Абсурдно управляемый смотрит на мир бизнеса скептическим взглядом и твердо укоренившимся языком в щеку.
На это трудно поддаться.
Для American Airlines 2019 год был связан с обличениями клиентов, часто бизнес-путешественников, Уолл-стрит и, по-видимому, каждого клиента в Твиттере. Да ведь даже собственные пилоты американцев сейчас многозначительно хвалят такие авиакомпании, как United - да, этот United - и высмеивают свои собственные.
Образец от официального представителя американских пилотов Денниса Шина :
«Юнайтед» был оскорбительным. Это был (отраслевой) трейлер. На другом конце был американец. Теперь американец - это новый Юнайтед. Нам это не нравится. Мы хотим побеждать.
А на прошлой неделе американец был объявлен Журнал 'Уолл Стрит быть худшей из крупных авиакомпаний Америки. Да, он был ниже Frontier, Allegiant и Spirit.
В отличие от этого, «Дельте» удавалось делать шаг за шагом, что отличало ее от остальных. Мало кто будет спорить, что это лучшее из самых больших. В Журнал положи его сверху.
Тогда я подумал, что проведу тест. Во время недавней деловой поездки я прилетел из Сан-Франциско в Майами на American, а вернулся на Delta. Обе поездки будут проводиться первым классом - местом, где авиакомпании любят зарабатывать больше всего.
Будет ли разница очевидной? Я ожидал, что может.
Странный сюрприз на American Airlines.
Пассажиры первого класса постоянно жаловались на новые американские кресла так называемого Project Oasis. Кто бы ни назвал идею разместить больше сидений в самолетах и даже уменьшить пространство для ног в первоклассном Project Oasis, должно быть, испытывает горькое чувство веселья.
American дважды модернизирует некоторые самолеты, чтобы пассажиры первого класса могли положить что-нибудь, что угодно, под сиденье перед собой. Тем не менее, это даже не самая большая проблема американца. Авиакомпания постоянно критикуется за очевидное отсутствие энтузиазма со стороны ее сотрудников, особенно бортпроводников.
Натали Коул чистая стоимость 2012
В моем полете все началось не так хорошо. Я не получил привет при посадке от бортпроводника, стоящего впереди. Это беспокоит многих пассажиров, и, признаюсь, я предпочитаю, чтобы меня приветствовали. Но, возможно, двум бортпроводникам нужно было поговорить о чем-то важном, например, о незавершенных трудовых переговорах.
Потом был обед. Я заказал куриный салат, полагая, что это может быть приятно. Прибыл салат в маленькой миске и кусочки курицы сбоку. У салата не было приятного вида. Курица была суше, чем ноздря в пустыне. Я не мог закончить это. Честно говоря, еле-еле завелась. Это заставило меня жаждать салата Венди. По крайней мере, вино было вкусным.
Немного ярче то, что сиденье было совершенно удобным, я мог положить под него сумку, и, как только мой сосед по сиденью научился не шлепать одеяло мне на половину груди, я мог расслабиться.
Признаюсь, пара передо мной чуть не все испортила. Они привезли с собой свою кошку. Кот не любит летать. Он скулил и скулил, даже когда они выпускали его из носителя, и он ползал по ним. Тем не менее, я потянулся к дзен и смотрел в окно.
Однако на двух третях полета произошло нечто очень странное.
Я пошел в туалет. Когда я подошел к нему, я увидел двух бортпроводников, сидящих на своих крошечных сиденьях и болтающих. Когда я проходил мимо, старший джентльмен посмотрел на меня и сказал: «Хотите еще выпить?»
Это может показаться небольшим, но я впервые за какое-то время увидел действительно проактивное обслуживание клиентов в American.
Мне не нужно было еще выпить, но тот факт, что он проактивно обратил внимание, на самом деле заставил меня улыбнуться.
Это сделало полет более запоминающимся, то есть с положительной стороны, чем он мог бы быть в ином случае. Есть надежда, американец.
На Дельте это все еще мелочи.
Delta не летает напрямую между Майами и Сан-Франциско, поэтому я был вынужден пересесть в Атланту в чрезвычайно нечестивый утренний час.
Как и в случае с American, мой рейс прибыл вовремя. В отличие от американского, кабина обоих самолетов выглядела гораздо более устаревшей. Сиденья были достаточно удобными, но не исключительными. Тем не менее, человеческий фактор по-прежнему умело выделялся.
Во время полета из Майами в Атланту нас всех попросили присоединиться к празднованию в честь бортпроводника, которая провела 50 лет своей жизни с Delta. Ее представили в передней части самолета. Объявление сделали пилот и бортпроводник первого класса. Все аплодировали. Немногие люди проработали в одной компании 50 лет.
А что насчет еды? К тому времени, как мой самолет вылетел из Атланты в Сан-Франциско, я уже не спал. Честно говоря, заказал еще и куриный салат. В отличие от американской еды, это было похоже на недавно приготовленный куриный салат.
Остаток полета отличался только одним - нежной порядочностью обслуживания. Не было смысла спешить, не было понятия, что бортпроводникам нужно все убрать, чтобы они могли отдохнуть, глядя в свои телефоны.
Однако самый замечательный элемент появился в самом конце. Бортпроводник пожелал всем пассажирам счастливого праздника и прекрасного Нового года.
Оно было исполнено так ловко, что каждое приветствие было личным и искренним.
Когда я вышел из самолета, к бортпроводникам присоединился пилот, чтобы попрощаться с пассажирами. Каким-то образом совсем забыли о легкомыслии самолета.
Урок: это всегда человеческий фактор.
Выбирать между двумя авиакомпаниями было не так уж много. Или, по крайней мере, не так сильно, как я себе представлял. Это не было великолепным против гротеска.
Настоящая разница - помимо болезненного несоответствия в качестве еды - заключалась в том, что человеческий фактор в обслуживании клиентов, казалось, пронизывался на протяжении всего опыта Delta, в то время как в American он ограничивался одним исключительно, спонтанно продуманным жестом.
Поскольку все становится роботизированным, личные штрихи по-прежнему имеют огромное влияние. Независимо от того, идет ли впечатление о продукте правильно или неправильно - а в авиакомпаниях люди действительно не любят плохое - то, как ваши сотрудники справятся с этим, имеет решающее значение.
Вы можете напоминать им об этом каждый день. Вы также должны дать им свободу выражать свою индивидуальность по-своему.
Не то чтобы все эти бортпроводники были обязательно счастливыми сотрудниками. В American они подпоясываются для переговоров по контракту. В Delta многие бортпроводники непреклонны в своем стремлении к объединению в профсоюзы, в то время как авиакомпания использует ужасные средства, чтобы предотвратить это.
сколько зарабатывает стив хиггинс в год
Однако быть отличным специалистом по обслуживанию клиентов означает учитывать личные контакты и заставлять их чувствовать себя спонтанными.
По-своему, оба опыта имели свои положительные человеческие стороны.
И, возможно, в эпоху, когда авиакомпании отчаянно пытаются вымогать деньги у пассажиров, это было самым большим сюрпризом для всех.
