В чем секрет успешной бизнес-модели и долгосрочного конкурентного преимущества? Дело не только в технологиях, продуктах и услугах. Ваш клиентский опыт e может быть просто конечным конкурентным преимуществом.
Эксперты по стратегии и инновациям Николай Сиггельков и Кристиан Тервиш только что опубликовали новую книгу под названием Связанная стратегия: построение непрерывных отношений с клиентами ради конкурентных преимуществ . Авторы утверждают, что на каждом этапе континуума клиентского опыта есть возможность либо порадовать клиентов, либо выявить для них болевые точки или негативный опыт, который можно превратить в возможность.
рост Тони Роббинса в футах
«Карты путешествий» клиентов существуют уже давно. Понимание этапов, через которые проходят клиенты, позволяет вам упростить или повысить ценность за один шаг или на протяжении всего пути. Зиггельков и Тервиш выделяют три фазы на пути к клиенту:
- Распознавать - часть пути, когда возникает скрытая потребность клиента, и клиент или фирма осведомлены об этом
- Запрос - часть пути, где потребность переводится в запрос решения конкретной потребности
- Отвечать - часть пути, на которой заказчик получает и испытывает на практике решение.
Их исследование связанных стратегий выявило четыре различных подхода, которые организации используют для уменьшения трений на пути к покупке, то есть четыре типа взаимодействия с клиентами. Такой клиентский опыт отличается той частью пути к покупке, на которую он влияет.
у Рэя Лиотты есть сын
- В Откликнуться на желание Связанный клиентский опыт начинается с того момента, когда клиент точно знает, чего он хочет. Таким образом, цель компании - максимально упростить для клиента процесс заказа, оплаты и получения желаемого продукта в желаемом количестве. Таким образом, реакция на желание действительно сглаживает «ответную» часть пути к покупке.
- В Кураторское предложение клиентский опыт действует на более позднем этапе пути, помогая клиенту найти наилучший вариант, который бы отвечал его потребностям; это помогает с запросом. И реагирование на желание, и тщательно подобранные предложения могут работать только в том случае, если клиенты осведомлены об их потребностях.
- Фирмы, создающие Тренерское поведение Опыт работы с клиентами помогает своим клиентам именно на этом этапе их пути: они повышают осведомленность о потребностях и подталкивают клиента к действию, существенно помогая на этапе распознавания пути к покупке.
- Наконец, когда фирма узнает о потребности клиента еще до того, как клиент узнает об этом, можно создать Автоматическое выполнение клиентский опыт, когда фирма решает потребности клиента проактивно. В этом случае компания может значительно сократить путь к покупке.
Даже когда вы предоставляете такой клиентский опыт, есть еще один элемент, критически важный для создания действительно взаимосвязанных отношений с клиентами: Повторить . Если фирма может извлечь уроки из повторяющихся взаимодействий с покупателем, она может стать лучше с помощью последовательности «Распознавать, запрашивать и отвечать». Что делает измерение повторения настолько мощным, так это то, что оно включает в себя положительные эффекты обратной связи, которые со временем могут создать огромное устойчивое конкурентное преимущество.
Тесное соответствие между потребностями клиентов и доступными продуктами - высокая степень персонализации - приводит к увеличению ценности либо в форме большей готовности клиента платить, либо за счет более высокой эффективности. Это позволяет фирме приносить больше пользы текущим клиентам, создавая больше взаимодействий с этими клиентами в будущем, что повышает уровень обучения на индивидуальном уровне. В то же время возросшая стоимость позволяет фирме привлекать новых клиентов, способствуя распространению знаний. Благодаря большему обучению на индивидуальном и популяционном уровнях компания постоянно совершенствуется, создавая все более высокий уровень персонализации. Это процесс, который питается сам по себе и может позволить компании опередить своих конкурентов и продолжать расширять свое конкурентное преимущество.
