В июне 2015 года тревел-блогер Грант Томас получил электронное письмо от American Airlines. Он забронировал рейс в Чикаго в октябре и выбрал расписание, позволяющее ему прилететь непосредственно перед началом конференции и уехать, как только она закончится. В письме сообщалось, что авиакомпания изменила расписание полетов. Теперь он приедет на 25 минут раньше, и это нормально. Но его обратный рейс был перенесен более чем на три часа назад, когда он еще должен был слушать презентации.
Вместо того, чтобы звонить в авиакомпанию, разбираться в меню, слушать музыку из музыкальных пластинок и ждать, пока представитель службы поддержки попытается найти ему другой рейс, Томас применил другой подход. Он открыл На лету , приложение для сравнения рейсов, принадлежащее Google, сам нашел альтернативный рейс и сделал снимок экрана. Он отправил этот снимок экрана вместе со своим локатором записей в прямом сообщении на адрес Аккаунт American Airlines в Twitter с просьбой изменить его график. Через час и 40 минут он получил ответное сообщение, в котором сообщалось, что авиакомпания перебронировала его рейс, отправила ему подтверждение по электронной почте и зарезервировала его место у окна.
сколько лет стиву айзерману
«Есть что-то удивительное в том, чтобы потратить 2 минуты на создание снимков экрана и отправку нескольких твитов, чтобы решить вашу проблему, даже не разговаривая с человеком по телефону», Томас сказал в своем блоге об опыте.
American Airlines действовала довольно медленно. Компания заявляет, что на жалобы обычно старается ответить в течение десяти минут. Его менеджеры по социальным сетям делятся на две группы: небольшое подразделение для размещения контента и рекламных акций в социальных сетях; и большая команда, которая отвечает на запросы и жалобы. Эта команда работает круглосуточно и без выходных. Если клиенты могут лететь в любое время, кто-нибудь из авиакомпании будет готов ответить на вопросы в любое время. Запросы от пассажиров до или во время путешествия, как правило, публикуются в Твиттере, тогда как жалобы на потерю багажа или грубые стюардессы, как правило, размещаются в Facebook.
American Airlines - не единственная авиакомпания, которая работает таким образом. У Delta есть аналогичный сервис, и большинство внутренних авиалиний США теперь предоставляют своего рода обслуживание клиентов в Twitter. Если вы застряли в пробке и собираетесь опоздать на рейс, лучший вариант - не позвонить в авиакомпанию, а отправить твит и получить мгновенную помощь.
Так было не всегда. Еще на заре Twitter многие каналы управлялись одним человеком, который занимался немногим больше, чем публиковал новости и рекламные акции. С тех пор авиакомпании пришли к пониманию того, что люди будут связываться с ними в Твиттере, и они должны быть готовы ответить.
American Airlines пошла дальше. В интервью с Сдвиг - туристической компании, - в 2013 году один из сотрудников авиакомпании в социальных сетях объяснил стратегию, которую использует команда при общении с клиентами в Twitter. Выделялись три основных подхода:
- Авиакомпания использует «предпочтительный тон голоса», который соответствует бренду компании и отражает индивидуальность, но также дает персоналу свободу быть искренним и интересным. Оба они всегда жизненно важны в социальных сетях. Аккаунт в социальной сети всегда должен быть таким же профессиональным, как компания, но при этом чувствовать себя человеком.
- Это чутко. Сотрудники службы поддержки авиакомпании не спорят. Они приносят извинения за проблемы, проявляют искреннюю озабоченность по поводу проблем и запрашивают личные данные в частном порядке, чтобы они могли решить проблему. Речь идет о сервисе, а не о пиаре.
- Персонал наделен полномочиями. Обслуживание клиентов в Твиттере слишком часто кажется первым этапом телефонного меню: сотрудники собирают контактную информацию, а затем передают ее кому-то другому для обработки. Сотрудники American Airlines часто могут сами найти ответы и решения. Это способствует быстрому реагированию и найденным решениям.
Twitter прошел долгий путь с тех пор, как ранние ленты авиакомпаний были посвящены акциям и извинениям за проблемы. Компания American показала другим авиакомпаниям - а также другим компаниям - правильный способ обслуживания клиентов в серии твитов.
