Ни один предприниматель не хочет, чтобы его или ее клиенты были недовольны. Не говоря уже о том, что это плохо для бизнеса. Мы попросили 17 предпринимателей поделиться своими решениями по работе с разгневанными клиентами.
1. Не реагируйте первым
Слушайте и ставьте себя на его или ее место - это имеет значение. Большинство людей хотят отреагировать, но самое главное - полностью понять проблему и увидеть ее с точки зрения клиента, прежде чем реагировать. О них легко заботиться по-настоящему. И если вы действительно позаботитесь о них, решить их проблему будет намного проще. - Дэн Прайс , Гравитационные платежи
Дэйв Мэтьюз все еще женат?
2. Найдите среднее значение между потребностями.
Клиенты - люди. Спросите себя, чего бы вы действительно хотели в их ситуации. Найдите среднее между тем, что вам нужно, и тем, что им нужно. Можно назвать это компромиссом, но на самом деле это жертва. Например, скидка на их счет показывает, что вы готовы разделить их боль. Это долгий путь.
- Бенджи Рабан , ConversionCore
3. Будьте в их команде
Мы учим наших представителей по обслуживанию клиентов всегда быть в одной команде с клиентом. Например, клиент хочет вернуть товар за пределами окна политики возврата. Вместо того, чтобы сказать: «Извините, уже слишком поздно возвращать продукт», мы говорим им, чтобы они сказали: «Похоже, эта покупка находится вне периода возврата, но позвольте мне посмотреть, что я могу для вас сделать». Тогда покупатель видит в представителе союзника, а не врага. - Лаура Лэнд , Аксессуар Экспорт, ООО
4. Используйте их понимание
Недовольные клиенты могут стать золотой жилой для того, как вы можете улучшить свой продукт или услугу. Слушайте их и воспринимайте это как подарок. - Сюзанна Смит , Архитекторы социального воздействия
5. Не соглашайтесь сразу
Никогда категорически не соглашайтесь с недовольным клиентом. Это только сделает разговор более состязательным. Намного более конструктивно проявлять сочувствие и согласие с покупателями. Затем вы успокаиваете клиента и потенциально учитесь у него. - Кристофер Пруийсен , Afrostart.io
6. Позвольте им привести к решению
Мне нравится вести такие жесткие разговоры. Они приводят к решениям, которые делают клиентов счастливыми, что всегда приятно. Они также могут привести к решениям, которые помогут решить проблему, о которой вы даже не подозревали. Это лучший способ обратной связи с рынком!
- Питер Авад , GoodBlogs
7. Сделайте клиента целостным
Принесите извинения и объясните ситуацию, верните деньги (если применимо) и предложите дополнительные преимущества за то, чтобы оставаться с вами. Имейте установленную стратегию решения конкретных проблем, но индивидуализируйте каждый ответ. Хорошее обслуживание клиентов может превратить недовольных клиентов в защитников бренда; плохое обслуживание делает с точностью до наоборот. - Карло Циско , FoodFan
8. Скажите им, что они правы
Когда покупатель недоволен, ему важнее всего знать, что его услышали. Лучший способ сделать это - начать с согласия с ними. После того, как вы поймете их, они будут гораздо более восприимчивы к гибкости в том, как решить проблему. - Рауль Дэвис , Ascendant Group
9. Слушайте их
Когда возникает проблема, первое, что вы должны сделать, это выслушать и понять, что произошло, с точки зрения клиента. Затем спросите покупателя, что именно сделает его счастливым. Это покорит их на всю жизнь. Если вы можете дать больше, чем просит покупатель, вы получите большого поклонника. Вы также будете удивлены, узнав, какую пользу может принести прослушивание лично вам. - Дерек Чиф , Следующий шаг Китай
10. Извинитесь перед ними
Нет ничего более неприятного, чем услышать, как кто-то сказал: «Мне очень жаль, если вам доставили неудобства». Пассивный язык говорит о том, что клиент решил разочароваться, а не то, что вы доставили плохой опыт. Начните с «Мне очень жаль», затем переходите к «Как мы можем сделать это для вас?» Вы не только сделаете этого человека счастливым, но и узнаете, как стать лучше.
- Аарон Шварц , Изменить часы
11. Зовите их
У каждой компании есть недовольные клиенты. Клиент может и будет в основном выражать свое недовольство по электронной почте или в обзоре. Контакт с людьми - лучший способ решить проблему. Вы заметите, что клиент может быть более расслабленным и открытым для рассуждений по телефону. Он или она, вероятно, будут очень благодарны, когда начальство или даже владелец компании найдет время, чтобы снять трубку и позвонить. - Пабло Палатник , ShadesDaddy.com
12. Ответьте сверху
Чтобы решить проблемы, попросите генерального директора вашей компании обратиться непосредственно к клиенту. Если клиент видит, что проблема была передана высшему руководителю, не спрашивая об этом, он сообщит, что его удовлетворение является главным приоритетом.
- Роберт Дж. Мур , RJMetrics
13. Оцените их ожидания
Когда покупатель недоволен, для этого может быть очень веская причина. Важно воспользоваться этой ситуацией. Спросите клиента о причинах его недовольства. Затем вы должны оценить и исправить ситуацию. Не забудьте спросить клиента об его или ее ожиданиях, чтобы избежать каких-либо проблем с общением.
- Томас Кьельдгаард , SplashPost
14. Сделай это правильно
Я не собираюсь говорить, что покупатель всегда прав, но я чувствую, что мне нужно всегда делать это правильно. Если нам нужно сделать все возможное, чтобы примирить разногласия или исправить обиду, мы это сделаем. Предлагаю задать много вопросов. Спросите, почему он или она недовольны. Что случилось, что заставило его или ее чувствовать себя так, и что он или она хочет, чтобы вы с этим делали? Часто заказчик просто хочет, чтобы его услышали. - Джон Мейер , Lemon.ly
15. Задайте один вопрос
Один из способов справиться с недовольным клиентом - это спросить: «Что именно с вами происходит или не происходит?» Затем я даю ему или ей все необходимое, чтобы объяснить, несмотря на мое желание закончить разговор. Я стараюсь вести себя как можно тише, а затем использую такие фразы, как «Я могу сказать, что вы очень расстроены и сделаю все возможное, чтобы решить проблему», когда клиент требует ответа. - Джей Ву , Вечное выздоровление
16. Дайте индивидуальное внимание
Когда у клиента возникает проблема, одна вещь, которая может действительно раздражать, - это просмотр контактных форм и автоматическая электронная почта и невозможность поговорить с реальным человеком. По возможности уделяйте клиентам индивидуальное внимание, чтобы они чувствовали себя услышанными и получали положительный опыт решения своей проблемы. - Мэтт Эрлихман , Порог
17. Дайте клиентам подтверждение
Честно признайте их недовольство и дайте понять, что вы работаете над ясным и целесообразным решением. Споры возникают только тогда, когда вы не можете признать допущенную ошибку. Четкое подтверждение озабоченности клиента и план исправления, как правило, для устранения проблемы. - Адам Каннингем , 87 утра
Бриана Эвиган и ее муж
