

Заключительное слово

Видео с извинениями само по себе не восстановит доверие к Facebook или Wells Fargo. Настоящая проверка будет заключаться в том, действительно ли эти компании выполнят свои обещания по устранению проблем и добьются большего успеха в будущем. Если они смогут выполнить эти обещания, то негативное влияние на их бизнес и их бренд будет успешно смягчено.

Интересные статьи