Еще одна крупная компания оказалась предметом возмущения в Интернете в результате культурно нечувствительная реклама . Вздох.
На этот раз это ритейлер одежды H&M, который на выходных разместил в своем интернет-магазине изображение худи, смоделированное чернокожим ребенком, с надписью «Самая крутая обезьяна в джунглях». На всякий случай, если вы не знакомы, афроамериканцев и других лиц африканского происхождения во всем мире давно называют или сравнивают с обезьянами в попытке унизить их человечность.
Таким образом, когда компания с обширным глобальным охватом и ресурсами, такая как H&M, выпускает рекламу, которая так четко визуализирует расовые оскорбления, становится ясно, почему так много людей приходят в ярость.
Каждая компания должна инвестировать в обучение, которое включает в себя культурную компетентность и чуткость. Это абсолютно необходимо. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- Центр Короля (@TheKingCenter) 8 января 2018 г.
Так же, как Где это , Pepsi и Kellogs, бренды, которые недавно столкнулись с подобными провалами в связях с общественностью из-за нечувствительности к культурным особенностям рекламных материалов, H&M принесла извинения . В электронном письме для CBS MoneyWatch представитель компании заявил:
Приносим искренние извинения за это изображение. Теперь он удален со всех онлайн-каналов, и продукт не будет продаваться в США. Мы верим в разнообразие и инклюзивность во всем, что мы делаем, и будем пересматривать наши внутренние распорядки.
Эту историю, как и предыдущие, очень неприятно наблюдать и писать. И чем чаще одни и те же ошибки повторяются компаниями, у которых более чем достаточно ресурсов для их предотвращения, это подчеркивает необходимость в обновлении методов эффективного обслуживания разнообразных клиентов.
Вот три простых правила, которым нужно следовать.
1. Признайте, что ваши клиенты неоднородны.
Мы живем в глобальном мире, где вы обслуживаете людей с разным опытом и опытом. Это применимо, даже если ваша компания ориентирована на обслуживание аудитории в США.
Вот несколько данных, которые показывают, насколько население США меняется :
- 49 процентов детей в возрасте до 15 лет (поколение Z) составляют меньшинства и теперь являются «самым разнообразным поколением».
- Миллениалы - самое многочисленное поколение рабочей силы
- К 2032 году цветные люди составят большинство американского рабочего класса.
- Женщины являются единственными или основными кормильцами в 40 процентах домохозяйств с детьми.
- Примерно каждый шестой американский ребенок живет в смешанной семье
- Доля взрослых американцев, никогда не состоявших в браке, находится на историческом максимуме.
- Число взрослых, живущих в группах со средним доходом, сокращается и составляет около 50 процентов.
Все чаще, если вы хотите заслужить ценное внимание и ресурсы разнообразной группы клиентов, вам нужно будет найти способ сделать свои продукты и услуги соответствующими им и их уникальным потребностям.
Компания Nike сделала это в прошлом году, запустив линию спортивной одежды, которая позволяет мусульманским женщинам, желающим оставаться прикрытыми, по-прежнему заниматься спортом.
Как спортсмен, носящий хиджаб, я в восторге от @ Найк Про линию хиджаба. Moreso мне нравится, что он одобрен / представлен спортсменами, носящими хиджаб ACUTAL. pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
Бенджамин Флауэрс, г-н.- Ровайда Абдель Азиз (@Rowaida_Abdel) 7 марта 2017 г.
2. Создайте разнообразную команду.
Когда у вас есть команда, которая отражает людей, которым вы служите, вы значительно уменьшаете шансы опубликовать работу, которая так сильно оскорбляет большую группу ваших клиентов. Вы будете настроены, а не глухим.
На моей старой корпоративной работе мы производили инсулиновые помпы для людей с диабетом. Большой процент нашей команды по маркетингу и продажам составляли люди, которые болели диабетом и использовали наши продукты.
Понимание, которое они предоставили тем из нас, у кого не было диабета, помогло нам глубже сблизиться с клиентами, которых мы обслуживали. И это также углубило нашу степень сочувствия, потому что мы могли видеть и ежедневно испытывать на себе некоторые из более тонких аспектов жизни с диабетом, которые было бы труднее выявить в ходе исследования рынка.
3. Относитесь к своим клиентам как к друзьям.
Бизнес - это принадлежность. И когда вы заботитесь о своих клиентах, как о своих друзьях, вы будете делать все необходимое, чтобы привлечь их и поговорить с ними в манере, приемлемой для вашей культуры.
Реклама H&M существует потому, что ее создатели были слишком ленивы, чтобы понять печальную историю, связанную с изображениями. Им было не до того, чтобы найти время, чтобы все исправить. Это не обязательно должна быть ваша история.
Не позволяйте этим недавним ошибкам этих крупных компаний удерживать вас от более значимого обслуживания разнообразных клиентов.
Ваши клиенты не ждут от вас совершенства. Но они ожидают, что бренды, к которым они верны, будут достаточно внимательны, чтобы попробовать. Вы будете вознаграждены, если сделаете это.
